— В чем дело?!
Милиционер попятился назад и смущенно произнес:
— Виноват, товарищ генерал.
А. Хорт
Подстройка - следующая по встречаемости в подобной ситуации стратегия. Ответ дается с той позиции, к которой собеседник обращается, т. е. Детской (ДР). Ребенок может быть как послушным («Конечно, я сейчас уберу, извините…»), так и капризным («Ой, а куда же я уберу?») — роли это не играет, конфликта не будет гарантированно. Скорее всего, первый покупатель еще и поможет с размещением тележки. Ну разве что немного поворчит и «повоспитывает». Это как раз та самая проходящая бытовая ситуация, в которой у этой стратегии масса плюсов: отсутствие конфликта, возможная помощь со стороны Родителя. Ситуативные минусы для Ребенка, пожалуй, в том, что придется выслушать нотации.
«Светская беседа» (РР) может оказаться успешной с точки зрения прекращения конфликта: «И не говорите! Как стали оборудовать магазины! Так тесно, что нам с вами негде разместить вещи!»
Это непростой вариант, поскольку Родительская позиция — силовая, нужно определить, есть ли достаточная сила для такого ответа. Ситуация осложнена тем, что сразу Родителя в оппоненте не признали. Значит, надо не просто воздействовать, а изменить мнение о себе, что всегда сложнее.
Остается стратегия Информационного обмена (ВВ). Это когда второй покупатель спокойно отвечает: «Я поставил тележку так, чтобы оставить проход».
И было бы замечательно, если бы в ответ первый покупатель, мгновенно став конструктивным, сказал: «С этой стороны есть еще 15 см, тележку можно сдвинуть, чтобы увеличить проход…»
Увы! Давайте вспомним ключевой момент — Родитель в остальных людях видит либо Ребенка, либо такого же, как он, Родителя. А Взрослого он не видит и не слышит. Поэтому контакт сам собой при таком ответе не возникнет. Родитель будет продолжать «ворчать», Взрослый — «аргументировать». Первое, что нужно сделать, — это изменить позицию собеседника с Родителя на Взрослого.
Итак, заканчивая обсуждение конфликта, сделаем вывод: прекратить конфликт, избежать его можно с разных позиций. Но только Взрослая позиция обоих собеседников — нейтральная и объективная — надежно обеспечивает конструктивное долгосрочное взаимодействие. Для этого нужны собственная Взрослая позиция и умение выводить на эту позицию собеседника. А значит, нам надо освободить Взрослого нашего собеседника от того, что его «засоряет», — предрассудков Родителя и иллюзий Ребенка.
Для вывода собеседника на Взрослую позицию мы используем уже знакомый вам инструмент — вопросы.
Чтобы актуализировать Взрослую позицию, необходимо обратить собеседника к фактам, анализу. Следовательно, вопрос должен быть:
открытым — чтобы стимулировать поиск информации;
обязательно о факте — чтобы пробудить аналитическую Взрослую роль;
обязательно нейтральным (давящий вопрос — это проявление Родительской позиции, которая в ответ вызовет Детскую либо Родительскую позицию).
Чтобы пробудить у первого покупателя желаемую Взрослую позицию и услышать от него мирный ответ, второй покупатель в ответ на:
— Тележку свою подвиньте! Поставили так, что пройти негде!
Может спросить:
— С какой стороны в этом месте проход?
Если первый вопрос не решит задачу полностью, можно продолжить:
— В каких местах магазина расположены зоны для размещения тележек?
В начале главы мы разобрали три примера действий с Родительской позиции. Сейчас мы готовы вывести своих собеседников на Взрослую позицию.
Ситуация 1
Тебе придется сегодня задержаться после окончания рабочего дня, чтобы устранить проблемы, возникшие в проекте. Как бы ни было тяжело, но добить это ты должен сегодня. Иначе будут неприятности.
Вопросы:
Во сколько завтра запланирован разговор с заказчиком?
Какие проблемы отмечены как самые важные?
Какие есть варианты решения?
Ситуация 2
Фильм, который мы просто обязаны посмотреть, идет, к сожалению, только на сеансе в 10 вечера, причем в неудобном месте, тащиться туда час. Но придется идти, иначе мы его никогда не посмотрим. Я бронирую билеты, собирайся.
Вопросы:
Где расположен кинотеатр?
За какой срок в этом кинотеатре нужно бронировать билеты?
Какие еще варианты посмотреть фильм существуют?
Ситуация 3
Понимаю, что этот товар очень дорогой и вам сложно разобраться, почему он столько стоит. Однако приходится быть очень осмотрительным в выборе — поломки приведут к большим проблемам. Но эта фирма славится своим качеством и, уж поверьте мне, не идет ни в какое сравнение с продукцией X. Там дешевле, конечно, но потом будете жалеть, когда за ремонт в два раза дороже заплатите.
Вопросы:
Какие характеристики влияют на стоимость?
На какие параметры нужно ориентироваться при выборе?
Что именно выделяет товар этой фирмы?
Ошибки в применении вопросов для выведения собеседника на Взрослую позицию
1. Внешне нейтральные вопросы, содержащие убеждающие аргументы.
«Как мне развернуть тележку, если тут она не поместится?»
Собеседник прекрасно распознает в вопросах очередные аргументы и продолжает с ними спорить.
2. Поток вопросов, на которые собеседник не успевает ответить.
В данном случае особенно важно давать собеседнику отвечать. Его Взрослую позицию активизирует не звук вашего голоса, а собственные мысли, возникающие в поисках ответа.
3. Использование вопросов в ситуации, когда собеседник не просто не Взрослый, но и находится в агрессивном состоянии.
Для таких ситуаций понадобятся инструменты работы с негативными эмоциями, о которых мы будем говорить в следующей главе.
Скрытые транзакции: осторожно, манипуляция!
Бывает с вами такое: после разговора появляются раздражение, обида, чувство несправедливости или ощущение того что вы в ловушке? При этом собеседник — милейший человек и ничего плохого не сказал, да и вы вроде бы ни в чем не виноваты. По крайней мере до разговора вам так казалось.
Возможно, эти ощущения и реакции — сигналы того, что вами манипулируют.
Среди таких сигналов
Автоматизмы в поведении (делаю что-то автоматически, не раздумывая, а потом не могу понять, как и зачем я это сделал).
