Это был негативный сценарий. К счастью, в рамках нашего исследования нам встречались и положительные сценарии, приведенные на рис. 6.5.
Хорошо, когда продавец испытывает положительные эмоции по отношению к клиенту и своей работе: радость или интерес. Приятное ощущение от общения с компетентным специалистом, его положительный настрой транслируются клиенту, который начинает также испытывать эмоции из зеленого сектора – доверие и радость.
Радость является ответной эмоцией на подобную эмоцию у менеджера. Саму обстановку в данном примере можно назвать непринужденной. Что происходит после такого положительного общения? Испытав позитивные эмоции от процесса приобретения продукта или услуги, клиент также передает
Рис. 6.5. Положительный вариант взаимодействия сотрудника и клиента
информацию об этом своему кругу общения: родственникам, друзьям и коллегам.
Следующий вопрос, который мы анализировали: причины эмоциональных проблем сотрудников. На уровне простой логики понятно: они могут иметь различную природу – от погоды, состояния экономики, здоровья до неумения управлять собственными эмоциями. Причины разные. А цена, которую заплатит собственник бизнеса, всегда одинакова.
Сотрудник, который находится в состоянии стресса, сильного раздражения, конфликта с его окружением, редко бывает способен продуктивно работать на своей позиции. Негативные эмоции сотрудника отражаются на его взаимодействии с клиентами, падает качество сервиса, портится имидж компании. Клиенты оставляют негативные отзывы в Сети, сообщают о своем неудачном опыте знакомым и родственникам, создавая тем самым отрицательное информационное поле вокруг компании по имеющимся у них связям в социуме.
«Ну и подумаешь, – иногда говорят нам собственники. – Недовольные всегда были и будут». Но когда количество недовольных вырастает, а продажи и доходы падают, руководству приходится вкладывать значительные средства в исправление ситуации. Часто – неизмеримо больше той суммы, которая требовалась компании изначально для организации системы мониторинга эмоций.
Рассмотрим подробнее основные типы проблемных эмоций менеджера и клиента (рис. 6.6).
Рис. 6.6. Основные типы проблемных эмоций менеджера и клиента
Мы специально не только рассматриваем проблемные эмоции менеджеров, приводящие к конфликту и негативному результату коммуникации, но также затрагиваем эмоции клиентов. В процессе сделки в общении участвуют обе стороны, и было бы ошибкой всю ответственность перекладывать на плечи менеджера.
Среди основных проблемных эмоций менеджера можно выделить следующие:
✓ гнев вследствие взаимонепонимания с клиентом, к примеру, клиент начинает спорить с менеджером по поводу характеристик товара: «Нет, я лучше вас знаю этот продукт!» Если мудрый менеджер уступает клиенту (основная цель менеджера – заключить сделку, а не переубедить клиента, блеснуть умом), то менее опытный сотрудник втягивается в конфликт – и сделка перерастает в неконструктивный спор. В итоге клиент бросает трубку или требует соединить его с руководством (если общение было телефонным) либо просто уходит;
✓ тревога из-за неэффективного планирования рабочего времени – многие менеджеры, утомляясь эмоционально, периодически погружаются в посторонние расслабляющие их дела или хобби (слушают музыку, занимаются серфингом в Интернете, читают книги или статьи) с целью отвлечься. При этом посторонняя деятельность часто так затягивает их, что они начинают совершать ее в ущерб основной работе, надеясь при этом наверстать упущенные нормативы позже. Выходом в данной ситуации является концентрация на выполнении ежедневных нормативов, а также использование одной из существующих систем тайм-менеджмента;
✓ отвращение по отношению к клиенту – сложная ситуация, которая может иметь большое число причин, начиная от просто плохого настроения менеджера и заканчивая явной антипатией к клиенту. Причины подобной антипатии также могут варьироваться. К примеру, в телефонной беседе менеджера могут раздражать невнятная дикция клиента, плохое произношение, сильный акцент, неграмотная речь и т. д.;
✓ скука от рутинной работы – распространенная ситуация, когда линейные и однотипные по своей сути ежедневные операции не позволяют менеджеру задействовать даже малую толику своего креативного потенциала, внести какое-то разнообразие в работу. Постепенно это приводит к появлению у него такой эмоции, как скука, что начинает сказываться на его общении с клиентами, выполнении профессиональных обязанностей, уровне мотивации и самоотдачи. Профессиональное саморазвитие уступает место «рутинной лямке», которую он монотонно тянет изо дня в день. Ситуация усугубляется в тех случаях, когда такой менеджер работает в одной компании несколько лет подряд, что приводит к полному прекращению какого бы то ни было его интереса и профессионального саморазвития;
✓ страх перед общением с клиентами – данная эмоция является особенно распространенной у начинающих менеджеров, у которых еще не сформировались эмоциональные механизмы профессионального общения с потребителями, а также эффективный комплекс защитных психических реакций. Как правило, данная эмоция проявляется как неуверенность в общении с клиентами, сбивчивая речь, нелогичные вопросы или ответы, неготовность менеджера твердо отстаивать преимущества своего продукта в общении с клиентом и т. д. Вред от этой эмоции также существенен, хотя это и неочевидно с первого взгляда. Клиент, чувствуя данный страх, постепенно теряет доверие к менеджеру: «Если сам продавец не уверен в своем продукте, то стоит ли его приобретать?»
К основным негативным эмоциям клиентов, проявляющимся в процессе сделки, относятся следующие:
✓ скука от ожидания ответа менеджера или его монотонной речи. В первом случае речь идет о распространенной практике некоторых компаний долго держать клиента на автоответчике с непрерывно повторяющимся сообщением вроде «В настоящее время все операторы заняты». Компания не учитывает, что время клиента также ограниченно и он не может по 10 минут слушать мелодию в надежде пообщаться с менеджером. Такому клиенту куда проще позвонить компании-конкуренту и за 5–7 минут заказать у них нужный продукт. Монотонная речь менеджера может также вызывать у покупателя скуку. Когда он ожидает красивой презентации продукта, хочет, чтобы его убедили в том, что именно этот продукт является лучшим, в ответ он слышит механические ответы менеджера, интонация которых не меняется в принципе. Такой стиль общения сам по себе подавляет интерес к общению, а также к менеджеру и продукту, о котором он рассказывает;
✓ досада на менеджера – эта эмоция чаще всего проявляется в тех случаях, когда менеджер сам плохо знаком с продуктом либо не способен донести информацию о нем клиенту. В итоге клиент теряет время, безуспешно пытаясь выяснить у сотрудника компании нужную ему информацию;
