По рекомендации Дэвида Адам позвонил мне и оставил моему секретарю сообщение, которое по непонятной причине я так и не получил. «Когда ответа не последовало, я подумал, что вашу компанию это характеризовало не с лучшей стороны», – сказал Адам, не оставляя никаких сомнений в том, что его впечатление о нашей компании оказалось намного более негативным, чем он это выразил. Тем не менее он был впечатлен материалами, которые я собрал специально для них, и, кроме того, я приложил рекомендацию Дэвида, и поэтому он сделал еще один шаг нам навстречу и оставил сообщение для представителя, чье имя было указано на визитке в пакете. «Никто в здравом уме так никогда бы не поступил, – сказал Адам. – Не будь в пакете дополнительной рекомендации от Дэвида, я, скорее всего, ни за что бы не позвонил во второй раз». Многие люди хотели бы сотрудничать с корпорацией Cablevision, и Адам привык к тому, что люди сами всегда ему перезванивали.
Но никто так и не перезвонил. В промежутке между тем, как я отправил Дэвиду материалы, и вторым звонком Адама руководитель отдела продаж ушел из компании. Из-за какого-то технического сбоя его голосовая почта была отключена, и сообщения, которые на нее приходили, не перенаправлялись (еще один пример того, как технология объединяет и разъединяет нас одновременно).
Несколько месяцев спустя Дэвид случайно встретил Адама, попутно спросив у него, как сложились его отношения с нашей компанией. Адам сказал, что, несмотря на оставленные им сообщения, ему никто не перезвонил, что, откровенно говоря, весьма его удивило. «Для меня это было чем-то немыслимым, – сказал Дэвид. – Это было так непохоже на вашу компанию. И я сказал Адаму: «Вероятно, что-то случилось. Дов бы никогда так не поступил. Попробуйте дать ему еще один шанс»
{117}. Сила реакции Дэвида поразила Адама. Несколько недель спустя он уже сидел на конференции с Крисом Картчнером – одним из моих коллег в LRN. Благодаря отзыву Дэвида он обратился к Крису и поведал ему всю историю. «Он был в ужасе, – сказал Адам. – Спустя несколько дней он назначил новую встречу и сказал, что они обнаружили непринятое сообщение на голосовой почте нефункционирующего почтового ящика. Он конструктивно воспринял мои нелестные замечания».
Когда я обо всем узнал, то тут же позвонил Дэвиду и извинился. Адам Росман практически списал LRN со счетов, когда ему не перезвонили, и я его не виню. Насколько странным ему, должно быть, показалась ситуация, в которой компания, первостепенной задачей которой является помогать другим освоить, как действовать правильно, игнорировала его и проявляла неуважение. Хотя моя первоначальная беседа с Дэвидом Алленом подняла волну интереса, которую укрепил первый звонок Адама, наши упущения заставили ее полностью угаснуть. И все потому, что мы не сумели понять, как нам правильно действовать в данной ситуации.
Любое возможное сотрудничество между нами могло бы на этом и закончиться, но в сложившейся ситуации были задействованы определенные мощные силы. Первая – это репутация и доверие, которые я заслужил за годы общения с Дэвидом. Он знал, что наиважнейшей задачей для меня всегда было поступать так, как правильно. Именно благодаря этой репутации мы и получили второй шанс. «Пытаясь установить контакт с компанией, вы не дадите ей шанса объясниться, – сказал мне Дэвид. – Как правило, сделав один-два звонка, вы просто двигаетесь дальше. Слишком многие люди хотят, чтобы наша компания уделяла внимание тем, кто, судя по всему, в этом не заинтересован». Вторая сила заключается в том, как вел себя Дэвид в разговоре с Адамом. Он честно рассказал о наших взаимоотношениях, когда он впервые порекомендовал нас Адаму как компанию, с которой тот обязательно должен встретиться. Не менее мощной была его мгновенная реакция после того, как он узнал о сбоях в нашей работе. Адам чувствовал, что Дэвид искренне верил в то, что мы действительно были именно той компанией, с которой Cablevision следовало наладить контакт. И третья сила, безусловно, заключается в упорстве и скрупулезности, с которой Адам старался найти компанию, которая подойдет для работы с Cablevision.
Когда Адам встретился с Крисом, он был впечатлен тем, как Крис немедленно взял ситуацию в свои руки, как быстро он отыскал брешь в системе коммуникации и ясно дал понять, что такая ситуация не вязалась с имиджем нашей компании. Крису удалось восстановить утраченную репутацию. В течение последующих месяцев Cablevision провела отбор, в ходе которого представила нам полный и честный обзор наших преимуществ. В конечном счете они выбрали наших конкурентов, которые, как им показалось, в лучшей степени удовлетворяли их текущим потребностям. Но я считаю, что мы сумели построить крепкие и доверительные отношения, и, как мне представляется, мы продолжим наш диалог по мере формирования у них новых потребностей.
Одно мгновение. Технический сбой. В гиперсвязанном мире, где фактор ожидания ответа является критическим, такие мгновения могут означать расстояние между стабильным и постоянным успехом и поиском новой работы. От меня к Дэвиду, от Дэвида к Адаму, от Адама назад к Дэвиду и от Адама к Крису: чтобы сегодня процветать в мире бизнеса, мы должны стремиться укреплять и расширять определенные типы межличностных синапсов. Именно такие волны мы должны поднимать каждый день. Наша волна до сих пор не угасла, несмотря на «случайный просчет», который чуть было не остановил ее, – а все потому, что наши синапсы были наполнены очень мощными силами.
Когда к нам приходит осознание связи и связанности мира вокруг нас в свете того, как мы действуем, мы начинаем искать способы действовать сообразно таким связям, оказывая на них мощное и продуктивное влияние. В этой части книги мы изучим, как вести себя, как действовать в интернет-связанном мире – здесь речь пойдет о прозрачности, доверии и репутации.
Глава 7
Создавая прозрачность
Солнечный свет – лучшее дезинфицирующее средство.
Луи Брандейс, судья Верховного суда
В течение многих лет сообщество велосипедистов считало замки компании Kryptonite – сегодня это подразделение компании Ingersoll Rand – золотым стандартом безопасности велосипеда. В 2001 году журнал Bicycling Magazine присудил велозамку New York 3000 звание «Выбор редакции», подчеркнув: «Компания, которая изобрела U-образный велозамок, не перестает поднимать планку предотвращения краж… Хотите чувствовать себя спокойно? Тогда это ваш выбор»
{118}. Kryptonite уверенно позиционировала на рынке свои U-образные замки как «крутые замки для крутого мира»
{119}. И вот в 2004 году появляется Крис Бреннен.
Бреннен, 25-летний велосипедист, регулярно пишет в онлайн-форум для таких же, как он, любителей езды на велосипеде. 12 сентября он опубликовал небольшую заметку о том, что известные своей надежностью замки Kryptonite может открыть любой, у кого есть десятицентовая ручка BIC и несколько минут времени
{120}. Через 14 часов после того, как появилась заметка Бреннена, другой пользователь разместил видео, демонстрирующее, как, следуя инструкции Бреннена, можно легко и просто поставить под угрозу звездный продукт Kryptonite. Реакция была ошеломляющей. За несколько часов подробнейшая информация о полном провале продукта облетела весь земной шар. В течение двух дней после первой публикации Бреннена более 11 тысяч человек зашли на форум, а 40 тысяч просмотрели видео. Пока вся эта история только набирала обороты, заинтересованные пользователи форума связались с PR-менеджером Kryptonite, чтобы предупредить компанию о столь критическом сбое продукта. За многие годы Kryptonite сформировала потрясающий уровень лояльности клиентов, и такие лояльные владельцы велосипедов хотели помочь компании защитить свои замки до того, как информацией воспользуются опытные воры. И что же сделала Kryptonite? Совсем немного. Представители компании посчитали, что это всего лишь кучка ненормальных из интернета. Тем временем другие интернет-форумы ставили ссылки на пост Бреннена, блогеры вовсю трубили о провале замков компании. Через неделю количество просмотров подскочило до 340 тысяч, а количество загрузок видео – до трех миллионов
{121}. Хуже всего то, что Boston Globe, New York Times и Associated Press быстро подхватили сюжет и почти мгновенно превратили то, что еще несколько лет назад можно было посчитать небольшим, но контролируемым недоразумением, в многомиллионный удар по репутации Kryptonite. Когда Kryptonite спустя 10 дней дала свой комментарий о происходящем, одна из самых первых крупномасштабных катастроф, порожденная интернет-пиаром, была уже в самом разгаре. Годы работы, лицо бренда – все было разрушено.
