Вы, Ваш, для Вас, Ваше пожелание, Ваша компания, для Вас это означает, Вы сможете… Со словом «Вы» любой текст включает внимание собеседника.
Ошибки
Как только собеседник почувствует фальшивое акцентирование слов Ваш, для Вас (например, только для Вас), он мгновенно отстранится! Включится внутренний сигнал опасности, сообщающий ему о неискренности и попытке им манипулировать.
Еще опаснее оценка собеседника — занижение или завышение его возможностей. Сочувственно произнеся покупателю: «Для Вас это, конечно, дорого», — вы наживаете себе врага. Возможно, этот враг даже купит «это» — просто из чувства протеста, однако на его благодарность не рассчитывайте.
А фраза «Ну, пожалуйста, Вам же ничего не стоит это сделать», вероятнее всего, не принесет даже сиюминутной выгоды. Собеседник придет в ярость от того, что его усилия и время обесценивают — и «проситель» печально побредет прочь в горькой обиде на «жестокого и бездушного» человека, которого не тронули столь горячие мольбы.
Прием 2. Говорите о взаимодействии на равных
Призывы к совместному действию вовлекают собеседника. Предложения, начинающиеся словами «давайте рассмотрим», «представьте», люди воспринимают как соучастники — благожелательно и с готовностью «рассмотреть» и «представить».
Ошибки
Навязанное взаимодействие вызывает сопротивление. Вроде безобидная фраза «Яуверен, что Вам это будет интересно…» запускает защитный механизм «осторожно, нападение». Дальнейшие действия собеседника зависят от его индивидуальной реакции на нападение — бегство (например, в виде вежливого отказа) или ответное нападение (например, резкие вопросы и комментарии).
Прием 3. Говорите про значимых людей
Самый значимый человек для вашего собеседника, скорее всего, он сам. Поэтому запомните его имя и используйте его в речи: «Петр, Вы сказали…, Алексей, я думаю, нам стоит обсудить…»
Называя имена, которые важны собеседнику («Иван Иванович говорил, что это особенно важно», «Я услышал об этом от Николая Петровича…», «Готовя материал, я опирался на принципы Стива Джобса»), вы привносите в свою фразу те чувства, которые связаны у слушателя с этими людьми: радость, уважение. Это — ваша привлеченная сила.
Ошибки
Ошибки в произнесении имени ранят, вызывают обиду. Иная форма имени (Настя вместо Ася, Катерина вместо Екатерина Петровна) может раздражать собеседника. Поэтому безопаснее называть человека так, как он представился сам.
Выбирая значимых других, помните, что среди испытываемых к ним чувств могут быть и такие, как страх, гнев, раздражение, пренебрежение. И они не помогут вовлечению, могут даже серьезно помешать.
Весьма опасная зона — негативные слова о других. Вспомните свою реакцию на слова продавца «У них там хорошего не продадут». Еще печальнее негативный отзыв о «конкуренте-предшественнике», например, врача («Кто же Вам такое выписал!») или строителя («М-да, фундамент Вам, конечно, халтурно сделали…»). Обесценивается не только и не столько «ругаемый» товар, сколько сам говорящий. Так что неуважительные отзывы о конкурентах лучше забыть вовсе либо заменить полезным сравнительным анализом.
Любимые цитаты
— «Нимфа», туды ее в качель, разве товар дает? — смутно молвил гробовой мастер… — Уже у них и матерьял не тот, и отделка похуже, и кисть жидкая… А я — фирма старая… у меня гроб — огурчик, отборный, любительский…
И. Ильф, Е. Петров Двенадцать стульев
Прием 4. Говорите интересно
Слова «интерес», «новое», автоматически включают непроизвольное внимание. Они гарантируют пока еще не согласие, но готовность слушать. Правда, недолго — устойчивость непроизвольного внимания мала. Однако, не включив это мгновенное внимание, мы не сможем заинтересовать его, стимулировать включить произвольное внимание, которое удерживается уже достаточно долго. Чтобы поддерживать произвольное внимание, мы используем прием 5, о котором чуть ниже.
Ошибки
Когда мы говорим о предмете своего увлечения, то подсознательно считаем, что другие столь же увлеченно будут нас слушать. При этом надеемся, что включающими словами будут содержательные. Речь в результате получается серой и скучной. Эффекта она, увы, не вызывает.
А вот был случай…
В одной компании завсегдатаем был человек, увлекавшийся коллекционированием танков. Он знал про них все и мог говорить о своем увлечении часами. Друзья его к этому милому чудачеству давно привыкли и не обращали внимания. Вели параллельные беседы, выходили на кухню.
Однажды в этой компании появилось новое лицо — кажется, чей-то новый муж. Он был программистом. Компьютеры в массовом потреблении тогда еще были в новинку, он же начал рассказывать об их воз- мощностях, особенностях, видах, типах, поломках и т. д. Часть компании мирно перешла на кухню, куда через некоторое время пришел и «танколюб». Он был предельно возмущен и практически кричал:
— Ну как же так можно! Только и говорит об этих компьютерах! Он что, не видит, что его не слушают?
После минутной паузы раздался взрыв смеха. Глядя на хохочущих, вытирающих слезы, икающих от смеха друзей, он растерянно произнес:
— Но танки… Это же всем интересно!
Прием 5. Говорите про пользу
Выгоды, преимущества, польза, отдача — то, что собеседник хочет от вас услышать. Не важно, с чем оно связано — со сделкой века, голосованием на выборах, подготовкой уроков. Услышав эти слова, он — пока гипотетически — насыщает эту свою потребность. Поэтому чувствует себя удовлетворенным, и ему нравится то, что вы говорите.
Ошибки
Самая большая ошибка — предполагать, что польза очевидна. Вы свое предложение знаете и видите, какие потребности собеседника оно удовлетворяет. А ему об этом не сообщаете. Просто описываете товар или свое предложение, перечисляете характеристики.
Прием 6. Говорите позитивно
Позитивные слова-ощущения («удобно», «комфортно») вызывают в некоторой степени реальное переживание этих ощущений. Переживаемое удовольствие хочется продлить, поэтому собеседник готов слушать дальше. И эти слова создают позитивную окраску темы разговора — предложения, решения, формируя положительное отношение к вам и вашим словам.
Ошибки
Когда вы из самых лучших побуждений — предупредить, предостеречь, сообщить о том, чего не следует делать — говорите собеседнику: «Чтобы избежать проблем с поломками и неприятностей с поставками…», — он реагирует совсем не так, как вы ожидаете. Потому что негативные слова-ощущения («тяжело», «сложно», «плохо», «халтурно») блокируют восприятие. Собеседник начинает защищаться от того неприятного состояния, которое эти слова у него вызывают. Точно так, как мы защищаемся от физической боли.
