Люди всегда искренне, дружелюбно реагируют на вопросы об их жизни, если вы не проявляете грубой назойливости.
Спрашивающий задает тон разговору, развивает беседу. От этого выигрывают все.
Я много лет изучаю важность вопросов и разработал систему необходимых действий. Ставить правильные вопросы — подлинное искусство, прагматичное, пригодное для полевых условий, лежащее в основе эффективного общения и помогающее быстро устанавливать прочное взаимодействие.
Вот восемь простых советов, которые помогут направлять развитие беседы, задавая верные вопросы, в порядке значимости.
1. Задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Ясность способствует пониманию реальной ситуации и честным отношениям, что необходимо для продвижения к конечным целям.
Если план нереалистичен, это грозит не только впустую потраченными силами и вниманием. Неизбежно разочарование, вызванное бесплодным ожиданием.
Если хотя бы один партнер не совсем честен, это уже не сотрудничество, а эксплуатация.
Выявить реальное положение дел порой трудно, но нет лучшего способа, чем полная ясность в общении. И ничто так не способствует ей, чем вопросы.
Чем проще вопрос, тем лучше. Опирайтесь на систему из пяти вопросов, которую вы использовали при разработке плана контакта. Они помогут докопаться до истины.
Чтобы получить правдивую картину, ускользающую, но действительно ценную, обычно приходится задавать уточняющие вопросы. Но и тогда не стоит думать, что вы понимаете всю правду, особенно на первых этапах.
Часто люди скрывают многое из того, что чувствуют и о чем думают, в основном из лучших побуждений и небезосновательных опасений. Но они редко обижаются, когда вы спрашиваете, что они на самом деле думают: все мы жаждем понимания.
Многие не совсем уверены в своем восприятии того или иного события, и обсуждение помогает им разобраться в своих чувствах. Вопросы — настолько блестящий инструмент понимания себя и других, что ученые и исследователи уже на протяжении 2400 лет называют их методом Сократа в честь одного из величайших мыслителей в истории человечества.
Вопросы помогают преодолеть неловкость и внести ясность в отношения еще и потому, что по определению не предполагают оценок и отражают желание признать значимость мнения того, кому вы их задаете. Чтобы вопросы отвечали этим критериям, достаточно придерживаться кода доверия. Когда люди видят, что вы стараетесь их понять, они становятся гораздо более восприимчивыми к вашим идеям и готовы идти на компромисс.
Главная причина нежелания людей идти на компромисс в том, что им кажется, будто вы не воспринимаете их точку зрения, а если бы восприняли, то предложили бы что-то более выгодное. Когда у них не остается сомнений в том, что вы понимаете их позицию, сопротивление (порой вполне обоснованное в рамках их контекста) сходит на нет.
Поиски ясности перекликаются с четвертым принципом кода доверия: «уважайте здравый смысл». Толковые, честные вопросы говорят о стремлении к рациональному подходу и переводят дискуссию на более высокий уровень. Они не позволяют вам и собеседнику сдаться на милость эмоций из-за недопонимания или разногласий. Иначе обе стороны могут занять оборонительные позиции, заняться манипуляциями и перейти к конфронтации. Объективные вопросы нейтрализуют эмоции и напряженность беседы, когда она скатывается на примитивный уровень поучений и демонстрации своих позиций.
Множество уточняющих и проясняющих вопросов в беседе облегчает любую дискуссию и помогает выявить реальное положение дел. Часто злость и ненависть проистекают не из реальных разногласий, а из недопонимания. И простота в разговоре порой почти так же прекрасна, как сама истина.
Простота раскрывает суть, а витиеватость — наоборот. Люди часто усложняют свою речь, когда боятся, что их идеи недостаточно грамотны или значимы, чтобы выдержать строгий анализ.
Когда люди отбрасывают страх, делают решительный шаг к доверию и не усложняют ситуацию, реальность, которая им открывается, становится плодородным полем, где может пышно расцвести сотрудничество.
Разумеется, идеи могут быть сложными, но это не повод затуманивать их запутанными оборотами речи.
Например, эта глава в соответствии с критериями подсчета слов в тексте написана относительно просто, доступно для учеников 9–10-х классов. Просты ли идеи, изложенные в ней? Нет, не все, но самые яркие и привлекательные обычно можно сформулировать простыми словами.
Если вы зададите достаточно вопросов, чтобы четко выяснить, чего хочет собеседник, вы почти всегда сможете найти пути исполнения его желаний — или объяснить ему, почему это невозможно. Даже если вы не поможете ему, он все равно будет чувствовать ваше понимание — достаточное, чтобы вы заслужили его доверие.
2. Влияйте на поступки с помощью грамотных вопросов. Сократ отдавал предпочтение этому приему. Он не был заурядной личностью: у него имелась своя повестка. Он хотел, чтобы люди, которых он расспрашивал, понимали не только его точку зрения, но и основополагающие истины бытия.
Когда люди видят достаточно простых истин, чтобы понять реальное положение вещей, они обычно начинают действовать сообразно реальности. А это всегда самый позитивный и продуктивный вариант.
Если вы сможете помочь кому-то достичь момента истины, очищенного от рожденных страхом и движимых эго иллюзий, вы не только окажете ему услугу, но и дадите возможность решить, стоит ли объединять его цели с вашими. Как правило, люди понимают, что взаимовыгодные отношения отвечают их интересам. Иначе вы изначально не стали бы рассматривать этот вариант.
Можно использовать этот прием для достижения проверенной временем цели: убедить собеседника, что ваша идея изначально принадлежит ему, хотя и слегка изменилась с тех пор, как он ее высказал. Это эффективно, когда вы имеете дело с закомплексованными людьми, которые любят контроль. Признание их заслуг и предоставление возможностей заставляет их «опустить щиты» и расслабиться.
Американская судебная система, особенно в части организации судебного процесса, включает такой стиль общения, который подводит людей к правде путем постановки вопросов. Вы видели это в сотнях кинофильмов. Вопросы вытекают один из другого, пока не проясняется реальное положение вещей — или, по крайней мере, представление адвоката о нем.
Вы можете достичь более возвышенной цели, чем юристы, старающиеся выиграть процесс; иногда им это удается благодаря ложным умозаключениям и сомнительным мотивам. Ваши вопросы помогут собеседнику понять, соответствуют ли его ответы вашим нуждам или нет. Если нет, вы все равно узнали что-то новое. Это хорошо, ведь знание — сила.
Когда кто-то учит нас новому, мы можем проявить гибкость, приспособиться к новым условиям и идти к конечной цели по несколько иному пути. Помните лозунг: «Всегда гибок!»
3. Задавайте вопросы по платиновому правилу. Вы наверняка помните его. Оно немного отличается от золотого (относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе) и требует относиться к людям так, как они хотят, чтобы к ним относились, даже если это не ваш стиль. То же верно и для вопросов: задавайте такие, которые помогают направить людей туда, куда они сами хотят идти.
