Учитывая эти заслуги, трудно не представлять Келли Блэйзик как приятную, отзывчивую женщину. Однако в начале 2014 года в Сеть просочилось одно ее нелицеприятное письмо, из-за которого она тут же заслужила дурную славу.
Незнакомый ей человек послал ей запрос на добавление в список контактов. И тут Блэйзик будто с цепи сорвалась. Вот что она написала: «Ваше предложение добавить вас в список контактов неприлично и выгодно лишь вам. Я жду не дождусь, чтобы каждый 26-летний начал искать себе работу у моих влиятельных знакомых». И это только разминка. «Ваше поколение полагает, что им все в мире чем-то обязаны. Можете и не благодарить за этот урок хорошего тона. Даже не вздумайте писать высокопоставленным работникам и полагать, что можете воспользоваться их выверенными списками контактов лишь потому, что вам хочется налаживать свои связи… Не смейте мне больше писать».
Адресатом этого яростного письма была Дайана Микота. Девушка собиралась переехать в Кливленд и искать там работу, в том числе и с помощью ресурса Блэйзик. Естественно, Дайана была очень расстроена этим письмом. Она выложила его в Twitter и на портал Reddit, где его увидели тысячи людей. Келли Блэйзик поносили за ее высокомерие и грубость, а кто-то даже называл этот случай интернет-травлей. Затем в Сети начали появляться и другие ее письма. Например, в этом письме она отвечала кому-то, кто почему-то не указал, в какой сфере работает: «Я что, должна мысли читать?.. я буду отклонять все заявки, авторы которых вынуждают меня гадать, чем они занимаются. Поздравляю, вы попали в их список».
А это письмо она отправила в ответ человеку, который указал ей на ее тон: «Если вам так не нравится мой тон, советую вам обратиться в другой банк вакансий нашего города. Дам вам наводку: его не существует. Желаю вам хорошего дня».
Блэйзик стала объектом всеобщего обсуждения, поэтому ей пришлось принести публичные извинения Дайане Микоте и удалиться из всех социальных сетей. Она даже вернула свою награду «Коммуникатор года».
Трудно было не сравнивать случай Келли Блэйзик с тем, что приключилось со мной и Джеки, автором олимпийских пончиков. Мощь Интернета сыграла с Келли злую шутку: люди в одночасье узнали о ее грубости, которая стоила ей репутации и всего, чего она смогла добиться за годы волонтерской работы. И наоборот, благодаря Интернету весь мир смог увидеть, какой Джеки замечательный работник и человек.
Порой разница между «хорошим» и «плохим» общением не так и велика. Иногда их различает лишь наличие или отсутствие улыбки. Как-то я зашел в книжный магазин и спросил у двух сотрудников, можно ли мне взять книгу на время, а не покупать ее. Они оба сказали «нет» и назвали и без того очевидную причину. Однако один из них сказал это с раздражением и добавил: «Ничем не могу помочь». А второй отказал мне с улыбкой. В следующий раз, придя в магазин, я точно буду искать консультанта с улыбкой на лице!
Терпение и уважительное отношение могут смягчить «удар». Наверняка тому, кому отказывают, будет намного легче пережить такое «нет». А колкий, ехидный ответ, наоборот, вызовет в собеседнике лишь никому не нужные негативные эмоции. Вероятно даже, что такое отношение спровоцирует желание мести, как произошло с Келли Блэйзик.
Мораль этой истории такова: если вам необходимо кому-то отказать, не забывайте об уважении.
Будьте прямолинейны
Помимо вежливости меня в Джордане поразила его прямота. Когда я спросил его, не заинтересован ли он в работе блогера, он прямо сказал, что нет. Он не стал притворяться. Поэтому я уважаю и его отказ, и его самого.
Однако я не всегда применял эту тактику. Раньше, когда мне нужно было кому-нибудь отказать, я откладывал это дело в долгий ящик. А затем пытался придумать способ сказать «нет» так, чтобы не ранить человека. Этот подход часто оказывается неэффективен. Многие стараются отказывать завуалированно. Тогда они либо обволакивают сам отказ множеством вводных фраз, либо применяют формулировку «да, но…».
В первом случае тот, кто отказывает, в течение долгого времени объясняет, почему он вынужден отвергнуть человека, прежде чем все-таки сказать это «нет». Такая тактика часто применяется в больших компаниях.
В июле 2014 года Microsoft уволила 12 500 сотрудников из подразделения телефонного бизнеса Nokia. Руководитель этого подразделения Стивен Элоп решил сообщить подчиненным эту плохую новость с помощью длиннющего письма.
Элоп начал с простого «Привет всем». Затем он на двух страницах описывал новую стратегию Microsoft, их план, цели, суть продуктов, рыночные сдвиги и необходимость «оптимизировать» штат компании.
Наконец, на третьей странице он сообщил ужасную новость: «По нашим оценкам, это приведет к сокращению 12 500 рабочих мест в течение следующего года. Нам непросто далось это решение, и мы планируем оказать материальную поддержку тем, кто вынужден будет нас покинуть».
Я верю, что у Стивена Элопа были благие намерения: он хотел смягчить удар: ведь увольнение – это один из худших видов отказа в профессиональной сфере. Элоп, конечно, был хорошим руководителем, но он боялся прямолинейно говорить людям «нет». Поэтому он постарался преподнести эту новость в окружении разумных мыслей и логики в надежде, что сотрудники уверуют в его слова и концовка письма их уже не так ранит.
Если Стивен Элоп хотел с помощью этого письма облегчить процедуру сокращения штата, этот номер не прошел. Это послание не вызвало у сотрудников слез умиления, а напротив, спровоцировало серьезные массовые протесты.
Сокращение штата – это очень частая история. Но письмо Элопа стало плохим пиаром для компании. Его сочинение было опубликовано, газеты пестрили заголовками вроде «Тысячи сотрудников Microsoft остались без работы, о чем узнали из письма» и «Как НЕ надо сокращать 12 500 сотрудников: урок от Стивена Элопа из Microsoft».
Второй вариант завуалированного отказа еще более неприятен. Формулировка «да, но» применяется, когда человек на словах одобряет или даже соглашается выполнить просьбу, а потом произносит «но», которое как бы невзначай, к сожалению, обозначает отказ от ранее сказанного.
Я уверен, всем хоть раз приходилось звонить в службу клиентской поддержки с каким-либо вопросом и слышать в ответ что-то вроде этого: «Да, я понимаю, что вы недовольны сложившейся ситуацией и хотите, чтобы она поскорее разрешилась. Мы очень ценим вас и стараемся предоставлять наши услуги на высочайшем уровне. Но в данный момент мы, к сожалению, не можем выполнить вашу просьбу».
Те, кто говорит «да, но», думают, что поступают вежливо и учитывают чужие проблемы и переживания. Тем не менее слово «но» или даже фраза «к сожалению» разбивает эти благие намерения в пух и прах. В компании Apple считают, что фраза «к сожалению» крайне негативно сказывается на продажах. Поэтому сотрудникам (которых еще гордо называют «гениями») этой корпорации, известной своей ориентацией на клиентов, запрещено ее употреблять во время общения с клиентом.
В книге «Трансформация беседы» организационный консультант Бен Е. Бенжамин (это его настоящее имя) говорит об опасности этого «да, но». Оно не только посылает смешанные сигналы, но и усложняет процесс обработки мысли и может вызвать защитную реакцию собеседника.
