Наиболее употребительные слова русского языка имеют множество значений в зависимости от контекста. Впрочем, это характерно для любого языка, например в английском 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений. Неудивительно, что степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.
Мать в ответ на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» разразилась лекцией о том, откуда берутся дети. И все это только для того, чтобы услышать от ребенка: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?»
Анализ записей всевозможных споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате – «один про Фому, другой про Ерему». Чтобы прийти к согласию, нередко достаточно просто понять друг друга.
Существуют простые способы проверить степень понимания: «Правильно ли я вас понял…» (и повторить, как поняли), «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее?»
Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они сами, а затем разносил ее в пух и прах.
Правило № 4. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и убеждаемого
Убеждению серьезно мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Ведь далеко не всегда собеседники откровенны.
Помогает знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно. Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.
Вместе с тем мы бываем неубедительны, когда наши жесты и позы не соответствуют нашим словам. Многие это несоответствие ощущают, когда произносят: «Чувствую, что-то здесь не то…» Знание жестов и поз позволяет сделать речь более убедительной.
Смысл большого числа информативных жестов и поз читатель может почерпнуть из книг А. Пиза (Пиз, 1992), Ниренберга и Калеро (Ниренберг, Калеро, 1988).
Блок «Мишени воздействия»
Правило № 5. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей убеждаемого
Согласно А. Маслоу, потребности человека делятся:
• на физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т. д.);
• потребность в безопасности, уверенности в будущем;
• потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании единомышленников, друзей, коллективу и т. д.);
• потребность в уважении, признании;
• потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении их всех, это облегчает поиск сильных аргументов.
Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.
Добавлю к приведенному перечню потребностей еще одну – важнейшую психологическую потребность в положительных эмоциях.
Блок «Вовлечение»
Правило № 6 (правило Сократа). Для положительного решения по вопросу поставьте его обсуждение в разговоре на третье место, предпослав собеседнику два коротких вопроса, на которые он даст ответ «да»
Это правило существует 2400 лет, проверено сотнями поколений образованных людей. Оно живо до сих пор, потому что работает.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (гормональные) причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», надпочечники выбрасывают в кровь гормон адреналин, настраивающий на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – гормонов удовольствия эндорфинов. Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, становится более благожелательным, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа собеседника. Кроме того, человек не способен мгновенно переключиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше гормонов удовольствия.
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника. Кроме того, при длительной подготовке к основному вопросу увеличивается вероятность того, что кто-то вторгнется в разговор (телефонный звонок или визит) – и ваша заготовка пойдет на пользу другому.
Блок «Фоновые факторы»
Правило № 7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически
Многочисленные исследования и наблюдения подтверждают это правило. Еще Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние личности не есть, конечно, ни доказательство, ни убеждение; это, в сущности, обольщение, подкуп слушателей, но мысль Аристотеля верна в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие.
Великий оратор Древнего Рима Цицерон также указывал, что выступающий должен производить приятное впечатление на слушателей.
Механизм действия этого правила на гормональном уровне такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный – наоборот.
Положительное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами и внешним видом.
Правило № 8. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего
Одно дело, когда нас убеждает человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, тот, кого не воспринимают всерьез.
Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о пожаре из уст коверного, зрители начинают хохотать и продолжают сидеть на местах. В результате большинство зрителей сгорели.
Фактически указанным правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека замолвить за себя словечко. Часто ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.
Статус – это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, предприниматель, чиновник, рабочий, мастер, начальник цеха, директор – всё это статусы. Статус дает ответ на вопрос «кто?», а имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или уродливый, приятный или неприятный и т. п.
