Несколько месяцев спустя Алан участвовал во встрече, на которой также присутствовали некоторые члены моего совета директоров. Вскоре после этой встречи он мне позвонил. Он действительно спросил их о том самом аспекте, в отношении которого я открыл перед ним карты. Он сказал мне, что был чрезмерно впечатлен моей прозрачностью. Совет директоров был менее критичен в мой адрес, чем был я сам. Сейчас вы видите, чем могут закончиться игры. Хитроумный интриган, сидящий внутри нас, сказал бы: «Обхитри его. Скажи ему что-нибудь плохое о себе, зная, что, когда он проверит, ты сразу вырастешь в его глазах». Но поверьте моему опыту: не стоит делать правильные дела по неправильным причинам. Вам это неизбежно аукнется. Люди чувствуют, когда вы хотите обвести вокруг пальца их или целую систему, и они реагируют: у них возникает подозрение. Сила такой откровенности именно в ее простодушии. Легко представить, насколько хуже отнесется к вам человек, если вы обманным путем, с помощью уловок внушили ему ощущение безопасности и доверия. После такого назад дороги нет. «Тебе должно быть стыдно, что ты меня однажды обманул, – говорится в одной старой поговорке. – Должно быть стыдно мне, что ты обманул меня дважды». Конечно, сообщить потенциальному инвестору: «Вы знаете, совет директоров оценил бы меня достаточно низко» – рискованная затея. Но когда нам известна сила искренности и прозрачности, мы вдохновляемся на честность.
У меня была еще более убедительная причина снять наряд «властелина Вселенной» и открыть карты перед Аланом. Уязвимость порождает истинные возможности для более глубокого сотрудничества – более выгодного союза, чем просто коммерческого предприятия. Моя прозрачность по отношению к этому человеку создала момент истины, который дал понять, что для меня Алан представлял бо́льшую ценность, чем деньги, которые он мог бы инвестировать. В конечном счете точно так же, как я хочу, чтобы мой путь и путь моей компании LRN представлял собой нечто большее, чем окупаемость инвестиций, Алан хочет быть не просто инвестором. Заявление, которое я сделал, позволило ему увидеть возможность следовать своему пути значимости, поделиться своими знаниями и мудростью. Вместо того чтобы просто показать ему яркий блестящий руль, я представил ему себя в виде механизма с мощными шестеренками, но при этом со свободным пространством, которое он мог бы заполнить. Моя прозрачность позволила ему увидеть то, чего мы могли бы добиться совместными усилиями, создав близкие сотруднические отношения, которые помогут нам двигаться по спирали вверх. Некоторое время спустя Алан и Polaris инвестировали средства в LRN, и я попросил его стать членом совета директоров компании, поскольку он теперь неотъемлемая часть того, кто мы есть.
Что значит быть правдивым? Быть открытым? Что значит действовать из принципа, а не для получения желаемого? Во-первых, это проще. Как сказал когда-то Марк Твен: «Говори правду, и тогда не придется ничего запоминать»
{157}. Что еще важнее, в нашем мире, где все привыкли к фальши и обману, где ежедневно мы получаем сотни коммерческих сообщений, соблазняющих нас на то или другое, прозрачность и прямолинейность могли бы чрезвычайно всех нас взбодрить. Никто не может скопировать то, как вы делаете то, что вы делаете, и в рамках широкого спектра человеческого поведения аспект как в мире активной межличностной прозрачности может стать мощным отличительным качеством.
Создавая прозрачность
Пропасть неопределенности не просто описывает состояние мира, она также описывает наши отношения с теми, кто окружает нас в бизнесе. Между людьми тоже существует пропасть неопределенности. Деловые отношения – это формальные связи, и подобно тому, как компании используют проекты или рекламу в качестве формальных слоев между ними и рынком, люди делают ставку на личных помощников и представителей, чтобы изо дня в день решать свои дела с другими людьми. Когда покупатель в ходе переговоров говорит потенциальному продавцу: «Мы обсуждаем это с вашими конкурентами», хотя это не так, покупатель использует иллюзию ложного действия для получения более выгодной цены. Когда начальник говорит: «Это должно лежать у меня на столе к четырем часам», не сообщая о причинах и выгодах своего приказа, начальник надеется на своего заместителя для выполнения поставленной задачи. Когда мир непрозрачен и вы не видите дальше представителей, между вами существует пропасть неопределенности. Но когда в атмосфере царит прозрачность и люди действительно показывают то, что прежде традиционно скрывали, поднимается нижняя планка и пропасть неопределенности сокращается – возникают условия, порождающие доверие, которое сокращает эту пропасть. Условия общей неуверенности в мире превращают прозрачность – как технологическую, которую можно обратить в свою пользу, так и межличностную, которая поможет внести свою лепту, – в один из самых мощных когда-либо существовавших аспектов как.
Глава 8
Доверие
Ибо взаимное доверие даже больше, чем взаимный интерес, удерживает человеческие связи. Наши друзья редко извлекают выгоду из нас, но они заставляют нас чувствовать себя в безопасности.
Г. Менкен, американский журналист
Несколько лет назад, когда только появлялись первые блоги, нью-йоркский веб-дизайнер Джейсон Коттке рассказал на своей странице Kottke.org увлекательную историю об уличном торговце кофе и пончиками, которого он назвал Ральф.
«Я подошел к окошку и попросил глазированный пончик за 75 центов. Когда он протянул его мне, я передал долларовую купюру. Ральф указал на кучу мелочи, валявшейся на прилавке, и поспешил к следующему покупателю. Я положил купюру и взял из кучи четвертак». Коттке был заинтригован таким поведением, поэтому решил понаблюдать за продавцом. «Я отошел на несколько шагов и стал смотреть, как дальше он поведет себя с покупателями. Я наблюдал, наверное, минут пять: покупатели или оставляли точную сумму, или сами брали сдачу, без каких-либо комментариев со стороны Ральфа. Он был настолько занят приготовлением кофе и раздачей пончиков, что не обращал никакого внимания на деньги»
{158}.
Размышляя о том, сколько Ральф мог заработать или потерять из-за такого необычного поведения, Коттке заметил, что Ральф обслуживал огромное количество покупателей. Чтобы убедиться в том, что мысль, возникшая у него, верна, Коттке отошел и понаблюдал еще за двумя такими же продавцами поблизости. В среднем каждый из них проводил с покупателем в два раза больше времени и обслуживал в два раза меньше покупателей, чем Ральф.
Коттке отнюдь не экономист, но для него было очевидно, «что Ральф доверяет своим покупателям и они ценят это и платят ему доверием (я знаю, потому что доверие возникло и у меня)». Он также отметил то, что часто ускользает от нас: «Когда создается атмосфера доверия, – пишет он, – все от этого только выигрывают. Ральф может обслуживать в два раза больше клиентов. Люди получают свой кофе в два раза быстрее. Благодаря такой экономии времени люди становятся постоянными покупателями. Постоянные покупатели делают бизнес Ральфа стабильным, создают хорошую репутацию, а также приводят новых клиентов, которые заинтересованы в том, чтобы отсчитать себе сдачу правильно (чтобы поддерживать скорость обслуживания и бизнес Ральфа). Большое количество клиентов, правильно отсчитывающих сдачу, увеличивает прибыль Ральфа и так далее»
