Неопределенности уделяется не слишком много внимания в большинстве программ обучения МВА. Основной упор в них вполне обоснованно делается на сбор информации, анализ и принятие решений. Большое значение придается математическим навыкам, поскольку прогресс в бизнесе имеет вполне определенные количественные характеристики. И, тем не менее, любой опытный бизнесмен подтвердит, что реальная действительность не укладывается в колонки цифр. В повестке дня всегда присутствует фактор неизвестности, и в наши дни это стало учитываться во многих программах развития лидерских навыков, слушателей которых оценивают, в том числе, по их умению работать в условиях неопределенности.
Умение справляться с неопределенностью в большей степени искусство, а не наука. Решающим фактором является анализ – но не данных, а людей и ситуаций. Руководить в условиях неопределенности – значит уметь находить равновесие и проявлять равное внимание и к подчиненным, и к тем, кому подчиняетесь вы.
Понимать ситуацию
Что происходит? Этот вопрос менеджеры должны задавать себе регулярно. Например, в случае, когда коллектив старается уложиться в установленные сроки решения задачи, этот вопрос позволит определить статус (что делается), но если менеджер посмотрит глубже, то сможет выявить недостаточность человеческих ресурсов для своевременного выполнения всего объема работы (что не делается). Хороший менеджер решит проблему, добавив в проект людей или подключившись к нему лично.
Понимать людей
Чтобы руководить людьми, важно понимать, чего они хотят. Самый простой способ – понаблюдать за тем, как они работают и взаимодействуют друг с другом. Чтобы понять людей, недостаточно получить о них поверхностное представление; требуется проанализировать их деятельность и оценить, чего они уже достигли и на что способны в будущем. Решение о том, кого повысить в должности, основано на понимании людей.
Понимать противника
Бешеный рывок к границам Германии, совершенный Третьей армией под командованием Джорджа Паттона после высадки союзников во Франции в 1944 году, сильно огорчил генерала Эйзенхауэра и привел в ужас фельдмаршала Монтгомери. Критики сочли это безрассудством. Однако Паттон хорошо представлял себе состояние своего противника, в первую очередь – генерала Эрвина Роммеля, и понимал, что, совершив молниеносный удар по немцам, еще не оправившимся после поражения в Нормандии, он сможет войти в Германию. К сожалению, ему приказали остановиться, и многие историки полагают, что это продлило военные действия еще на полгода (10).
Coca Cola отлично знает, что представляет собой PepsiCo – и наоборот. И та, и другая компания может предсказать, что предпримет соперник в сражении за место под солнцем. Неопределенность начинается в относительно новых областях конкуренции – бутилированной воде и ароматизированных напитках. Поскольку это новые рынки с изменчивой конъюнктурой спроса, компании соревнуются между собой в скидках, купонах и промо-акциях. Таким образом, на стабильных рынках – в данном случае на рынке колы – превалирует определенность, которой нет на развивающихся рынках витаминизированных вод и энергетических напитков. Очень важно понимать, на каких рынках вы работаете.
Действовать решительно
Решительность – отличительная черта лидера. Возьмем в качестве примера ситуацию старшего вице-президента компании, которому нужно принять решение: стоит выделить средства на новый проект или не делать этого в ожидании развития рыночной ситуации. Сбор информации и ее анализ помогут ответить на этот вопрос, однако именно руководитель примет окончательное решение. Двигаться вперед или притормозить – выбор вполне определенный, но у каждого из этих решений будут свои последствия. Новый продукт может быть успешным, а может стать провалом. Кажущаяся безопасность решения не начинать новый проект может обернуться потерей выгодной возможности. Но, в любом случае, надо принимать решение. (Если вас одолевают сомнения, вспомните поговорку: ничего не решать – тоже решение.)
Заново рассмотреть ситуацию
Неопределенность порождается изменчивостью, поэтому после принятия решения и предпринятых действий надо проверить, к каким последствиям это привело. Например, если было принято решение усовершенствовать процесс, и выясняется, что по прошествии шести месяцев ничего не сделано, следует выяснить, почему это так. Возможно, это часть общего процесса изменений, а может быть, люди не поняли, что от них требуется, или им не хватило ресурсов, чтобы этим заняться. Руководителю нужно ознакомиться с ситуацией и принять новое решение – продолжить работу в текущем режиме или выделить на нее дополнительные ресурсы. Периодически возвращаясь к рассмотрению ситуации, вы показываете, что неопределенность не смущает вас – вы управляете ею.
Прислушаться к молчанию
В своей книге «Жесткач» политический эксперт и писатель Крис Мэтьюз пишет, что его бывший босс, экс-спикер палаты представителей конгресса Тип О’Нил, всегда начинал рабочий день с одного и того же вопроса: «Ну что слышно?» О’Нил с жадностью поглощал любую информацию о том, что говорят и делают члены палаты, их избиратели и сотрудники Белого дома. Кроме того, О’Нил был достаточно мудр, чтобы прислушиваться к молчанию (11). Менеджеры могут поучиться у заслуженного бостонского политика тому, что нужно внимательно слушать, что говорят люди, и обращать внимание на то, о чем умалчивают. Например, если сотрудник докладывает, что все отлично, избегая смотреть в глаза, возможно, он кривит душой – не потому, что прирожденный обманщик, а потому, что боится последствий. А если в коридорах, столовой и комнатах отдыха наступила полная тишина, значит, произошло что-то очень серьезное.
Действовать наилучшим возможным образом
Ни один менеджер не захочет, да и не должен принимать решения в вакууме, но некоторые занимаются этим так, будто играют в шахматы: рассчитывая свои ходы по клеточкам. Однако происходящее за пределами доски, то есть в окружающем мире, способно сбросить все фигуры на землю. Именно это случается, когда на рынке появляется новый конкурент, происходит экономический спад или новый продукт внезапно терпит неудачу. Бизнес подразумевает учет неопределенности и, что более важно, умение успешно работать в неблагоприятных условиях. В среде неопределенности нужно уметь принимать решения – и последствия этих решений.
Принять неоднозначность
«Духовные усилия порождаются притяжением противоположных полюсов, а музыку может создать только духовное усилие», – писал Эрик Хоффер. Это было девизом Яна Карлзона в период его руководства авиакомпанией SAS. Менеджмент хочет контролировать, творческие работники хотят инноваций. Чтобы направлять ход событий, менеджер должен найти способ обеспечить непрерывный поток инноваций на фоне бесперебойной работы аналитической части бизнеса – и достичь баланса между контролем и творчеством. Подобное равновесие может слегка нарушаться в пользу контроля, но при этом ни в коем случае нельзя допускать давления на творческую часть, иначе бизнес погибнет в отсутствие новых идей (12).
Не допускать двусмысленности
Неоднозначность в менеджменте может иметь место, но есть области, в которых о двусмысленности не может быть и речи. В первую очередь, это касается этики. Отсутствие категоричности в вопросах этики приводит людей и организации к нарушениям моральных норм. Например, если сотрудник видит, что его начальник жульничает с отчетом о представительских расходах, он может счесть это допустимым для себя. Мелкое жульничество может привести к более серьезным нарушениям. В условиях неоднозначности, то есть отсутствия четких этических принципов, такое поведение начинает казаться нормой, но все заканчивается визитом правоохранительных органов.
