Возьмем к примеру, рабочих, живущих в условиях авторитаризма и жестокой борьбы за выживание, когда страх, нужда и даже голод вполне возможны и определяют выбор работы, стиль поведения начальства, степень покорности, с которой рабочие будут принимать жестокость, и т. д. У таких рабочих, высказывающих соответствующие жалобы и ворчащих на жизнь, неудовлетворенными скорее всего будут оставаться потребности низших уровней иерархии. К самому низшему уровню относятся жалобы на холод и сырость, опасность для жизни и усталость, плохое жилье и неудовлетворенность разнообразных биологических нужд.
Конечно же, наличие таких жалоб в современной производственной ситуации будет свидетельствовать о чрезвычайно плохом управлении и чрезвычайно низком уровне жизни в организации. В обычной производственной ситуации такой род неудовлетворенности, такие низкие по своей сути жалобы возникают редко. В своем позитивном аспекте — в отражении желаний или нужд, опережающих то, что доступно в данный момент, — эти жалобы находятся примерно на том же низком уровне. Так, мексиканский рабочий, к примеру, может высказывать позитивные жалобы в отношении безопасности и охраны труда, жаловаться на произвольные увольнения, на то, что он не может планировать семейный бюджет. поскольку не знает, как долго еще продержится на этой работе. Он может жаловаться на полное отсутствие охраны труда на произвол бригадира, на унижения, которые ему приходится сносить, чтобы не потерять работу и т. д. Я считаю, что низкими жалобами мы можем называть те, которые относятся к биологическому уровню и уровню безопасности, а, возможно, также и к уровню потребности в общении и принадлежности к неформальной группе.
Более высокие потребностные уровни по большей части связаны с оценкой и самооценкой, где встают проблемы достоинства, автономии, самоуважения, уважения со стороны других, чувства собственной ценности, получения похвалы, вознаграждения за Свои достижения. Жалобы на этом уровне скорее всего будут относиться к чему-либо, связанному с потерей достоинства или угрозой самооценке и репутации. Что же касается метажалоб, то я связываю их с метамотивами, свойственными самоактуализирующейся жизни. Более точно эти последние можно в совокупности охарактеризовать как бытийные ценности. Эти метапотребности в совершенстве, справедливости, красоте, истине и подобных вещах проявляются и в производственной ситуации, где предметом жалоб может быть недостаток эффективности (даже если это и не влияет на заработок данного конкретного человека). Тем самым человек заявляет о несовершенстве мира, в котором он живет (опять же, это не эгоистическая, а, как ее можно охарактеризовать, альтруистическая философская жалоба не-личного порядка). Он может также жаловаться на то, что от него скрывают часть правды и фактов, или же его жалоба может касаться других препятствий на пути свободного общения.
Это желание правды, честности, полноты фактов является не базовой, а одной из метапотребностей, и люди, которые могут позволить себе предъявлять жалобы такого порядка, несомненно живут на очень высоком метамотивационном уровне. В циничном обществе, управляемом ворами, тиранами или нечистоплотными людьми, таких жалоб не услышишь — жалобы будут более низкого уровня. Претензии в отношении справедливости — это также метажалобы, и я встречаю множество их в протоколах исследования жизни рабочих в организациях с хорошим управлением. Такие люди могут жаловаться на несправедливость, даже если она лично им приносит финансовую выгоду. Другим примером метажалобы является жалоба на то, что добродетель осталась не вознагражденной, на то, что вознаграждение получили недостойные, — то есть на отсутствие справедливости.
Другими словами, из всего вышесказанного можно сделать вполне достоверный вывод о том, что люди будут жаловаться при любых условиях. Эдема не существует, обрести рай на Земле невозможно, разве только на несколько мгновений. Какие бы блага Люди ни получали, невозможно представить, чтобы они остались полностью удовлетворены ими. Это само по себе являлось бы отрицанием высших ступеней развития человеческой природы, поскольку это означало бы, что в подобной точке любое дальнейшее совершенствование было бы невозможным — а это, конечно же, абсурдная мысль. Невозможно себе представить, чтобы даже миллионы лет дальнейшего развития привели к подобному абсолютному совершенству. Люди всегда смогут принять любые возможные блага, любую возможную удачу и вознаграждение. На некоторое время они останутся полностью удовлетворены этими благами. Затем же, как только они к ним привыкнут, эти блага позабудутся, и люди начнут развиваться дальше в поиске все более высоких благ, не переставая стремиться к еще большему совершенству. Мне это представляется вечным, продолжающимся бесконечно процессом (Wilson, 1965).
Считаю нужным подчеркнуть эту мысль, поскольку в литературе по управлению я встречаю существенные признаки разочарования и утраты иллюзий, а порой и вообще отказ от самой идеи просвещенного управления и возврат к авторитарному типу управления, поскольку те, кто наделен полномочиями управления, сильно разочарованы отсутствием благодарности и продолжением жалоб при улучшении условий. Но, согласно теории мотивации, не следует ожидать прекращения жалоб — следует ожидать лишь того, что эти жалобы по своей природе будут становиться все более высокими. В принципе это соответствует моему описанию человеческой мотивации как бесконечного процесса, переходящего на все более высокие уровни по мере улучшения условий. Это также перекликается с моей концепцией уровней фрустрации. В ней я отверг понимание фрустрации как чего-то неизменно плохого и взял за основу положение о том, что существуют иерархии фрустрации и что переход от низшего фрустрационного уровня к высшему является признаком благополучия, хороших социальных условий, личной зрелости и т. д. Наличие жалоб на состояние программ озеленения города, негодование женских комитетов по поводу того, что за розариями в парке недостаточно ухаживают, само по себе прекрасно, поскольку это свидетельствует о высоком уровне жизни этих людей. Когда кто-то жалуется на состояние розариев, это означает, что он сыт, что у него хороший кров, что его жилище отапливается, что ему не приходится бояться бубонной чумы или убийства, что телефонная связь и пожарная охрана работают эффективно, что правительство, система образования и местное руководство хороши и что удовлетворены многие другие требования. Вот что важно: не надо рассматривать жалобу высшего уровня точно так же, как любую иную жалобу; ее следует использовать в качестве индикатора всех тех требований, которые были удовлетворены для того, чтобы сделать подобную жалобу теоретически возможной.
Если просвещенные и умные руководители достаточно глубоко проникнутся этой идеей, они будут ожидать, что улучшение условий повлечет за собой описанное выше повышение уровня жалоб и фрустрации, а не того, что улучшение условий приведет к исчезновению всех жалоб. Существует определенная опасность, что они могут разочароваться и обозлиться после того, как столько усилий и средств будет затрачено на улучшение условий труда, а жалобы не прекратятся. Необходимо научиться обращать внимание на то, вырос ли сам уровень этих жалоб. Это и является настоящей проверкой, и именно этого следует ожидать. Более того, я считаю, что мы должны научиться этому радоваться, а не просто оставаться удовлетворенными этим.
