Разговор по телефону
Телефон как фактор стресса
Молчаливые люди не очень дружат с телефонами. Звонящий телефон нередко отвлекает их от дел. А Интро любят уходить в работу с головой. Кроме того, известно, что телефон может стать фактором стресса для всех, включая экстравертов. Из-за неожиданного телефонного звонка человек теряет сосредоточенность, а также энергию.
Интроверт, разговаривая по телефону, тем более чувствует себя немного напряженно. Во-первых, если ему кто-то позвонил, он вынужден внезапно переключиться на собеседника и его задачи. Это сложнее, чем при личном общении, поскольку здесь мы интерпретируем сказанное только на основе голосовой информации (высота голоса, громкость, скорость и интонация), при этом мы не видим жестов человека. Во-вторых, при разговоре по телефону от тебя ждут быстрой реакции на сказанное. В этом заключается отличие от общения по электронной почте, где не требуется такая спешка. Как следствие, многих интровертов телефон не только отвлекает, но они еще не могут контролировать ситуацию, общаясь таким образом. Экстраверты обычно рассматривают телефонные звонки как возможность обменяться информацией, а не как отвлекающий фактор. Для них это скорее приятное побуждение извне.
Звонок означает для многих интровертов легкий стресс и чувство, что они не в силах контролировать ситуацию.
Звонок как испытание
Интроверт обычно колеблется перед тем, как позвонить кому-либо. Тому есть две причины. Во-первых, интроверт больше экстраверта бывает обеспокоен тем, что его звонок окажется не вовремя для собеседника и доставит ему неудобства – будь то клиент, начальник или коллега. Это объясняется аналогией с собственным опытом восприятия звонка. Поскольку Интро воспринимает телефон как помеху, то у него создается впечатление, что и он мешает другим, когда звонит. Во-вторых, телефонный разговор всегда связан с чем-то непредвиденным, когда кто-то звонит вам. Что если шеф даст дополнительное задание? Или клиент чем-то недоволен? Может быть, коллега хочет еще что-то обсудить, найти выход из ситуации?
Особо сложное испытание для Интро – позвонить незнакомому человеку: ведь это непредвиденность в высшей степени! Наверное, Интро, работающий в колл-центре, – диковинная редкость.
Телефонное общение без стресса
Для удачной коммуникации в офисе следует ответить на два вопроса. Когда лучше кому-то позвонить, вместо отправки сообщения по электронной почте? И как снизить стресс, который вызывают звонки по телефону?
Общаться по телефону без стресса
Воспользуйтесь телефоном:
…если удобнее что-либо коротко и быстро разъяснить, и звонок сэкономит вам время, в сравнении с электронным сообщением.
…если вы хотите сообщить собеседнику что-то деликатное, что нежелательно излагать письменно (поскольку может быть неверно понято и т. п.). Интонация вашего голоса многое проясняет, и телефон в подобных случаях – самая тактичная форма общения, если вы не можете встретиться лично.
…если вы хотите что-то обсудить и согласовать, например прийти к соглашению по поводу цены продажи. В этом случае телефон будет более адекватной формой обмена мнениями (вам не придется несколько раз обмениваться электронными сообщениями).
Как сделать общение по телефону более комфортным
Если звоните вы сами
Во время разговора делайте записи. Отмечайте основные пункты, которые вы обсуждаете: открытые вопросы, требования, положение дел – все, что может быть значимым. Это будет вам полезно, поскольку вы используете свое преимущество 9, письмо, и все самое главное будет у вас перед глазами. Если разговор очень важный и /или вы чувствуете себя неуверенно, то вы можете пометить, с чего начать его и чем закончить.
Ключевые пункты разговора вы можете использовать, если не можете дозвониться до собеседника и должны оставить ему сообщение на автоответчике или на голосовой почте. Такое сообщение не требует долгого времени на размышление и вводных слов, которые мы обычно используем в обычной речи.
Вот пример структуры, которую можно использовать для сообщения. Коротко передайте следующую информацию:
– ваше имя,
– причина звонка,
– ваш номер телефона,
– ваши пожелания для дальнейшей коммуникации: что человеку следует сделать?
– в конце оставьте маленькое вежливое послание (например: «Заранее спасибо за обратный звонок. Всего хорошего. Сабина Шмидт»).
Если вы боитесь, что можете помешать человеку своим звонком, спросите сразу после приветствия: «Мне нужно всего пять минут. Вы можете сейчас поговорить?» Этот вопрос особенно важен, если вы звоните на мобильный номер: ведь вы не знаете, где сейчас собеседник.
Если вы поняли, что собеседнику неудобно разговаривать, договоритесь, когда вы созвонитесь в следующий раз. Тогда вы уже не будете испытывать сомнения.
Если звонят вам
Прежде чем отвечать на звонок, спросите себя: могу и хочу ли я сейчас разговаривать? Если ответ «да», тогда постарайтесь, чтобы разговор был коротким (если вы, конечно, не хотите углубиться в долгую беседу). Установите конкретные временные рамки («Мы успеем обсудить это за пять минут? У меня есть время только до 10 часов») – это позволит ориентироваться любителям поговорить на другом конце провода. Если вы этого не сделали, тогда вы всегда можете окончить разговор, ссылаясь на время: «Я думаю, мы разъяснили все важное. Спасибо! Мне нужно на собрание/встречу». (Кстати, собственные планы – это тоже встреча. Совсем не обязательно придумывать что-то оригинальное.)
Если ответ «нет»: включите автоответчик или оставьте соответствующее сообщение на голосовой почте. Если телефон звонящего определился, перезвоните ему, когда вам будет удобно, или отправьте сообщение по электронной почте.
Мне нередко кажется, что люди, которые не любят говорить по телефону, не могут решиться заставить звенеть чужой аппарат. Подумайте: телефон служит вам, а не наоборот!
Электронная почта
Комфортно для Интро
Электронная почта предпочтительней для интроверта по многим причинам. Во-первых, это письменное средство общения и связано с преимуществом 9. В сравнении с разговором по телефону у пишущего больше времени, чтобы все продумать и сформулировать. Зараз одним сообщением можно охватить любое число собеседников, таким образом возможно осуществлять общение в группе, хотя каждый работает сам по себе. Это большой плюс для интровертов, которые любят работать одни. Электронные сообщения также намного удобнее устной коммуникации, когда у человека осталось мало энергии, потому что они дают возможность продолжать общение в спокойной обстановке.
Электронная почта как быстрое средство общения
