Адрес сервиса https://www.google.ru/trends
.
187. …и Wordstat
Статистику запросов в Яндекс по определенным словам можно узнать на странице https://wordstat.yandex.ru
.
Вводите ключевые слова в поисковую строку и нажимайте на кнопку «Подобрать».
Под строкой есть три кнопки для выбора одной из опций:
• «по словам»: вы увидите, с какими словами обычно ищут заданное слово (и сколько было запросов);
• «по регионам»: статистика запросов по городам;
• «история запросов»: запросы по заданному слову (словам) в динамике.
188. Следите за актуальными публикациями по вашей теме с помощью Google Alerts
С помощью сервиса Google Alerts вы можете получать сообщения о новых публикациях в сети по интересующей вас теме. В качестве темы укажите название вашей компании (или даже собственные фамилию и имя), профессиональную тему, которой занимаетесь, название IT-продукта, по которому вы проводите консультации, и т. д.
Чтобы настроить оповещения, зайдите на страницу сервиса, введите нужный вам запрос, нажмите кнопку «Еще параметры» и настройте рассылку:
• укажите частоту отправки;
• укажите источники (например, вы можете отключить блоги);
• укажите язык материалов;
• укажите страну;
• выберите способ доставки: на почту Gmail или в формате RSS.
Адрес сервиса https://www.google.ru/alerts
.
189. Идеи клиентов
Два следующих бизнесхака нам прислал Олег Лихачев.
Любой бизнес построен вокруг отношений между продавцом и клиентом, но не каждый продавец позволяет клиенту участвовать в своем развитии – и это совершенно напрасно! Всего один вопрос: «Что мы должны сделать, чтобы быть еще лучше для вас?» – способен привнести массу новых идей и возможностей, которые не видели вы и ваши сотрудники. Задайте этот вопрос и попросите клиента ответить на него сразу после очередной сделки или же спустя небольшой промежуток времени, совершая звонок вежливости. Но ни в коем случае не стоит предлагать варианты ответа – это не только накладывает ограничения, но и не позволяет сформулировать собственную идею.
190. Разрешите покупать у конкурентов
Каждая компания тратит значительные средства и время на изучение и анализ конкурентов, при этом запрещая собственным сотрудникам пользоваться их услугами и товарами в попытке воспитать корпоративный дух. А напрасно. Если конкурент лучше и сильнее, то, несмотря на получение заработной платы в вашей бухгалтерии, деньги сотрудник понесет ему, и будет глупо предполагать обратное – уж слишком мы любим себя, ценим нами заработанное и не готовы пользоваться неудобными и некачественными услугами и товарами, даже если сами к этому причастны.
Измените отношение сотрудников к конкурентам и введите систему поощрений за информацию о веских причинах покупать не у вас и о лучших решениях соперника по бизнесу. Правильная работа с полученной информацией и оперативная настройка бизнес-процессов, способствующая правильным изменениям в выпускаемой продукции или системе продаж, позволит становиться качественно лучше, реже слышать хвалебные оды конкуренту и гарантированно поднимет корпоративный дух сотрудников и лояльность ваших клиентов.
191. Создавайте программы лояльности
Этот бизнесхак нам прислал генеральный директор маркетингового агентства Marketer 24 Кирилл Наумов (www.marketer24.ru
).
Программа лояльности в России – тема сложная. Большинство компаний используют стандартные методы привлечения и удержания клиентов: выдают карту со скидкой 3–5 %, пишут письма и SMS по большим праздникам, не понимая, как отслеживать ROI и анализировать действия, которые повлияли на решение того или иного покупателя.
Давайте разберемся, как следует привлекать и удерживать клиентов с помощью программы лояльности, которая действительно работает.
1. Аудит существующей базы данных и программы лояльности.
Первое, что мы должны сделать, – проанализировать существующую базу данных клиентов. Скорее всего, большинство анкетных данных будут отсутствовать. Причин здесь несколько: например, в ретейле при заполнении анкеты для получения накопительной карты сами клиенты пропускают многие данные. Кто-то пишет только телефон для связи, кто-то почту. Возраст девушки и женщины не указывают, поскольку у нас не принято спрашивать про возраст. В результате в дальнейшем нам трудно ориентироваться на возможные предпочтения таргетированных групп, так как нет возможности выделить их по возрасту и предпочтениям – ведь очень редко накопительную карту активируют в момент покупки, а это крайне важно. Первая покупка уже дает представление о частичных предпочтениях клиентов, и для дальнейшего их удержания подобная информация жизненно необходима.
Второе, о чем следует упомянуть, – это мотивация продавцов и менеджеров по продажам. Я редко встречаю KPI, который завязан на количестве выданных карт лояльности и повторных покупках клиентов, получивших карты. Такой мотивации чаще всего, к сожалению, нет. В результате только отдел маркетинга мотивирован возвращать клиентов и удерживать их. Это категорически неправильно – ведь находящиеся на первой линии общения с клиентами продавцы тоже должны быть вовлечены в процесс возвращения клиентов. Помимо создания KPI и мотивации для продавцов мы разрабатываем еще и скрипты с объяснениями клиентам, как работает программа лояльности, акцентируя внимание на «фишках» и самых больших «плюшках», которые они смогут получить, постоянно пользуясь товарами или услугами именно вашей компании. Этот спусковой крючок, или триггер, как мы его называем, запускается в момент совершения покупки, когда человек находится в приподнятом настроении и эндорфины помогают нам посеять и закрепить в его памяти идею о программе лояльности. Эйфория становится мощнейшим инструментом для сохранения информации, но ее обязательно нужно закрепить – прислать классное письмо, в котором лежит карта лояльности и визуально привлекательная, а главное, понятная инструкция, как и зачем следует активировать карту.
Чтобы клиенты заполняли как можно более подробно анкету для программы лояльности, мы рекомендуем поощрять эти не самые интересные действия баллами, которые пойдут в зачет. О баллах я расскажу чуть позже.
2. Создание алгоритмов привлечения и удержания клиентов. Сейчас начнется космос. Держитесь за ваши кресла. Безусловно, то, что мы применяем, можно и нужно называть инновацией. Мы предугадываем действия клиентов и направляем их в нужное нам русло. Мы разрабатываем алгоритмы, способные вернуть и удержать клиента на долгое время. Как мы это делаем? Давайте рассмотрим вот такой пример.
