Нужно признать, что моя просьба была дикой. Но я никак не ожидал, что мне придется противостоять двум негативно настроенным людям. Мне было трудно сохранить спокойствие, пока они на меня кричали. Я пытался объяснить, что хотел лишь поднять ей настроение и не подстриг бы больше одной пряди волос.
Но было слишком поздно. Что бы я ни говорил, мне было не под силу превратить этот раздор в сотрудничество.
В конце концов я извинился и ушел. Настроение у меня было на нуле, но не потому что мне отказали, а потому что эксперимент, который должен был быть веселым, вылился в конфликт. Я сочувствовал той девушке, чей день я испортил, и все потому, что я сказал что-то не то. Судя по ее первоначальной реакции, она, может быть, даже согласилась бы, если б я назвал ей настоящую причину.
Из-за ругательств того посетителя я не стал загружать видео в Сеть. Мне меньше всего хотелось использовать мой блог, чтобы очернить кого-то. Мне и так было несладко.
Я вынес несколько важных уроков из того случая в парикмахерской (как минимум я научился никогда не недооценивать гордость парикмахера своей профессией). Я осознал, что я на самом деле ничего не знал о нуждах и интересах той девушки. Я лишь попытался их угадать и оказался совершенно не прав. Причина, которую я назвал, совсем не подходила к этой ситуации. С какой стати профессиональный парикмахер должен позволить незнакомцу без каких-либо навыков стричь ее волосы? А что, если бы я испортил ей всю прическу? К тому же она обожала свою работу, поэтому мое предположение о ее усталости и необходимости поднять настроение расценила как оскорбление. Я уверен, что в мире есть парикмахеры, утомленные своей работой и мечтающие отдохнуть от надоевших будней, но она в их число не входила, и вообще я не должен был говорить о ее работе в негативном ключе.
Даже если бы она и хотела передохнуть, навряд ли стригущий ее волосы незнакомец помог бы ей расслабиться. Предложи я спеть ей песню или подмести после ее работы, она бы наверняка согласилась.
Но больше всего в этой ситуации меня беспокоило то, что я не подумал о ее истинных интересах. В этом эксперименте я собирался уделить внимание нуждам другого человека, но на самом деле не предложил ей ничего, что могло бы ей понравиться. Я просто просил разрешения выполнить свое собственное желание.
Джеймс Пеннебейкер, социальный психолог из Техасского университета в Остине, провел исследование того, как люди используют местоимения в своих электронных письмах. Он обнаружил, что чем чаще люди используют местоимение «я», тем вероятнее то, что они говорят правду или воспринимаются как говорящие правду. Те же, кто чаще употребляет местоимения «ты/вы» или «он, она, они», тем вероятнее, что они лгут. Теперь понятно, почему мы никогда не верим банкам и коммунальным компаниям, которые шлют нам письма с неприятными новостями о росте стоимости их услуг или снижении ставок по вкладам и всегда заканчивают фразой «мы работаем для вас».
Когда я просил «занять 100 долларов», «бесплатно обновить бургер» или «попинать мяч на чужом заднем дворе», я даже не пытался придумать причину, которая показала бы человеку, что от выполнения моей просьбы он тоже будет в плюсе. Люди, в свою очередь, отвечали «да» или «нет», но никто из них не злился и не позволял себе ругаться. Начиная мою просьбу со слова «я», я давал понять моим собеседникам, что прошу их об услуге, а не пытаюсь их облапошить.
Озвучьте их сомнения
Случай в парикмахерской в очередной раз заставил меня задуматься о проблеме доверия и комфорта – важнейших понятий всего моего эксперимента. Со временем я научился распознавать те эмоции, которые выражаются на лицах тех, к кому я обращаюсь. Это была смесь удивления, смущения и подозрения. Я видел, как они оценивающе меня рассматривают и думают про себя: «Как мне понять, не пытается ли он мне навредить? А вдруг он хочет меня обдурить, затащить меня в секту или похитить мои личные данные?» Как человек, который и сам мечтает побороть страх отказа, у меня и в уме не было причинять кому-либо из моих собеседников вред. Но как мне дать об этом знать им? Как мне их раскрепостить?
100 дней отказа: стань «гритером» в Starbucks
Мне всегда нравились «гритеры» – эти дружелюбные, всегда готовые помочь сотрудники крупных магазинов, которые каким-то магическим образом всегда знают, где находится то, что тебе нужно. Всегда приятно, когда с тобой здороваются при входе в магазин, который сразу перестает быть таким огромным и неуютным. Полезно, когда есть кто-то, кто поможет отыскать нужную вещь в море товаров.
Но я нечасто хожу по магазинам. А вот в Starbucks я захожу регулярно. Я доволен их обслуживанием, и кофе у них вкусный. Однако в Starbucks не работают гритеры и навряд ли когда-либо будут. Поэтому я решил попробовать поискать отказ в моей любимой кофейне.
Итак, я отправился в Starbucks неподалеку от моего дома и попросил у баристы разрешения часок побыть их гритером. Этого парня звали Эрик. Не удивительно, что он не сразу понял, что я имею в виду. По его лицу я видел, что он хочет выполнить мою просьбу, но ему были не совсем понятны мои мотивы. Поняв его сомнения, я решил разрядить обстановку.
– Это странно? – спросил я.
– Да, немного странно, – будто с облегчением ответил он.
Признавая, что моя просьба странна, я его раскрепостил.
– Вы же не пытаетесь ничего продать? – уточнил он.
Он объяснил, что как-то к ним пришла женщина, встала в дверях и начала пытаться продать посетителям какие-то товары, так что им пришлось попросить ее уйти. Эрику не хотелось повторения того случая, отчасти из-за этого он сомневался насчет моей просьбы.
Я заверил его, что продажа не входит в мои планы. Мне просто нравился их кофе, и я хотел сделать визит посетителей еще приятнее. В итоге Эрик согласился.
– Почему нет. Только чтобы все было в рамках приличия, – сказал он.
Весь следующий час я стоял у дверей кофейни и с улыбкой встречал каждого гостя. Я даже попробовал разные фразочки вроде «Добро пожаловать в Starbucks!» и «У нас подают лучший в мире кофе!». Большинство посетителей просто игнорировали меня (хотя один из них даже поднял чашку кофе за меня). Но я не расстраивался. Я был гритером, и для счастья мне хватало малого.
Пусть кому-то это может показаться нелогичным, но озвучивать чужие сомнения может оказаться достаточно полезным. Показывая Эрику, что я осознавал «странность» моей затеи, я давал ему понять, что мне можно верить. С помощью этой тактики я доказал, что не сумасшедший, и его сомнения начали рассеиваться. А также я проявил себя как честный человек, который умеет поставить себя на место другого, что так необходимо, когда пытаешься завоевать чье-либо доверие. Спрашивая, не странно ли это, я позволил ему расслабиться и лучше воспринять мою просьбу. Он смог быть честным со мной и рассказал, что его беспокоит. А я смог заверить его, что моя часовая работа не повредит ни ему, ни посетителям, ни кофейне. Все это повысило мои шансы услышать от Эрика «да».
