Ошибки
Лично окрашенные комментарии:«Ты эгоист, ты думаешь только о себе». «Товары не запланированы такими ротозеями, как вы».
3. Говорите о конкретном событии
«Вы опоздали». «Ты купила духи вместо гвоздей, о которых мы договаривались».
Ошибки
Различные формы обобщений — «Вы всегда опаздываете», «Ты все время нарушаешь наши договоренности», «В магазинах регулярно не хватает товаров» — создают ощущение фатальности: раз «всегда», «все», «вечно», то невозможно что-либо исправить.
Второе негативное следствие возникает, когда негативные аффекты все-таки проявляются, серьезно затрудняя взаимодействие. Человек срывается и делает что-то, о чем потом может пожалеть: накричать, обругать, отказаться, разорвать отношения. Самому человеку в этом помогут способы цивилизованного проявления эмоций, а тем, кто хочет повлиять на него в такой момент, — способы нейтрализации аффектов.
Почувствовав агрессию, мы защищаемся. Каждый в меру своих особенностей. Кто-то нападает в ответ, кто-то оправдывается, кто-то молчит, а кто-то блещет иронией. Все это спонтанные защитные реакции на агрессию. Увы, они только усиливают агрессию собеседника. Если защита ведется внутренним Родителем (это встречное нападение, давление, нравоучение), возникает, как вы помните, открытый конфликт. Если в ответе проявляется детская позиция (оправдание, избегание), то и без того раздраженный человек распаляется еще больше, чувствуя безответственность собеседника. И даже почти универсальная позиция Взрослого (равнодушие, игнорирование эмоций) без специальной настройки не помогает снизить агрессию. Как вы чувствуете себя, когда приходите, например, в магазин вернуть продукт с просроченным сроком годности и слышите от продавца очень спокойное перечисление прав и обязанностей покупателя? Это, наверное, приятнее, чем ответное обвинение «сам виноват, смотреть надо», но так же мало успокаивает.Что же делать? Разберем несколько способов, которые снижают, «амортизируют» агрессию и другие негативные переживания.
Сначала несколько общих принципов разговора с «агрессивным» собеседником.
Во-первых, определите — данная ситуация попадает в разряд допустимых вами или нет. Иными словами, остается ли ваш собеседник вашим клиентом, другом, супругом и т. д. или он преступил черту, после которой вы его «вычеркиваете»? У каждого эта черта своя. Кто-то не примет и малейшего повышения голоса, кто-то прекратит отношения после словесных оскорблений, кто-то — только после физического проявления агрессии. Я говорю, конечно, о ситуациях, когда в вашей власти прекратить общение или продолжить его, а не о нападении хулиганов на улице. Если собеседник «за черту не заступил», продолжаем разговаривать. В ином случае уходим, вызываем милицию и т. д. — по ситуации.
Во-вторых, отнеситесь к такому открытому проявлению чувств позитивно. Да, мало кто любит агрессию, крики, обвинения. И как тут найти позитив? А вы подумайте об альтернативе такому поведению собеседника. Вместо гневного предъявления рекламации ваш клиент может просто тихо уйти к вашим конкурентам, не сказав ни слова и оставив вас в полном неведении относительно причин своего ухода. Близкий человек может не поделиться с вами своими переживаниями, а потом, накопив их достаточно, уйти. И вы ничего не успеете исправить. Даже хулиганы, начав кричать, дают вам время и шанс по сравнению с мгновенной физической расправой. А партнер вместо своих неприличных выпадов в ваш адрес и ударов кулаком по столу может вежливо подать в суд. Начальник тоже может не трепать себе и вам нервы, а собрать свидетельства вашей некомпетентности и уволить с соответствующей характеристикой.
Поэтому можете совершенно искренне сказать: «Иван Иванович, спасибо, что сообщили мне о том, что происходит…»
В-третьих, признайте право собеседника на эмоции. Не на форму их проявления, если она вам претит, а именно на то, что он вправе в этой ситуации испытывать такие эмоции. Быть в ярости оттого, что купленный у вас подарок сломался при запуске, вызвав слезы вместо радости. Чувствовать негодование потому, что он в пятый раз объясняет по телефону, что произошло, а его отсылают все по новым номерам. Гневаться на сотрудника, поставившего под удар проект. Злиться и обижаться на супруга, забывшего про сегодняшний поход в театр, билеты в который с таким трудом достали. Представили? Вы бы расстроились? Вот и они тоже. Поэтому фразу «Понимаю, что вы сейчас испытываете…» тоже можете произнести совершенно искренне.
Что еще?
Говорите спокойно, слушайте внимательно, показывайте свой интерес к проблемам собеседника, дайте ему выговориться.
Если вы действительно неправы, извинитесь. Извинение — очень мощный фактор, снижающий силу аффекта. Вспомните свое состояние, когда вы начинаете закипать оттого, что вас задели плечом, подрезали на автомобиле, наступили на ногу. И сравните свою реакцию в двух случаях: когда человек продолжает свой путь, не обращая внимания на причиненный ущерб, и когда он искренне извиняется.
Однако, если вашей вины (или вины тех, кого вы представляете) в сложившейся ситуации нет, не спешите с извинениями. Возможно, они не понадобятся.
Обращайтесь к фактам и, если получится, предлагайте конкретный выход из нее.
Теперь перейдем к техникам амортизации и нейтрализации сильных негативных переживаний.
Инструмент
Техника подчеркивания общности
Правила
Выявляемые черты должны быть скорее приятны собеседнику, чем неприятны, и восприниматься как достоинства.
Эти общие черты должны относиться к тому, в чем человек разбирается.
Примеры
— Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
— Мы с тобой оба любим творческих людей.
Техника подчеркивания значимости собеседника, его мнения
Правила
Конкретность, обусловленность фактами.
Искренность.
Примеры
— Твоя идея мне показалась очень ценной!
— Твоя молниеносность меня поражает!
Техника проговаривания своих чувств и чувств собеседника
Проговаривание собственных чувств.
Примеры
— Я удивлен.
— Я огорчен.
— Меня задевает.
— Меня тревожит.
— Мне неприятно.
Проговаривание чувств собеседника. Парафраз эмоций.
Правила
Вербализация чувств, особенно негативных, в уважительной формулировке: Вы обеспокоены, удивлены, недовольны, огорчены, рассержены.
Примеры:
— Если я правильно понял, Вас расстроило поведение моего коллеги в этой ситуации.
