Репутация в связанном мире
Репутация – как, впрочем, и доверие – представляет собой то, чего многие хотят добиться, но лишь некоторые знают, как ее можно заработать. На протяжении почти всей нашей истории значение репутации было довольно очевидным. Когда большинство человечества жило в маленьких полузамкнутых сообществах, соседство и близкое знакомство с другими людьми имело большое влияние на нас и наше поведение в рамках общепринятых норм. Когда мы переезжаем из маленьких городов в крупные и круг нашего ежедневного общения расширяется, мы сохраняем многие из этих замкнутых общественных структур, которые держат наше поведение под контролем. Крупные европейские и американские города в XVIII – начале XX веков сохраняли организованную структуру общения, которая напоминала традиции маленьких городков и деревень феодальных времен. Семейства, состоящие из множества поколений, были распространенным явлением, и семьи из поколения в поколение часто проживали в одной и той же местности. Люди заключали большинство сделок на местном уровне со знакомыми, вызывающими доверие поставщиками. Крупные бизнесы получали выгоду от неспешного захвата мирового рынка, у них появлялась возможность формирования доверительных отношений, на основании которых могли вырастать большие компании.
Во второй половине XX века основные структуры, на которых основывается наша жизнь, претерпели значительные изменения. Рост богатства, облегчение перевозок, увеличение роли многонациональных компаний и трансформация экономики от мануфактурной/аграрной к информационной экономике услуг – все это привело к огромному давлению на первоначальное единство сообществ. Семьи начали расширяться. В сообщества со столетней историей и традициями хлынули новые люди, новые традиции и новые богатства. Как ни странно это звучит, но улучшение связей, ставшее возможным благодаря продвинутым коммуникационным технологиям, позволило людям держаться друг от друга на значительном расстоянии. Несмотря на то что ваша новая работа находилась в 3000 километрах от места, где жили три поколения вашей семьи, вы могли относительно легко и недорого «дотянуться до кого угодно».
Такие изменения разрушили семейные узы и традиции, которые были очень важны для репутации. В новом городе или на новой работе нужно было начинать все с чистого листа. К примеру, еще 20 лет назад было довольно трудно узнать всю информацию о происхождении и репутации человека. Информация находилась под контролем, и можно было избежать ее широкой огласки. Зачастую можно было избавиться от темного прошлого, просто сменив место жительства и начав все с начала.
Но все течет, все меняется. Мир бизнеса, развиваясь, стал стремительнее, пространнее и подвижнее. Поразительные возможности современных технологий, соединяющих нас и предоставляющих нам всю информацию, быстро и легко связывают нас в единое целое. Это создает условия для взаимной зависимости, которая значит намного больше, чем местная связь в сообществах. В каком-то смысле весь мир сейчас становится локальным (или, как выражаются в интернете, глокальным, то есть одновременно глобальным и локальным). Как это влияет на людей и на компании? С точки зрения репутации старое вновь становится новым. В наши дни репутация – то, что о вас думают люди, – как никогда раньше имеет огромное значение для долгосрочного успеха.
Репутация складывается из суммы как: что вы собой представляете, какую работу вам можно доверить, каковы ваши достижения в работе, какое уважение вы заработали к себе и как к вам относятся другие. В нашем открытом мире репутация играет ведущую роль. Она входит в кабинет впереди вас и остается там после вашего ухода, улучшенная либо запятнанная. Она хранит ваше прошлое, но в то же время оставляет надежду на будущее.
В раздробленном мире роль репутации остается неизменной. Когда молодые люди шли работать в компанию, они имели все основания полагать, что останутся работать здесь до пенсии, однако публичная репутация, хоть и ценная для развития и продвижения по службе, для успешной карьеры не была настолько важна. Образ компании и традиции трудовых отношений освобождали людей от необходимости постоянно предъявлять себя другим лицам из мира бизнеса. Слова «Я сотрудник IBM» гарантировали успешную репутацию на долгие годы. Но сейчас ситуация изменилась. Такие внешние структуры, как компания, уже не предусматривают личной преемственности – за это отвечает только репутация. В наше время обыкновенный сотрудник от начала и до конца своей успешной карьеры может сменить в среднем 10,5 компаний
{177}. Так как все больше и больше сотрудников занимаются интеллектуальным трудом, меньше затрат требуется и на переквалификацию. Специфическая индустрия или особая область знаний имеет меньшее значение. Поэтому когда работодатели нанимают новичков, они, чтобы оценить их потенциал, меньше полагаются на навыки, которые необходимы в конкретной отрасли, и большее внимание уделяют личностным характеристикам и репутации. Ваша репутация и ваши «связи» – список контактов и спонсоров – как никогда ранее становятся неотъемлемой частью вашего личного портфолио. Обе составляющие формируются со временем из ответов на вопросы как делать то, что вы делаете.
Верно и обратное: компании уже не могут допустить, чтобы личная репутация сотрудников подменялась репутацией компании. В прозрачном мире люди могут видеть, что вы делаете, и понять, как вы это делаете. Становятся видны все нюансы, и репутация тех компаний, отдельные сотрудники которых открывают эти нюансы всему миру, растет. Поскольку мы становимся все более взаимосвязанными, все больше ответственности возлагается на передовых сотрудников, и сотрудники все больше выдвигаются на передний план. Они становятся лицом компании, они в значительной степени влияют на то, как организация будет оценена рынком. Таким образом компания превращается в сумму репутаций всех ее сотрудников, и она становится более уязвимой и зависимой от их действий, как позитивных, так и негативных. Проступок одного действующего лица может привести к краху компании.
Чтобы вы могли получить достойную репутацию, другим необходимо приписать вам какие-то заслуги, например, что вы отличный лидер или хороший исполнитель, что вы постоянно придумываете нечто новое или что вы надежный сотрудник, что вы хорошо и по справедливости обращаетесь с людьми, что вы очень честный человек. Люди припишут вам эти качества, только если будут вам доверять, поскольку репутация представляет собой набор взаимосвязей. Следовательно, рассматривать репутацию можно как сумму всех кругов доверия, которые вы создали на протяжении определенного времени и которые расходятся от вас к вашей компании, предприятию или к другой сфере деятельности. Вы заработаете отличную репутацию, когда те, кто столкнется с вами, будь то сотрудники, коллеги или клиенты, будут вам доверять.
А кому можем доверять мы? Тем, кто последователен в своих поступках, кого мы считаем честным человеком, кто говорит то, что думает, а думает то, о чем говорит, и всегда доводит дело до конца. «Способность быть постоянным в жизни – это одно из самых ценных и мощных качеств, – сказал мне знаменитый проектировщик из Лас-Вегаса и владелец сети отелей Стив Винн. – Преимущество в торговле возникает из устойчивости, неважно, чем вы торгуете – гамбургерами или людскими ресурсами». В течение последних 30 лет Винн создал несколько проектов высокого риска, включая отели Mirage, Treasure Island и Bellagio, каждый их которых был успешнее предыдущего благодаря силе его собственной репутации. Его личный бренд стал ассоциироваться с незабываемыми впечатлениями настолько, что он назвал последний проект своим именем – отель-казино Wynn Las Vegas. «Я успешен потому, что постоянно дарю людям не просто волнующие, а уникальные впечатления. Постоянство – это мера предсказуемости и целостности, и вы не сможете добиться его без собственной целостности». По словам Винна, если вы честный человек, то сможете вызвать доверие, а если к вам есть доверие – вы сможете заработать хорошую репутацию.
