— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.
— Поможет восстановиться…
Смысловое эхо
Выделяя и произнося одно-два ключевых слова из высказывания собеседника, вы направляете его речь в определенное русло и концентрируете ее на важной для вас сфере разговора.
— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.
— Поехать на море…
Зеркало
Техника повторения мысли собеседника его словами вызывает у говорящего ощущение, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.
— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.
— Море, фрукты, солнце… для восстановления…
Резюме
Повторяя мысли собеседника своими словами, в утвердительной форме, вы достигаете смыслового понимания высказывания, а ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Резюме побуждает его удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.
Особенно этот прием рекомендуется, когда речь идет о важных вопросах, а также когда вам нужно: отсрочить ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя.
— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.
— Ты хочешь так провести отпуск, чтобы восстановиться… Для тебя это прежде всего море…
Резюме также полезно, когда собеседник говорит путано или слишком быстро, чтобы задать темп речи и структурировать ее.
Резюме может содержать и мысли, которых нет в словах собеседника в явном виде. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.
— Я очень хочу в этом году поехать на море. Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.
— Тебе нужно уехать подальше, чтобы тебя не беспокоили и дали возможность восстановиться.
(Собеседник может поддержать это «домысливание» либо опровергнуть его — после этого вы будете точно знать, что он имеет в виду.)
Ошибки в применении методов активного слушания
1. Избыточность.
Слегка переборщив с угу, Вы говорите, что…, значит, самым важным для Вас…, можно вместо взаимопонимания вызвать раздражение.
2. Формальность.
При некоторой степени натренированности можно демонстрировать активное слушание, будучи погруженным в свои мысли. Иными словами на самом деле не слушать, а лишь умело кивать и поддакивать. Это может помочь вам поддержать контакт в течение некоторого времени, однако может и серьезно повредить на этапе дальнейшего разговора — когда из ваших слов станет ясно, что вы не слышали того, что с таким жаром говорил поощряемый вашими действиями собеседник.
3. Подмена слушания манипулятивным подталкиванием.
Как и любой другой инструмент, активное слушание можно использовать не только во благо, но и во вред. Например, молотком можно вбивать гвозди, наводя красоту в доме, а можно запустить им в соседа в пылу ссоры. Активное слушание кроме помощи в преодолении коммуникативных барьеров может использоваться для манипуляций. Даже «угу», произнесенное не с нейтральной, а с осуждающей интонацией, влияет на собеседника. Тем более манипулятивно влияет «отзеркаливание» нужных вам слов взамен тех, которые собеседник считает важными.
— Я очень хочу в этом году поехать на море.
Фрукты, солнце, ничего-не-делание — по-моему, это единственное, что мне поможет восстановиться.
— Тебя влечет ничего-не-делание после твоей бесчеловечной запарки на работе.
Такая подмена вызывает протест и сопротивление у говорящего. А его протест — удивление у слушающего: как же так, я же его активно слушал, а он… Поэтому очень важно следить за нейтральностью и точностью своих формулировок.
Барьеры понимания
Преодолев три барьера слушания и радостно воскликнув: «Я услышал!» — мы добились того, что информация проникла к нам в сознание. И тут же оказались лицом к лицу с барьерами понимания. Понимание — вещь редкая. Герой фильма «Доживем до понедельника» вообще приравнял понимание к счастью, написав в сочинении: «Счастье, это когда тебя понимают». Однако счастье — понятие почти философское, мы же отнесемся к проблемам понимания технологично и рассмотрим барьеры, ему мешающие.
Барьер № 4. Языковой
Опустим ситуации, когда люди вообще говорят на разных языках. Для таких ситуаций предусмотрены переводчики. Интереснее, когда язык вроде бы один, а люди по каким-то причинам не понимают смысла сказанного.
Если я сформулирую вышесказанную мысль следующим образом: «Несмотря на единство лексической платформы, семантическое пространство может существенно разниться, приводя к семиотическим искажениям», — то она будет понятна филологам, психологам, специалистам гуманитарных направлений, а представители других профессий могут прийти в недоумение. Такую же растерянность у меня наверняка вызовет профессиональный разговор двух физиков — вряд ли я пойму, о чем идет речь. А прочитав сегодня утром заметку в научно-популярном журнале «Эксперт»: «Очевидно, что ужесточение кредитно-денежной политики со стороны регулятора неизбежно ослабит активность эмитентов на первичном долговом рынке и будет способствовать вымыванию бондов эмитентов третьего эшелона», — я прониклась большим уважением к тем, для кого это очевидно. Как писал Бернард Шоу: «Всякая профессия есть заговор против непосвященного».
Такой же барьер возникает между родителями и детьми-под- ростками, использующими сленг. И между носителями различных групп, слоев людей. Язык выражает особенности каждой группы, стиль жизни, мышление, любимые книги и фильмы. Иногда язык становится не только способом обмена информацией, но и средством самоопределения и даже выживания, как, например, в преступной среде.
А вот был случай…
Характерная история произошла однажды на глазах моего коллеги во время врачебного обхода в психиатрической клинике. Интеллигентный пожилой врач расспрашивал пациентку о самочувствии. Та жаловалась на то, что слышит голоса. Окончание ее речи звучало примерно так: «Вот, доктор, и так всю дорогу», Огорченный врач, зная, что пациентка находилась в больнице безвыездно, решил, что, кроме голосов, ей также привиделось, что она куда-то едет. «Так Вы, значит, в это время ехали куда-то?» — уточнил он. «Да нет же, доктор, — удивилась больная, — я все время здесь. Это голоса я всю дорогу слышу». Так они и не поняли друг друга. Хорошо, что молоденькая медсестра объяснила пожилому интеллигенту, что не стоит писать в истории болезни о странных видениях пациентки, потому что «всю дорогу» на ее языке просто означало «постоянно», «все время».
