• Успокойте собеседника ровным тоном голоса и доброжелательным отношением к нему, например: «Давайте возьмем по чашке кофе и основательно обсудим этот вопрос».
• Дайте ему понять, что вы готовы его выслушать и помочь решить проблему: «Расскажите, что вас волнует, чтобы мы вместе могли поискать решение».
• Не уводите беседу в сторону и не занимайте оборонительную позицию.
• Не принимайте раздражение собеседника на свой счет, даже если оно направлено конкретно на вас.
Уделите собеседнику все свое внимание
• Демонстрируйте всем своим видом, что содержание беседы вам интересно.
• Слушайте внимательно.
• Не перебивайте.
• Пытайтесь отыскать полезную информацию.
• Демонстрируйте понимание сказанного.
Проявите сочувствие и уважение
Если вы хотите подчеркнуть расхождение в позициях, начните сначала с моментов, по которым у вас с собеседником имеется согласие, а затем уже излагайте свою точку зрения на проблему, например: «Я знаю, что это положение кажется вам несправедливым, но мы, к сожалению, не в силах изменить его прямо сейчас», «Согласен, мы тратим много денег на всякие ненужные вещи, но не могу признать, что ответственность за все эти расходы несу только я один».
Проявляйте сопереживание, например: «Я понимаю, как вам сейчас нелегко».
Используйте эффект испорченной пластинки там, где это уместно
Спокойным и дружелюбным тоном повторяйте свою точку зрения, одновременно подчеркивая, что вы стремитесь найти решение.
Сосредоточьтесь на проблеме
• В ходе беседы не отвлекайтесь на посторонние вещи.
• Не уводите беседу в сторону.
• Не надейтесь изменить точку зрения собеседника с помощью спора. Человек в состоянии раздражения не воспринимает логических объяснений до тех пор, пока не успокоится.
Обсудите пути решения
• Не пытайтесь умалить значение проблемы, предварительно не обсудив ее.
• Старайтесь найти решение, при котором в выигрыше останутся обе стороны.
Обещайте соблюдать достигнутые договоренности
Приняв решение, вы должны его реализовать.
Если собеседник все же не успокаивается
Разъясните ему, что готовы обсуждать проблему, а не участвовать в схватке. Повторяйте эту мысль спокойным голосом, словно испорченная пластинка, например: «Я готов работать с вами над поиском выхода из этой ситуации, но не собираюсь выслушивать ваши оскорбления и вести беседу на повышенных тонах».
Если и это не помогает, отложите разговор до лучших времен, сказав, например: «Думаю, в данный момент мы ни к чему не придем, потому что обсуждение проходит слишком эмоционально. Давайте договоримся вернуться к этому вопросу позже». Не возлагайте вину на собеседника. Это ваша общая проблема.
Пообещайте ему, что возобновите беседу, когда он успокоится.
Способы усугубления ситуации
• Начните критиковать и оскорблять собеседника: «Хватит нести всякую чушь».
• Попытайтесь внушить ему чувство вины: «Вы тут не единственный, у кого есть права».
• Настаивайте на логических аргументах: «Неужели вы не способны понять…»
• Устройте ему допрос с пристрастием: «Все действительно так и было? Вы уверены?»
• Не скупитесь на пустые заверения: «Я уверен, что все не так плохо, как вам кажется».
• Пошутите не к месту: «Угадайте, кто сегодня утром встал не с той ноги?»
Как справиться с собственным раздражением
Иногда мы злимся, поскольку нам кажется, что чьи-то действия несут для нас угрозу. У каждого в жизни были случаи, когда какой-то раздраженный человек напускался на нас без предупреждения и без всякой видимой причины. Что бы ни было поводом, у нас в кровь сразу выбрасывается большое количество адреналина, и это лишает нас возможности реагировать спокойно и взвешенно.
Что такое злость
Злость – полезная эмоция, присущая всем нам. В биологическом плане она вызывается теми же химическими процессами, что и тревога, но интерпретируется нами по-другому. В этом состоянии мы пытаемся не убегать, а вступать в борьбу. Обычно злость и раздражение наступают, когда:
• мы считаем, что нарушаются наши права;
• нам грозит какая-то потеря или утрата;
• мы чувствуем собственное бессилие и отсутствие уважения со стороны окружающих.
Как и любая другая эмоция, злость имеет свой смысл, но ею необходимо уметь управлять. В одних ситуациях можно давать ей выход, а в других – подавлять ее и переходить к тактике позитивного самоутверждения.
Мы должны в достаточной степени держать под контролем свое тело и эмоции, чтобы трезво оценивать, как действовать в той или иной ситуации. Иногда, подумав, мы приходим к выводу, что злость в данном случае неоправданна. А иногда решаем, что у нас есть все причины для злости и раздражения. В последнем случае их следует выражать таким образом, чтобы уладить конфликт, а не усугублять его.
Успокойте тело
Во многих ситуациях нам приходится «утихомиривать» себя, чтобы не дать выхода своему раздражению. Попробуйте считать четные или нечетные числа в обратном порядке, начиная от ста, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, сосредоточьте свое внимание на каком-нибудь предмете в комнате или что-то напевайте про себя. Главное – сохранять спокойствие и трезвость мышления.
По возможности сделайте паузу между моментом, когда почувствуете сильную эмоцию, и началом действий. В зависимости от ее продолжительности вы можете:
• глубоко подышать, чтобы успокоиться;
• лечь или сесть в удобное кресло;
• послушать успокаивающую музыку (при этом гормон удовольствия эндорфин постепенно вытесняет из организма адреналин);
• заняться какой-то физической деятельностью, чтобы дать выход адреналину (сделать пробежку, поплавать, пройтись вокруг квартала, совершить поездку на велосипеде);
• отвлечься от ситуации и сосредоточиться на чем-то приятном.
Это лишь первый шаг. Затем вам необходимо обдумать создавшееся положение и решить, как действовать.
Первым делом проверьте факты
Многие люди вступают в конфликты, не располагая достаточной информацией о происходящих событиях. Обнаружив по ходу конфликта, что им не хватает фактов и что ситуация выглядит несколько иначе, чем они представляли себе в начале, люди, тем не менее, уже не могут остановиться, так как признать собственную неправоту – это для них то же самое, что потерять лицо. Поэтому для начала нужно собрать всю необходимую информацию. Не делайте поспешных выводов. Для получения нужных сведений вам может понадобиться некоторое время.
