• Суммируйте итоги дискуссии и согласуйте с командой свои дальнейшие действия.
• Держите под контролем сильных в профессиональном плане работников команды и вовлекайте сотрудников послабее.
• Опросите всю команду, прежде чем принимать решение;
• Придерживайтесь отведенного времени и дорожите каждой минутой.
• Оставайтесь активным и сохраняйте живой темп на протяжении всего собрания.
• Фиксируйте все договоренности.
Показатели эффективности сотрудников
К показателям эффективности работы сотрудников можно отнести несколько направлений. Очень часто их указывают в должностных инструкциях, но при этом редко используют.
Я хочу их раскрыть более детально. Призываю менеджеров и руководителей придерживаться этих критериев. Поверьте, они помогут вам грамотно работать с вашими подчиненными.
1. Деньги. Сколько прибыли принес каждый сотрудник и департамент в целом
Вот так дерзко я назвал первый показатель – сколько прибыли приносит каждый сотрудник. Этим показателем можно оценивать инструкторов тренажерного зала. К инструкторам групповых программ этот показатель применить гораздо сложнее. Есть очень много подводных камней, таких как время класса, формат клуба (кто подает тренировки групповых программ), направления (бывает просто модный пилатес, и на него все бегут). Но обычно клиенты спустя время смогут определить, кто действительно лучший инструктор. В аква-направлении схожая ситуация. В единоборствах – скорее, некий «микс» оценки прибыльности инструктора тренажерного зала и групповика (польщу им, а то еще побьют при встрече:)).
Важно, сколько денег приносит каждый сотрудник, а вы можете составлять итоговую диаграмму, в которой указывать, кто сколько принес денег, и показывать это на собрании.
К первому разделу я бы отнес показатели тренировок. Выполняют ли сотрудники планы по продаже своих тренировок. Что они делают, чтобы планы перевыполнить или увеличить?
Следующим важным показателем является связка «инструктаж – персональная тренировка».
Надеюсь, ваш фитнес-клуб автоматизирован, либо будет автоматизирован, ибо без аналитических данных работать будет совсем тяжело. Так вот, если в вашем клубе есть ознакомительные инструктажи, важно отслеживать коэффициент между инструктажем и покупкой пакета (клипа, обоймы:)) персональных тренировок. Вы меня спросите, зачем?
Отвечаю. Нам нужна прибыль, и если у меня Вася проводит десять инструктажей и восемь клиентов берут у него тренировки, а Коля из десяти инструктажей «околдовывает» только трех клиентов, то, как думаете, к кому из них я лично запишу на инструктаж нового клиента?
Еще раз повторяю: мы тут не в карты играть собрались, или социальную спортивную службу развивать. Мы собрались делать деньги и бизнес. И если Коля не может много проводить тренировок, и не способен хорошо продавать себя во время инструктажа, то через три месяца он будет продавать печенье в переходе. Мне и вам нужны инструкторы, которые хорошо продают персональные тренировки и приносят прибыль. Согласны?
Еще один немаловажный показатель – количество повторно купленных абонементов.
Это даже важнее, чем связка «инструктаж – тренировка». Ведь понравиться клиенту и произвести позитивное впечатление – это большое умение. А сделать так, чтобы он продлевал персональные пакеты тренировок, – вот это настоящее мастерство.
Нам сразу понятно, кто тут аниматор, а кто – серьезный тренер. Ведь нас интересует прибыль в перспективе на 6-12 месяцев, а не пустышки, которые «выдурили» у клиента десять тренировок, а после он решил заниматься сам.
Поэтому, уважаемые менеджеры, внимательно анализируйте те данные, которые выдает вам ваша программа автоматизации. Управлять клубом и оценивать эффективность сотрудников без аналитики – это как плыть в тумане, надеясь не столкнуться с айсбергом.
2. Уровень участия сотрудника в жизни фитнес-клуба
Очень спорный вопрос. Я и сам становился жертвой этого правила. В 2005 году на корпоративе меня одели в костюм зайца с белыми ушами и попросили развлекать публику на новогоднем мероприятии для клиентов. От такого предложения я был в шоке. Мой менеджер надел костюм собаки, а я – костюм зайца. Мы с ним смотрелись очень эффектно. Надеюсь, он прочитает эту книгу и улыбнется, сейчас он – фитнес-директор того клуба. Я же был простым тренером тренажерного зала – какой-такой новогодний заяц?
Спустя пару лет, когда я уже руководил клубами, мне этот вопрос уже не казался таким странным. Ведь коллектив должен жить жизнью клуба и помогать развиваться своему второму дому. Хотя для некоторых инструкторов это – первый дом, потому что они очень много времени проводят именно там, и чаще видят коллег по клубу, чем родственников. (Кстати, зачастую это приводит к созданию семей в фитнес-клубе и веселых романов.)
Единственно важный момент: когда выберете на работу сотрудника, обязательно говорите ему о том, что есть еще дополнительные задания и нюансы работы в клубе.
Ведь большинство фитнес-инструкторов разных направлений привыкли просто проводить свои тренировки, а потом – вещи и судочки в сумку, и домой, или на вторую работу. А тут – бац, нужно новогодний танец или утренник проводить. И начинается: а нам за это не платят, мы это делать не будем. Поэтому надо заранее формировать команду лояльных к клубу сотрудников, чтобы самому в костюме зайца не танцевать на утреннике. Хотя ничего в этом зазорного не вижу: танцевал и не умер, жаль, фото не сохранилось.
Сотрудник должен знать, что работа – это чуть больше, чем просто тренировки и смены, ведь это сфера обслуживания, и если вы не любите свою работу, это приводит к уменьшению качества обслуживания клиентов. Поверьте, клиенты это чувствуют. Есть одна некультурная шутка: если вы не любите свою работу, то она скоро полюбит вас в прямом смысле этого слова:).
Вы должны оценивать свой персонал, только объективно, насколько сотрудники принимают участие в жизни клуба, и поощрять все подобные проявления.
Важно. Мне очень приятно, когда сотрудники сами посещают семинары и мастер-классы и, возвращаясь в клуб, предлагают применить новую акцию или провести день открытых дверей. Это – показатель хорошей командной работы.
Вам нужно донести до сотрудника ценности вашего фитнес-клуба, чтобы сотрудник не ждал, когда сверху придет бумажка или распоряжение, а сам шевелился и предлагал.
Важно, чтобы вы создали атмосферу, когда сотрудники не боятся делится своими идеями открыто, ведь иногда вы сами виноваты в пассивности вашего персонала.
Сам был свидетелем, как на одном собрании администратор предложила провести одну акцию в клубе, а руководитель клуба ее прилюдно осмеял. Как вы думаете, эта девушка еще раз будет предлагать что-то новое?
