Удачный пример применения правила «Не загоняйте в угол убеждаемого» дает Инструкция налогового ведомства США. В ней напоминается, что заявлять необходимо даже нелегальные доходы и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «Нелегальные доходы», но дается понять, что их можно приплюсовать к легальным поступлениям. Подавляющее большинство американцев так и поступает. Неровен час скрытое станет явным, и налоговое ведомство не только взыщет задним числом налог с укрытых доходов, но и наложит огромный штраф плюс проценты по ним, а возможно, начнет уголовное преследование с угрозой тюремного заключения. Ведь неуплата налога в США – одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом преступлений. Таким образом, налогоплательщику дается возможность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государством.
Правило № 12. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства и высказывания собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), начните с благодарности за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикад, ведь тем самым подразумевается «сейчас я докажу, что умнее тебя».
Каждый из нас с большим удовольствием слушает то, с чем он согласен. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – антагонистом. Соответственно первое способствует благоприятному фону, а второе препятствует ему.
Правило № 13. Не используйте конфликтогены
Конфликтогенами называются слова и действия (или бездействие, когда требуется действие), способные привести к конфликту (Шейнов, 1996). Дословно значение слова «конфликтоген» – «порождающий конфликты» (окончание «ген» в сложном слове означает «порождающий»).
Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии, эгоизма и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п. Конфликтогены не остаются незамеченными, по закону эскалации конфликтогенов они встречают отпор – и разговор превращается в препирательство.
Наиболее полный каталог конфликтогенов и закон их эскалации приведены в книгах «Искусство управлять людьми» (Шейнов, 2004) и «Управление конфликтами: теория и практика» (Шейнов, 2010).
Блок «Побуждение»
Правило № 14 (правило Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный
Из этого правила следует, что слабые аргументы лучше не озвучивать. Обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их для убеждения – от них только вред.
Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), ищет слабости в ваших аргументах, поскольку, приняв положительное решение, берет на себя ответственность. Сказав же «нет», чиновник, руководитель ничем не рискуют.
Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.
Не следует начинать с просьбы, лучше с аргументов. Ведь просьба без аргументов означает их отсутствие, а это сводит шансы получить положительное решение на ноль.
Следует отметить одно очень важное обстоятельство: один и тот же аргумент для одних людей может быть сильным, а для других – слабым. Поэтому сила и слабость аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР. Помогают в этом эмпатия к убеждаемому и другие правила блока «Сбор информации об адресате», позволяющие выбрать эффективные мишени и способы вовлечения.
Проиллюстрирую сказанное историей.
Тонет корабль. Капитан просит всех пассажиров покинуть судно, но они боятся прыгать с борта в шлюпки. Тогда капитан подошел к каждой группе пассажиров, что-то им сказал, и все быстро выполнили команду. Капитан и помощник последними садятся в шлюпку. Помощник спрашивает:
– Что вы им сказали?
– К каждому нужен свой подход. Немцам я сказал, что это приказ. Американцам – что это патриотично. Японцам – что это повышает потенцию. А итальянцам – что это запрещено.
Начав с сильных аргументов, убеждающий вызывает уважение у адресата; слабые доводы, напротив, создают неблагоприятный фон. Последний, самый сильный аргумент побуждает адресата к желательному для инициатора решению.
Таким образом, правило Гомера относится сразу к нескольким блокам модели скрытого управления.
Использование приведенной системы правил убеждения, как показала многолетняя практика моя и тех, кто их освоил, действительно побуждает адресата к нужному действию или решению.
Для достижения наибольшей убедительности необходимо:
1) не нарушать ни одного из запрещающих правил;
2) применить 2–3 активных правила.
Запрещающими называются правила, нарушение которых может разрушить процесс убеждения и уж во всяком случае ослабить его. Это правила, содержащие частицу «не» (не загоняйте в угол себя; не загоняйте в угол убеждаемого; не начинайте с того, что вас разъединяет; не принижайте статус и т. п.), а также замечание к правилу Гомера о недопустимости использования слабых аргументов.
Активными являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего. Сюда относятся все правила-рекомендации (правила Гомера, Сократа, эмпатии, приятного собеседника, имиджа и статуса и т. д.).
Некоторые правила частично являются запрещающими, частично – активными (правило приятного собеседника, правило о том, с чего начинать убеждение).
Дополнительные советы по использованию правил убеждения
Применение правил значительно расширяет возможности убеждающего, однако в установленных пределах. Если вопрос в принципе нерешаем, то нечего и копья ломать.
А окажут ли какую-нибудь помощь данные правила в случае принципиальной невозможности решить вопрос? Да, окажут и в этом случае. Правило эмпатии поможет определить границы решаемости/нерешаемости вопроса. Поставив себя на место ЛПР, задайте себе вопрос: «Согласился бы я сам с предлагаемым?» Очень часто такой подход позволяет заменить цель убеждения на реально достижимую. Ниже приведены примеры из практики, подтверждающие это.
Когда применять правила убеждения? Как можно чаще. Это позволит довести до автоматизма их использование, а главное – исполнять их технично. Достигнуть этого можно только тренировкой.
Пусть вас не смущает, что первые ваши опыты отнимут дополнительное время при подготовке к значимым разговорам, – время это окупится сторицей! Очень важно после каждого серьезного разговора анализировать причины полученного результата: обычно удается обнаружить свои успехи, а главное – промахи, что позволит избегать их впредь.
