Р. Фишер, У. Ури. Путь к согласию, или Переговоры без поражения
Большинство коммуникативных конфликтов происходит из-за того, что собеседники не слышат друг друга. Или считают, что другая сторона их не слышит. Умение слушать и показать собеседнику, что вы его услышали, может дать огромный выигрыш, а также защитить от проигрыша и ненужных трат (как денежных, так и эмоциональных). Возможно, рекомендация «слушать» кажется банальной, но если бы люди ее выполняли хотя бы в 10 % случаев…
Встретились два приятеля.
— Куда ты идешь? — спросил один.
— Да вот устал один жить, поговорить не с кем — иду на птичий рынок покупать попугая*
На обратном пути приятели вновь сталкиваются*
— Ну что, купил? — спрашивает первый*
Второй откидывает накидку с клетки и с гордостью показывает*** сову.
— Но это же сова, — потрясенно произносит первый*
— Нуда.
— Но она же не умеет говорить!
— Зато как слушает!
Анекдот
В ЭТОЙ ГЛАВЕ
1. Что дает слушание?
2. Барьеры передачи информации.
3. Приемы преодоления барьеров.
Когда-то в детстве мы играли в испорченный телефон. Быстро говорили соседу на ухо то, что только что услышали, и радостно смеялись, услышав, во что все это превращалось в конце цепочки. Было весело. Сейчас мы тоже зачастую невольно играем в эту детскую игру, только результат уже не вызывает радости.
Чтобы мысль дошла от одного человека к другому, она должна быть услышана, понята и проверена.
Для этого ей придется пройти сквозь множество фильтров, преодолеть барьеры слушания, понимания и проверки. Конечно, многое зависит от того, как эта мысль высказана. Об этом уже шла речь во второй главе, и мы еще неоднократно будем к этому возвращаться. А сейчас займемся возможностями слушающего.
Барьеры слушания
Знаете, какой процент информации проникает в наше сознание без специальных усилий с обеих сторон? От 25 до 50 % в зависимости от длительности речи и природной структурированности говорящего. При этом в отброшенных 50–75 % может оказаться самое важное — ведь информация еще не обрабатывалась и не проходила оценку важно — не важно. Она просто не была услышана. Потому что барьеры слушания приводят к тому, что слушающий на самом деле не слушает и информация не поступает в его сознание.
Вы думаете, что эти барьеры — вредные образования, мешающие нам жить? Совсем нет. Думать так — все равно, что злиться на печень, которая болит, получив дозу жирной жареной пищи, и не дает нам наслаждаться блаженным послевкусием. Как и прочие фильтры в нашем организме, барьеры коммуникации нас защищают. От попадания ненужных веществ, излишних трат — энергии, эмоций, времени. Поэтому не стоит их разрушать. Просто ими надо управлять — и говорящему, и слушающему.
Барьер № 1. Избирательность внимания
Непроизвольно наш мозг выбирает то, что, по его мнению, нужно нам для жизни. В этом ему прежде всего помогают органы чувств. Наше зрение видит крохотную часть реального мира в диапазоне длины волны от 625 нм (именно на этой длине начинается красная часть радуги, за пределами которой лежит инфракрасный спектр) до 440 нм (здесь радуга кончается фиолетовым цветом, далее начинается ультрафиолетовый спектр). Наш слух распознает как непрерывный звук только сигналы в диапазоне частот от 16–20 Гц до примерно 16 000-20 000 Гц (более высокие частоты просто не проходят через кости черепа). От звуков слишком высокой интенсивности наш организм тоже пытается защищаться — при 120 дБ у человека возникает болевое ощущение, а звук в 150 дБ становится непереносимым.
Кроме органов чувств, к фокусировке непроизвольного внимания подключается опыт — как генетический, так и собственный. В результате их слаженной работы сквозь первый барьер в основном проникают:
необычные сигналы: непривычно громкие или тихие звуки, резкие запахи или их отсутствие, яркие краски или неожиданная бесцветность, не соответствующие ситуации слова;
Для сравнения
шепот — 10 дБ
обычный разговор — 60 дБ
уровень, вредный для здоровья — 75 дБ (все, что выше, вызывает неприятные ощущения)
пневматический молоток — 90 дБ
кузнечный цех — 100 дБ
громкая музыка — 110 дБ
болевой порог — 120–140 дБ
сирена — 130 дБ
реактивный самолет — 150 дБ
смертельный уровень — 180 дБ
шумовое оружие — 200 дБ
сигналы об изменениях: понижение или повышение громкости, яркости, тональности набора слов.
В общем то, что, по мнению организма, либо опасно, либо полезно. Именно поэтому окраска «опасно», «полезно» мгновенно включает внимание.
Особое влияние на фиксацию внимания имеют наши актуальные потребности, интересы.
Представьте, что вы с нетерпением и беспокойством ждете важного сообщения — вот-вот откроется дверь кабинета, и вы услышите: «Вас ждут». Вы будете слышать все, что связано с вашим ожиданием, — тихие телефонные звонки за вожделенной дверью, обрывки еле слышных фраз, шаги. При этом ваше сознание может полностью игнорировать и слова соседа, сказанные прямо вам в ухо, и отбойный молоток за окном. Более того, если сосед попробует говорить громче, вы все равно не услышите его, зато начнете сильнее фокусироваться на шорохах за дверью.
Этот феномен исследовал замечательный физиолог А. А. Ухтомский и назвал его «доминантой». Он заключается в том, что человек жадно отбирает все, что относится к области его сильного актуального интереса, и слышит только это. Замечали, как в процессе поиска или обдумывания какой-то идеи вдруг оказывается, что «все вокруг только об этом и говорят»?
А. А. Ухтомский смог объяснить сей поразительный факт, показав, как этот очаг оптимального возбуждения (как раз и названный им доминантой) не только господствует над другими очагами, но и тормозит их и вообще все побочные рефлексы. А при попытке усилить другие очаги, усиливается сам. Такой хитрый механизм создала природа, чтобы удержать внимание на жизненно важных вещах.
Вот только по поводу того, что наше сознание считает жизненно важным…
Когда я начала писать эту главу, мне позвонила подруга, которая с утра принимала курсовые работы у студентов. Они принесли ей свои опусы (рекламные разработки) прямо на занятие в печатном виде, хотя она просила их выслать по электронной почте за три дня до занятия. «Разве Вы просили?» — удивились студенты в ответ на ее вопрос о том, как она, по их представлению, сможет прочесть и принять их прямо на занятии. Как говорит Михаил Задорнов, «внимание, сейчас будет смешно». На тот момент я подумала, что это просто обычное студенческое разгильдяйство. Оказывается, говоря на предыдущем занятии об электронной почте, подруга специально просила уменьшить картинки, чтобы письма прошли. «Тогда как вы поняли мою просьбу об уменьшении картинок? — недоумевала подруга. — Вы предполагали, что я прошу вас не прикладывать к курсовым билборды (большие рекламные щиты на дорогах) и растяжки в натуральную величину?» Оказывается, студенты делали разработки именно для этих рекламных носителей. Что они поняли, осталось в глубинах их замученных зачетной сессией головах, объяснить это они не смогли. Думаю, что перегруженное заданием внимание просто пропустило просьбу преподавателя.
