Даже среди недостаточно квалифицированного обслуживающего персонала, например среди сотрудников фастфудовского гиганта McDonald’s, ценности представляют собой средство интеграции с целями компании на более высоком уровне. «Весь потребительский опыт в McDonald’s строится на так называемом 30-секундном моменте истины либо у кассы, либо через окно МакАвто», – сказал мне СЕО Джим Скиннер, когда мы встретились с ним в головном офисе компании в Оук-Брук. Скиннер построил свою карьеру, зная эту тонкость. Он начал работать в McDonald’s в 1971 году в городе Карпентерсвиль в качестве стажера управляющего рестораном. «Развитие таких взаимоотношений между нашими сотрудниками и клиентами, по всей вероятности, самый сложный аспект нашей работы. Принимая во внимание, что у нас сотни тысяч сотрудников, обслуживающих более 50 миллионов клиентов в день в 119 странах, очень важно исповедовать общие ценности. И ведь они действуют. Они формируют связь между всеми шестеренками слаженного механизма, позволяя каждому, кто работает на благо бренда McDonald’s, понимать, что значит иметь успех в тот самый момент истины, когда лицом к лицу встречаешься с клиентом»
{98}.
Переход от можно к следует
Мышление по принципу можно/нельзя отбирает у нас время, необходимое для того, чтобы понять, как действовать в определенной ситуации (как я могу привести клиента в восторг? как я могу улучшить репутацию своей компании? как сделать нашу встречу более успешной?), взаимодействуя одновременно с другими аспектами (что об этом говорится в руководстве? что написано в моей должностной инструкции? что у нас на повестке дня?). Придерживаясь такого типа мышления, вы считаете, что все дозволено, пока соблюдаете условия, прописанные в договоре или кодексе. Но если вы мыслите на языке ценностей, то в рамках каждой ситуации вам придется придерживаться определенных убеждений. Ценности побуждают занимать активную позицию по отношению к другим людям. Таким образом, создается энергия, сконцентрированная на том, как вы делаете то, что вы делаете, и такая энергия становится двигателем, создавая волну поступков в отношении других людей. В контексте информационной экономики, где больше власти заключено в сети, чем в одном человеке, энергия, направленная наружу, олицетворяет двигатель успеха.
Переход от можно к следует. От правил к ценностям. Такие принципиальные переходы в языке оказывают колоссальное влияние на ваше мышление, направляют вашу энергию, помогают принимать решения, а значит, добиваться целей. Первоначально новый язык может казаться странным, как если бы вы учились разговаривать на иностранном языке. Но люди, которые изучают второй язык, зачастую осваивают его грамматику лучше, чем непосредственно носитель языка, поскольку их действия являются сознательным усилием воли. Понимание взаимосвязи между правилами и ценностями, а также освобождение от тирании мышления по принципу можно/нельзя являются критически важными этапами на пути к освоению грамматики нового как-языка.
Глава 6
Концентрируясь на деле
Самый короткий и верный путь к жизни в гармонии с миром – быть в действительности теми, кем мы хотим казаться.
Сократ
Открытый турнир по гольфу, который каждое лето проводится в Великобритании, – древнейшее и, возможно, самое престижное соревнование между профессионалами. В 2005 году турнир проводился в альма-матер игры – в Королевском и Старейшем гольф-клубе Сент-Эндрюс в Шотландии. Дэвид Томс – бывший чемпион Ассоциации профессиональных игроков гольфа, который на тот момент уже выиграл одну матчевую игру и находился в десятке сильнейших по результатам первых шести игр, – был одним из претендентов на победу. И тут среди ясного неба грянул гром.
Одним прекрасным утром перед вторым раундом Томс зашел под навес судейской коллегии и объяснил озадаченным судьям (а потом и прессе), что накануне он сделал или не сделал что-то такое, за что ему полагаются штрафные удары. Он утверждал, что на знаменитой лунке номер 17 – на песчаном бункере под названием Road Hole
[30] – ему не удался патт
[31] средней длины и он подтолкнул мяч к лунке. При этом он не был уверен, продолжал ли мяч в тот момент движение или же просто раскачивался на ветру. Дело в том, что правила игры в гольф запрещают бить по мячу, пока тот полностью не остановится, и, поскольку Дэвид Томс не был уверен в своей правоте, он самостоятельно дисквалифицировал себя из Открытого турнира
{99}.
Дисквалифицировать себя самого из важнейшего соревнования – поистине выдающийся поступок настоящего спортсмена; совершить его по причине, в которой никто не уверен, в том числе и сам провинившийся, и когда никто не знает об ошибке и никогда бы не узнал, – это действительно поразительный ход. Томс всегда был выдающимся спортсменом. Его благотворительный фонд помогает детям, которые подверглись жестокому обращению, которых оставили родители, да и просто бедным детям по всей стране; он оказал огромную помощь жертвам урагана «Катрина» в 2005 году. Томс – человек добродушный и прямолинейный, и едва ли вы найдете кого-то, кто скажет о нем хоть одно дурное слово. Когда я услышал об этом поступке настоящего мужчины, то понял, что в тот момент с Томсом, должно быть, происходило нечто важное, нечто принципиальное. Поэтому я позвонил ему на мобильный и задал вопрос по существу: «О чем вы думали?» Вот какой у нас состоялся разговор:
Дэвид Томс: Когда я в тот вечер вернулся в номер и немного отдохнул, я вспомнил 17-ю лунку. А что если я ударил по мячу, когда он еще двигался? Это ведь нарушение! С уверенностью я этого вспомнить не мог, и не было никого, кому бы я мог позвонить и спросить. Я точно знал, что, если бы ударил, пока мяч еще двигался, и это стало бы известно, меня бы дисквалифицировали.
Наутро я рассказал о своих подозрениях главному судье. Он просмотрел этот момент в видеозаписи и ничего не увидел. В конце концов он сказал, что решение за мной: либо я заявляю, что это был фол, либо молча перехожу ко второму раунду. Он был не против, чтобы я продолжил игру.
Но потом, в неофициальной обстановке, он спросил: «Если бы ты был первым в рейтинге, как бы ты тогда себя чувствовал?» Его просто интересовала моя реакция. И я сказал, что тогда чувствовал бы себя, словно мне сошло с рук что-то плохое, и это чувство не покидало бы меня еще долгое время, независимо от исхода соревнований. Выиграй я, пройди отборочный тур или еще что – в любом случае это было бы нечестно по отношению к остальным участникам, но это было бы нечестно по отношению и к самому себе, ведь мне пришлось бы жить с этим чувством всю жизнь.
