Таким образом, когда отказывающий начинает предложение с «Да, нельзя отрицать, что…», «Да, я понимаю, что…» или «Да, я знаю, что…», собеседник волей-неволей чувствует, что сейчас за этим последует «но» или «к сожалению». Он игнорирует все, что говорит отказывающий, нервозно ожидая окончательного отказа или даже обдумывая свой ответ.
Когда вы кому-то отказываете, постарайтесь сделать это как можно быстрее и прямолинейнее. Причину можете назвать после, если собеседник захочет ее выслушать. Быть отвергнутым не нравится никому, но долгие объяснения и «да, но» вызывают особенно сильное раздражение. Эти приемы не смягчают удар. Честно говоря, от них становится еще больнее.
Предлагайте альтернативу
100 дней отказа: поговорить по громкой связи в гипермаркете
Однажды мы всей семьей делали покупки в одном гипермаркете, как вдруг по громкой связи зазвучало объявление: «Уважаемые покупатели, наш гипермаркет закрывается через пять минут. Просим вам проследовать на кассу». Мой эксперимент шел полным ходом, и я искал любую возможность, чтобы потренироваться принимать отказ. И тут я сразу понял, что я попробую в следующий раз.
На другой день, придя в магазин, я сказал одной сотруднице, что мне хотелось бы сделать объявление по громкой связи. Она отправила меня к менеджеру магазина, мужчине среднего возраста по имени Роберт. Когда я объяснил ему, чего хочу (я попросил его разрешить мне поблагодарить сотрудников за их прекрасную работу), он пристально на меня посмотрел, пытаясь понять, серьезно я или нет.
– К сожалению, я не могу. Нам такое не разрешено, – ответил он.
Я показал ему мою карту лояльности.
– Я потратил тысячи долларов в вашем магазине. Для вас в моем предложении нет ничего страшного. Если вы согласитесь, все будут только рады.
Я, наверное, немного драматизировал, но такое часто бывает, когда пытаешься кого-то убедить. Я чувствовал, что Роберт вот-вот ускользнет.
Он посмотрел на меня и помотал головой.
– Слушайте, я бы с удовольствием, можете не сомневаться. Но, к сожалению, я не могу.
А затем, вместо того, чтобы просто развернуться и уйти, Роберт сказал кое-что неожиданное.
– Есть не хотите?
Теперь была моя очередь пытаться понять, серьезно он или нет.
– Пойдемте, я угощу вас и вашу семью ужином, – продолжил он.
Затем он проводил нас в ресторанный дворик.
– Угости наших покупателей всем, что они захотят, – сказал он работнику ресторана, добавив, что это «комплимент постоянному клиенту».
Я заказал кусок пиццы и хот-дог, и потом мы с Робертом разговорились. Он сказал, что ему очень хотелось согласиться, потому что он думал, что сарафанное радио – самая лучшая реклама. Роберт добавил, что, хотя политика компании не позволяет покупателям говорить по громкой связи, магазин выпускает свой собственный журнал, в котором мое мнение выслушали бы с удовольствием.
Я решил, что лучше поделюсь этой историей в своем блоге, а не в их журнале, но был благодарен Роберту за попытку удовлетворить мое желание высказаться. Через несколько недель после того, как я выложил видео эксперимента, я вернулся в этот магазин. Роберт заметил меня и подошел пожать руку. Он сказал, что мою публикацию увидели многие их покупатели, так что теперь они узнавали его и подходили поздороваться. Я был счастлив, что благодаря моему блогу люди смогли по достоинству оценить его работу. Роберт этого заслуживал.
Проведя эксперимент в этом гипермаркете, я не только остался сыт, но и нашел еще один способ отказа: предлагать альтернативу. Роберт мог просто сказать «нет». Вместо этого он был очень терпелив и уважителен, а также честно объяснил мне, почему не может согласиться. Заметьте, он все-таки сказал мне «да», но добавил «к сожалению». А затем накормил меня бесплатным ужином, о котором мне даже не пришлось просить. И Роберт, и этот магазин оставили у меня самые теплые впечатления. Иначе и быть не могло после такого прекрасного отношения.
Тренер из фитнес-клуба Джордан тоже предложил мне альтернативный вариант: подсказал мне обратиться в спортзал его подруги. Так же поступил и седовласый мужчина, которому я не сажал цветы, и поэтому он отправил меня к тому, кто был бы в восторге от моего предложения.
У всех этих примеров есть кое-что общее, кое-что очень важное. В каждом случае отказывающий четко давал понять, что он говорит «нет» не мне лично, а лишь моей просьбе. Когда вас отвергают, вам может быть трудно уловить это различие. На самом деле одна из причин, почему люди так боятся отказа, как раз в том, что они не видят этой разницы. Им кажется, что люди говорят «нет» им самим. Чтобы увидеть эту тонкую грань и научиться не принимать отказ близко к сердцу, необходимы осознанность и работа над собой.
Когда отказывающий предлагает альтернативные варианты, он как раз пытается показать, что дело тут не в просящем. Он как бы говорит: «Извини, я не могу сделать то, о чем ты меня просишь, но не потому, что ты мне не нравишься или я тебе не доверяю».
Не важно, кто вы и чем мотивирован ваш ответ, каждый переживает отказ по-своему. Поэтому, говоря кому-то «нет», старайтесь всегда давать понять, что вас не устраивает сама просьба, и честно говорите почему. Так вы сэкономите время и силы и сбережете чужие нервы.
Что я понял:
1. Терпение и уважение. Слышать «нет» всегда неприятно. Уважительное отношение может заметно смягчить удар. Никогда не принижайте достоинство того, кто вас о чем-то попросил.
2. Будьте прямолинейны. Говоря кому-то «нет», причину сообщайте после плохой новости. Постарайтесь избежать долгих подготовительных речей.
3. Предлагайте альтернативу. Если вы, отказывая, предложите альтернативный вариант или даже небольшую уступку, то сможете добиться уважения просящего даже в такой неприятной ситуации.
9. Находим преимущества
Одного из моих любимых поэтов зовут Лу Ю. Он родился в Китае в 1125 году. Лу Ю был невероятно одаренным ребенком, первые свои стихи он написал в возрасте 12 лет. Когда ему было 29, он получил высочайшую оценку на государственном экзамене, который проводился раз в три года. В те времена государственный экзамен имел огромное значение. Тот, кто получал высший балл, обычно становился фаворитом императора и новым членом императорского кабинета. Блестящие результаты на экзамене могли переменить всю жизнь не только этого человека, но и последующих поколений его семьи.
Когда Лу занял первое место, казалось, что он встал на путь, ведущий к власти, богатству и славе. Но была одна загвоздка. На экзамене Лу выступил лучше, чем внук Цин Суна – самого влиятельного и коррумпированного чиновника в стране. Его дурную репутацию едва ли кому-нибудь в Китае удастся переплюнуть. Цин Сун был в ярости, когда узнал, что кто-то посмел обойти его любимого внука. Так что он пустил в ход все свое влияние, чтобы имя Лу исчезло из списка финалистов.
