— Не верь ему, не верь. Бросит он ее, вот увидишь. Бросит.
Евгений Весник. Дарю, что помню
Вернемся к голосу.
Ощущению компетентности также способствует средний темп — его излишнее увеличение может быть воспринято как несерьезность и неуверенность, а замедление — как некомпетентность и «тугодумие».
«Металл» в голосе создает подозрение в недоброжелательности; доверие, напротив, вызывают доброжелательность и забота, «теплота» в голосе.
Возникновению доверия помогает энергичный, транслирующий ответственность голос. Обладатель «вялого» голоса подозревается в безответственности и вызывает недоверие.
Интонационный подъем в конце фразы (
) показывает и вызывает интерес, а снижение интонации (
) транслирует скуку и усталость.
Уверенность транслируется в интонационно законченных фразах и паузах
.
Транслировать позитивный настрой и отношение можно энергичным теплым голосом с интонационным подъемом. Уверенности добавят паузы и интонационно завершенные фразы.
Особенно чувствительны к паравербальным характеристикам речи аудиалы и кинестетики. Для аудиалов тембр и мелодика настолько важны, что могут определять отношение как к говорящему, так и к содержанию. А на кинестетиков влияет интонация, поскольку она транслирует эмоциональный настрой.
И, наконец, характеристики, формирующие основную часть впечатления, — невербальные.
Давайте проанализируем, как мы распознаем состояние другого человека. Перед нами — лицо человека.
Думаю, если спросить человека, как он понимает, что за эмоции изображены, то можно услышать следующее: «Мне так кажется», «Я подумал, что ситуация, в которую он попал, пожалуй, вызвала такие чувства», «У него грустное лицо».
Иными словами, посмотрев на него, можно оценить его позу, жесты, мимику.
Проанализировав ситуацию, можно поставить себя на его место. Либо сделать вывод, опираясь на обобщенный опыт. А еще, хотя сам человек редко это замечает, анализируя картинку, он невольно повторяет позу человека на ней, а значит, тело дало ему определенный сигнал. Ведь связь между эмоциями и движениями двусторонняя. Если человек расстроен, его плечи, подбородок, уголки губ опустятся. Но есть и другая связь, хотя, конечно, более слабая. Если ссутулиться, опустить подбородок, то эмоции начнут соответствовать позе.
Посмотрим на типичные внешние проявления эмоций.
Уголки губ и глаз, поднятые вверх, показывают ярко выраженную позитивную эмоцию.
Наоборот, уголки губ и глаз, опущенные вниз, — проявление ярко выраженной негативной эмоции.
При страхе у человека сбивается дыхание — мы видим открытый в попытке вдохнуть рот. А «глаза у страха велики» в буквальном смысле — они распахнуты.
Выраженная негативная эмоция, направленная на кого-то, проявляется в поднятых уголках глаз — в отличие от «радости» со сведенными бровями и перекошенным ртом.
Часто такой жест — полуприкрытый рукой рот — трактуется как недоверие. Это не обязательно свидетельство того, что собеседник не верит, однако четкий показатель того, что слушает критически, пропуская через сознание, цензуру. В отличие от слушания с «открытым ртом».
Важны не просто распахнутые руки — чтобы полностью доверять, человеку нужно видеть ладони собеседника. Только так он перестает ощущать скрытую угрозу. Поэтому спрятанные (в карман, за спину) руки — мощный барьер на пути контакта.
Важно также направление кистей в жестах. Жесты «к себе» возникают, когда мы подсознательно «берем» что-то у собеседника. Жесты «от себя» — напротив, дающие. Человек, говорящий о пользе для собеседника и «гребущий» к себе (пока только воздух между собеседниками), сразу вызывает недоверие.
«Человек стоит на своем» — ноги стоят на полу, руки опираются о поверхность, плечи расправлены, пальцы упираются друг в друга. Все это свидетельства того, что человек чувствует себя уверенно, знает, о чем говорит. Упор пальцев к тому же помогает ощутить уверенность.
Переминание с ноги на ногу, мелкие хаотичные движения рук, несбалансированная мимика показывают, что человек не определился, колеблется — не уверен либо в себе, либо в другом и его предложении.
Почти нейтральное лицо. Скуку выдают слегка опущенные уголки губ и плеч.
Наклоненные в сторону собеседника голова или повернутое тело (ноги, руки) говорят о заинтересованности. По этим признакам можно определить, к кому реально испытывает интерес человек, даже если он делает безразличное лицо.
Насупленные брови и сжатый рот выдают отрицательное отношение к происходящему.
Невербальные характеристики влияют на всех, но особенно чувствительны к ним визуалы.
Ошибки в распознавании состояния собеседника
1. Проекция своего состояния, настроения.
Если мне грустно, то лица вокруг кажутся более грустными, чем они есть на самом деле. Если я весел, то у окружающих я тоже нахожу близкие эмоции, которых там может и не быть.
В своих экспериментах по изучению восприятия эмоций по лицам людей я фиксировала эту проекцию не только в устных отчетах испытуемых, но и в изменении мозговой активности. В одном из экспериментов мои испытуемые отмечали момент, когда постоянно меняющееся лицо на экране становилось грустным, радостным, испуганным, удивленным. И испытуемые со сниженным настроением (например, пациенты с депрессивными расстройствами) определенно «распознавали» негативные эмоции в нейтральных или даже слегка «позитивных» лицах.
2. Домысливание.
Это похожая ошибка, совершаемая, однако, на уровне сознания. Например, размышление на тему «я бы в такой ситуации» может привести к неверному пониманию состояния собеседника.
Вряд ли сообщу вам что-то новое, сказав, что транслировать позитивное отношение можно с помощью улыбки и открытых, «дающих» жестов. При этом важно быть уверенным. Как вы, наверное, помните — ваша неуверенность может породить у собеседника тревогу. Поэтому распрямитесь, расправьте плечи, поднимите подбородок, улыбнитесь и шагните навстречу собеседнику.
Глава 6. У человека два уха. И один рот
Слушайте, если хотите, чтобы слушали вас
Самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, — это дать ей понять, что ее услышали.
