Соотношение расчетных значений числителя и знаменателя представляет собой доходность информационных активов для отдельно взятого пользователя. Для получения обобщенной статистики следует использовать его среднее для всей аудитории значение без учета частоты индивидуальных обращений к услугам инфопереработчика. (Если сначала посчитать суммарную выгоду по всем пользователям, а затем разделить это значение на совокупный объем инвестиций всех пользователей, удельный вес более активных пользователей окажется большим, чем вес менее активных.) Если агрегированный показатель доходности меньше единицы, это значит, что пользователи обычно получают от данного инфопереработчика меньше, чем дают ему. Это не похоже на бизнес, тем более на успешный бизнес. В таком случае напрашивается вывод о том, что ценность помощи в принятии решений недостаточно велика по сравнению с типом информации, которую вас попросили предоставить.
Результаты изучения поведения пользователей могут и должны дополняться качественными данными об их мотивации. Так, опрос о впечатлениях о инфопереработчике может помочь вписать чьи-то частые визиты в определенный контекст. Инфопереработчик знает, насколько часто данный пользователь заходит на сайт или обращается к приложению, и может сделать определенные выводы о его целях на основе просмотров и запросов, но точная причина посещений ему неизвестна. Пролить дополнительный свет могло бы анкетирование с простым вопросом: «Мы обратили внимание на то, что сегодня вы посетили наш сайт трижды. Вы возвращались потому, что: а) нашли, что искали, но были вынуждены прерваться, или б) не нашли, что искали, или в) вас не удовлетворили полученные рекомендации?».
Индекс лояльности NPS (Net Prоmoter Score) может быть особенно полезен инфопереработчикам для эффективной увязки их интересов с пользовательскими. Гражданам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию своим знакомым по цифровой шкале от 0 до 10. Агрегированные оценки могут варьироваться в диапазоне от –100 (когда все опрошенные оказываются «противниками», не желающими рекомендовать) до +100 (когда все опрошенные оказываются «сторонниками», собирающимися обязательно порекомендовать)
[391]. Вопрос к пользователю «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (товар, услугу) другу или коллеге?»
[392] естественным образом стимулирует желание поделиться ответом на него со своим социальным окружением. В этом случае интересы пользователей и инфопереработчика могут совпасть: обратная связь работает на рост клиентской базы последнего
[393].
Со временем люди научатся оценивать потенциальную выгоду не только в сравнении со сделанными инвестициями, но и в более широком контексте – с учетом рисков сохранности информации и издержек приватности, характерных для данного инфопереработчика. Нам необходимо понимать и пересматривать оценки непрогнозируемых рисков, прогнозируемых издержек и ожидаемой выгоды по всем без исключения инфопереработчикам, с тем чтобы выбирать тех, с кем мы хотели бы сотрудничать.
На виду
Водителю автомобиля нужно, чтобы основные показатели приборов (сигнализация о неисправностях, сигнал давления масла, топливомер и спидометр) находились в зоне прямой видимости. Таким образом, он может одновременно следить и за состоянием машины, и за окружающей обстановкой, что позволяет благополучно добраться до места назначения. Индикация панели приборов доносит наиболее важную информацию таким образом, чтобы можно было принимать решения, едва взглянув на нее.
Я считаю, что для достижения истинной прозрачности нам необходима аналогичная панель мониторинга, выделяющая и коммуницирующая три метрики «санитарно-гииенического» состояния инфопереработчика
[394]. Новые пользователи будут иметь возможность знакомиться с этими метриками до создания аккаунта. Для уже существующих пользователей можно предусмотреть возможность знакомиться с этими индикаторами на странице настроек, например на панели дополнительных инструментов Google. Я рассчитываю на развитие практики «инфопереработки инфопереработчиков»: существуют же сайты сравнения магазинов и цен, собирающие информацию и показывающие ее ранжированным массивом для удобства сравнения. Потребуется ясная, интуитивно понятная визуализация, например в виде отображения результатов проверок в цветовом спектре, когда оценки лучших переработчиков показаны в зеленом, а худших – в красном цвете
[395]. Повторю, для этого нужно создать стороннюю организацию, которая будет заниматься аналитикой и разрабатывать эталонные критерии.
Я очень надеюсь, что люди начнут сверяться с такого рода информационной панелью, принимая решение о предоставлении своих данных. Информационная панель также даст возможность более точно оценивать опыт собственного сотрудничества с инфопереработчиком, чтобы взвешенно принимать решения либо о его продолжении, либо о переходе к новому игроку. Чем более интенсивно человек использует услуги инфопереработчика, тем сильнее может становиться его озабоченность по поводу утраты частного характера информации, а также укрепляться желание сравнить своего нынешнего поставщика продуктов и услуг с конкурентами. Кроме того, он должен иметь возможность получать автоматическое уведомление в случаях, когда оценка инфопереработчика по одному из трех показателей падает ниже определенного уровня или попадает «в красное».
