— Я согласен, что это вызывает дискомфорт.
Некорректное описание эмоций
Слова «Вы раздражены (нервничаете, злитесь)» могут усилить негативную реакцию.
Примеры фраз, нейтрализующих раздражение собеседника
Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.
Именно поэтому нам необходимо поговорить.
Верно подмечено.
Спасибо, Николай Петрович, что Вы затронули это.
Это очень интересно.
Это бы и мне не понравилось.
Мне искренне жаль, что с Вами это случилось.
Примеры фраз, выражающих ваше понимание
Я очень хорошо понимаю, что…
Я знаю, что…
Мне понятно, что…
Вполне логично, что…
Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь…
Меня не удивляет, что…
Я разделяю Ваши чувства, когда…
Я согласен с тем, что…
Мне легко представить, что Вы…
Нейтральные открытые вопросы
Что Вы думаете о моем предложении?
Что бы Вы могли сказать по этому поводу?
Какого мнения придерживаются Ваши коллеги?
Как Вы обычно решали эти сложности раньше?
Что именно Вы имели в виду?
Что убедило Вас в этом?
Что конкретно?
Осталось третье следствие аффекта. Оно основано на отсутствии зазора между его возникновением и действием. Человек не думает, а значит, вызвав аффект, можно мгновенно получить от него желаемое действие. Вне зависимости от его собственных целей и потребностей. Это один из путей манипуляции. Первый шаг защиты от нее — такой же, как при нейтрализации негативных аффектов собеседника. Он состоит в задержке спонтанных реакций, вызванных аффектом. Именно эта пауза прерывает автоматическую реакцию и разрывает цепь аффект — действие, обезвреживая действия манипулятора.
Дальнейшее «обезвреживание» может быть различным — от вскрытия манипуляции («С какой целью Вы сейчас задаете мне этот вопрос?», «Какие последствия Вы имеете в виду»?) — до артистичного метода профессора Преображенского. Ведь это человек уже будет делать осознанно, а не под гипнозом сиюминутного аффекта.
Любимые цитаты
— Я понимаю вашу иронию, профессор. Мы сейчас уйдем. Но я как заведующий культотделом нашего дома…
— Заведующая,
— Заведующая, предлагаю вам взять несколько журналов:
в пользу детей Германии. По полтиннику штука.
— Нет, не возьму.
— Но почему вы отказываетесь?
— Не хочу.
— Вы не сочувствуете детям Германии?
— Сочувствую.
— А, полтинника жалко!
— Нет.
— Так почему же?
— Не хочу.
Михаил Булгаков. Собачье сердце
Глава 9. Ты будешь царицей
Говорите про собеседника
Один влиятельный царь решил передать власть своим сыновьям. Но с условием: они должны были достойно жениться. Суровым царским критериям соответствовала лишь одна принцесса в округе. К ней и отправились трое юношей.
Первый сказал: «Наше царство — прекрасно. В нем моря и леса, редкие животные и несметные природные недра, оно богато и я стану его властелином, если ты выйдешь за меня замуж». Второй, с трудом дождавшись своей очереди, горячо заговорил: «Я стану сильнейшим царем в округе! У меня будут образованные подданные и богатая страна, прекрасный дворец и редкие драгоценности. А ты будешь моей женой». Третий не спешил. Он заглянул в прекрасные глаза принцессы и произнес: «Ты будешь царицей самого прекрасного царства! Твой дворец будет самым красивым в округе, а наряды, сшитые искуснейшими портнихами, заставят всех восхищаться. Ты будешь гулять по парку, в котором для тебя будут цвести редкие цветы… А я буду твоим мужем».
Конечно, принцесса вышла замуж за третьего сына, и ему досталось царство. А нам — прием «ты-подход».
В ЭТОЙ ГЛАВЕ
1. «Ты», «для тебя», «о тебе» — применение «ты-подхода».
2. Комплимент, который подействует.
3. Потребности собеседника, на которые можно опираться.
Почему принцесса предпочла третьего сына? Он говорил про нее. Не про дворец, как первый принц, и не про себя, как второй, а про нее. А про себя человек слышит и воспринимает все на- много-намного лучше.
Представьте, что эти три принца перенеслись в наше время и зовут вас, например, в кино.
Первый принц: «Этот фильм получил много наград, о нем положительно высказались критики, и отзывы зрителей тоже хорошие. В нем играют лучшие актеры, много ярких сцен и красивая музыка».
Второй принц: «Я в восторге от анонса этого фильма, а рецензия меня заинтриговала, так хочется его увидеть. И актеров, которые играют главные роли, я очень люблю. А музыка меня просто заворожила. Давай пойдем».
Третий принц: «В этом фильме ты увидишь последние роли любимых актеров, невероятно красочные виды и, надеюсь, получишь огромное удовольствие от завораживающей музыки».
С кем пойдете вы?
По сути все трое дали одинаковую информацию — об отзывах, актерах, музыке. Первый рассказал очень красочно про фильм. Этот обезличенный подход мог бы повлиять на человека, очень увлеченного кинематографом.
Второй поделился своими эмоциями и желаниями, использовав «я-подход». И это тоже могло бы повлиять — на того, для кого эти эмоции и желания ценны. Например, на близкого друга, родственника, супруга.
А третий применил «ты-подход» — говорил про вас. Про то, что получите вы, приняв его предложение. И это может повлиять на тех, для кого важен и ценен он сам. Иными словами, практически на всех.
Так что если вам очень захочется, чтобы собеседник отправился с вами в кино (театр, на рыбалку, на Марс), применяйте «ты-подход» — так надежнее.
В главе 4, посвященной вовлекающей речи, мы уже коснулись многих приемов этого подхода, а сейчас подробнее разберем, к чему нужно обращаться в человеке, чтобы он откликнулся.
«Это я»
Чувство самости — одно из самых важных у человека. Человек ценит свою индивидуальность, то что он — именно он и никто другой. У него свой уникальный опыт и свое неповторимое будущее. Говоря «Вы», «для Вас», называя человека по имени, вы обращаетесь к этому чувству. Звук своего имени — особый. Человек реагирует на него иначе, чем на другие звуки. Чтобы убедиться в этом, проведите такой эксперимент — в шумном месте обратитесь к человеку с какими-нибудь нейтральными словами, — выберите по ситуации. Убедитесь, что достаточно шумно, чтобы он вас не слышал и не обратил внимание на то, что вы ему что-то сказали. Затем, не меняя интонации и громкости, позовите его по имени. Он обернется. Такая реакция была обнаружена психологами из лаборатории Курта Левина: экспериментаторы заметили, что на самой шумной вечеринке человек мистическим образом оборачивается, если произнести его имя. Реакцию так и назвали «Эффект вечеринки».
