Сегодня нам нужны стандарты, позволяющие оценить риски и пользу распространения и использования данных, а также позволяющие привлекать компании к ответственности. Два десятилетия сотрудничества с компаниями информационно-технологической отрасли привели меня к твердой убежденности в том, что соблюдение принципов прозрачности и свободы выбора – самое перспективное направление защиты от злоупотреблений в области обработки личных данных, позволяющее в то же время максимизировать выгоды от их использования.
Под прозрачностью понимается право людей знать, что происходит с их данными: что они собой представляют, куда они направляются и как способствуют получению результата пользователем. Наблюдает ли компания за вами из-за непрозрачной стороны зеркала или предоставляет окно, через которое можно видеть, что она делает с вашими данными, и, таким образом, иметь возможность судить, насколько ее интересы соответствуют вашим (и соответствуют ли вообще)
[17]? Сколько личной информации нужно предоставить, чтобы получить нужный продукт или услугу? Исторически между частными лицами и организациями существовал серьезный информационный перекос в пользу организаций. Организации обладают не только большими возможностями для сбора информации о человеке, они могут также интерпретировать его данные, сравнивать с данными других. Баланс между тем, что вы предоставляете и что получаете взамен, должен быть совершенно прозрачен.
Оцените прозрачность в процессе покупок на Amazon по сравнению с традиционными отношениями между покупателем и розничной торговлей. Станет ли продавец в обычном магазине напоминать вам о том, что вы уже покупали этот товар, рискуя тем самым потерять в продажах? Если вы собираетесь купить на Amazon книгу, которую уже покупали на сайте, вас вежливо спросят: «Вы уверены? Вы уже покупали этот товар 17 декабря 2013 года». Если вы купили один трек из музыкального альбома, а теперь хотите купить весь альбом, Amazon «завершит покупку», то есть автоматически снизит цену на сумму, уплаченную за купленный трек. Компания отслеживает истории покупок и использует их для того, чтобы минимизировать поводы для огорчения своих покупателей. Схожим образом поступают и авиакомпании, когда информируют вас о том, что ваши накопленные мили скоро «сгорят», вместо того чтобы позволить этому случиться.
К сожалению, сегодня прозрачность – далеко не норма. Вспомните более чем типичный пример звонка в какой-нибудь центр обслуживания клиентов. Сразу же после соединения вы обязательно услышите предупреждение «Внимание! В целях контроля качества этот разговор может быть записан». Выбора у вас нет – если вы хотите поговорить с сотрудником компании, придется принять это условие. Допустим. Но почему эта запись будет доступна только компании? Что это за «цели контроля качества», когда только одна сторона имеет доступ к записи разговора? Принцип симметрии данных подразумевает, что и у вас – потребителя, который платит, – должен быть прямой доступ к этой записи.
Каждый раз, услышав, что мой телефонный разговор может записываться, я заявляю сотруднику клиентской службы, что я, пожалуй, тоже запишу этот диалог с целью контроля качества предоставляемых услуг. В большинстве случаев сотрудник вынужденно соглашается. Но случается, что на том конце вешают трубку. Конечно, я могу записать разговор и не спрашивая согласия сотрудника, – хотя, замечу, что кое-где это считается противозаконным. Тогда, если качество сервиса не будет соответствовать обещанному, я смогу обратиться к начальству с доказательствами на руках. Если и это не поможет, я могу выложить запись в сеть в надежде, что она станет вирусной и компании придется срочно исправлять ситуацию. Так произошло с Comcast
[18]: один из клиентов пытался отменить подписку и раз за разом натыкался на отказ, до тех пор пока не выложил запись разговоров в Twitter, где она попала в тренды
[19].
Закон не должен ограничивать возможности человека играть на равных с компаниями. Чтобы прозрачность стала новой нормой, надо, чтобы общедоступным оказался больший, а не меньший объем информации.
Но одной прозрачности недостаточно, нужна также и свобода выбора
[20]. Под ней подразумевается право человека управлять своими данными. Легко ли вам разобраться в том, что представляют собой регламенты работы с личной информацией, которыми данная компания руководствуется «по умолчанию»? Разрешается ли вам изменять свои данные по собственному усмотрению? Можете ли вы получать результаты в удобном для вас виде или же вас ненавязчиво склоняют (или насильно заставляют!) пользоваться определенными опциями, обычно теми, которые больше устраивают компанию? Можно ли поиграть с параметрами и попробовать разные сценарии, чтобы рассмотреть суженный или расширенный диапазон возможностей? Свобода выбора – личное право человека, реализуемое путем управления параметрами и алгоритмами, выявленными информационно-технологическими компаниями. Она предполагает возможность требовать от компаний предоставления информации на ваших условиях.
На фундаментальном уровне свобода действия подразумевает наличие у человека возможности создавать полезные именно ему данные. Amazon в полной мере воплотила идею нецензурируемых отзывов. Компании совершенно все равно, положительные это отзывы или отрицательные, пяти– или однозвездочные, написанные с целью заслужить одобрение окружающих или в рамках воплощения заветной мечты стать литературным критиком. Важно то, что они полезны другим пользователям, которые решают, что им купить. Например, отзывы могут показать, что покупатель жалеет о сделанном выборе даже в случае, когда он не возвращает товар продавцу. Такого рода данные помогают потребителю решить, насколько рекомендуемый товар может соответствовать его ожиданиям. Amazon предоставила потребителю большую свободу выбора.
Маркетологи любят поговорить о таргетировании, сегментации и конверсии. Не знаю, как вы, но лично я не хочу, чтобы меня таргетировали, сегментировали, конвертировали или нарезали тонкими ломтиками. Свободе выбора чужды подобные понятия. Не стоит ожидать, что однажды руководители всех компаний по своей собственной инициативе начнут руководствоваться принципами прозрачности и предоставления пользователю свободы выбора. И нам требуются четко очерченные границы прав, позволяющие сделать прозрачность и свободу выбора основой создания реального, практически полезного инструментария.
