Управление тревогой и неопределенностью
Во времена перемен часто можно услышать, как люди вздыхают: «Нам нужен человек, который скажет, что делать, куда идти». Когда люди чувствуют себя потерянными, они хотят, чтобы лидеры указали им путь. Каждый лидер или консультант, когда-либо
начинавший сложные изменения, сталкивался с этой потребностью в четких указаниях от начальника, знающего ответы на все вопросы. Но эта роль бывает довольно трудной, особенно во время масштабных изменений, когда на некоторые вопросы еще попросту нет ответов. Чтобы успокоить людей, вы можете начать давать обещания и преждевременно распространять информацию о планах. Что, в свою очередь, может вызвать еще больше разочарования, тревоги, неопределенности. Чтобы справиться с неопределенностью, не прибегайте к инструментам линейного менеджмента. Лучше воспользуйтесь инструментами круглого менеджмента. Начните со слов: «Вы не потерялись. Вы здесь. И я с вами». Такого лидера мы называем лиминальным, во время переходного периода он действует как шаман.
Когда кто-нибудь из мальчиков ндембу спрашивает, когда ему можно будет вернуться к матери, шаман или старейшина отвечает: «Когда духи разрешат». Это совершенно адекватный ответ. Мальчики не знают когда, но точно знают, что в конце концов вернутся, хотя и в новой социальной роли. А пока они также знают, что, несмотря на предстоящие им трудные испытания, они находятся в безопасности рядом со старейшинами и шаманом.
Шаманы, священнослужители, богословы, старейшины племен умеют мастерски управлять неопределенностью. Как им это удается? Они пользуются магическими ритуалами, предметами и заклинаниями. Они регулярно общаются с богом или духами, чтобы проверить, не сбились ли с курса. Они задают ритм дня с помощью празднований и церемоний. Они знают, какая песня или танец подходит для начала и завершения изменений, для периода процветания и для тяжелых времен. Они рассказывают истории, объясняющие происходящее, и дают надежду на будущее. Кроме того, они слушают жителей деревни и помогают им пережить боль и неопределенность, сопровождающую перемены.
Хорошие лидеры, возглавляющие процесс изменений, делают то же самое. Они не обещают ложной безопасности. Они не распределяют должностные обязанности, если знают, что они еще не раз поменяются в ближайшее время. Они честно говорят, что еще не знают, но готовы к обсуждению. Они организуют диалог за круглым столом вроде кготла (см. главу 4). Они слушают сотрудников и успокаивают, не обещая избавить от боли и не давая ответов, которых у них нет. Они осуществляют перемены понемногу. Они общаются с миром духов в том смысле, что исследуют рынок и вместе с директорами, наблюдательным советом и внешними экспертами оценивают, применимы ли к их организации старые базовые ценности или мир требует чего-то другого. Они смотрят вперед, но и не забывают оглядываться назад. Они размышляют об успехах и неудачах организации и подбирают подходящие ритуалы, чтобы отпраздновать успехи и смириться с неудачами.
Хорошие лидеры, ведущие организацию к переменам, рассказывают истории, много-много историй у «костра». Они не прячутся за закрытыми дверями. Они стараются почаще быть среди сотрудников. Они ходят по коридорам, задерживаются у кофемашины или кулера, там, где происходит диалог. Снова и снова они признают, что перемены болезненны и сбивают с толку. Но они напоминают людям, что трудности – неотъемлемая часть движения вперед к чему-то новому. Такие лидеры не облегчают боль и не укорачивают лиминальный этап. Они знают, что процесс преобразований закончится, когда придет время.
Мужество учиться в смутные времена
Инструкторы скажут вам, что учиться лучше всего в безопасной среде. Но мы считаем, что и отдельные люди, и группы лучше учатся, когда будущее неопределенно, что в смутные времена они меняются сильнее всего. Мы убедились в этом на собственном опыте: после сильной печали или радости часто кажется, что ты изменился коренным образом. Возможно, стал мудрее. Возможно, изменился взгляд на мир. Ты не чувствуешь прежней связи со старыми друзьями. Хочется устроить свою жизнь по-новому.
Лиминальный этап преобразования хорошо подходит для передачи новых стандартов и ценностей. Это также идеальное время для инвестиций в личностные навыки и компетенции, например в улучшение коммуникаций и повышение информированности о происходящем вокруг. Для лидера или менеджера это прекрасный момент, чтобы предложить людям поучиться, дать тем, кто испытывает сильную неопределенность, инструменты, позволяющие выжить в изменившихся условиях. И если с кем-то придется попрощаться после реорганизации, по крайней мере вы дадите им что-то ценное для будущего путешествия.
На лиминальном этапе люди сбиты с толку отсутствием культурных рамок; они испытывают тревогу и неопределенность относительно собственного социального положения. Несмотря на это или, пожалуй, благодаря этому, лиминальность обладает необычайной силой. Быстрые и безболезненные изменения – не более чем миф. Но если задуматься о том, как люди по всему миру подходят к лиминальному этапу, то можно найти хорошие способы планирования и реализации изменений внутри организации.
Вот что важно для успешных перемен.
• Ясные роли: четко разделяйте роль генерального менеджера (вождя) и менеджера, проводящего преобразования (шамана).
• Использование ритуалов: смотрите и назад, и вперед. Ритуализируйте успехи и неудачи. Ясно указывайте моменты переходного ритуала, чтобы все понимали, на каком этапе находятся.
• Управление тревожностью и неопределенностью: не обещайте ложной безопасности. Объясните, что изменения болезненны и сбивают с толку, и предложите направление движения. Создавайте безопасное пространство, устанавливая связи со своими людьми, внешним миром и организационными духами. Рассказывайте и слушайте истории. И помните, что преобразования заканчиваются только тогда, когда они закончены.
Обучение: воспользуйтесь лиминальным этапом, чтобы научить сотрудников новым навыкам и передать им культуру. Лучше всего люди учатся в смутные времена.
Дорожите лиминальным этапом в собственной жизни и жизненном цикле организации. Несмотря на болезненность, он обогащает. Именно так меняют тотем и переносят тотемный столб!
Глава 13. Я отправился по пути перемен и взял с собой…
Модель в дорогу…
Вы добрались вместе с нами…
…до конца путешествия.
В первой части этой книги мы предложили вам окинуть вашу организацию взглядом антрополога и попытались заинтересовать вас возможностью учиться на том, что мы уже знаем. Мы познакомили вас с антропологическими инструментами: участвующим наблюдением, эмической и этической точками зрения, методами интервьюирования.
Во второй части, поскольку смысл культуры состоит в отношениях между людьми, мы пригласили вас в места, где складываются необычные отношения. Мы рассмотрели, образно выражаясь, пучок спагетти – поведение, ценности и убеждения, – связывающих людей вместе. Мы увидели запутанную сеть нитей, которая объединяет отдельных в группу. Мы рассмотрели отношения внутри групп и с посторонними; отношения, опирающиеся на социальное положение, власть и любовь, а также отношения с «необъяснимым». Затем мы исследовали способы управления этими сложными отношениями.
