Велико искушение наброситься на человека с прямыми обвинениями. Возможно, вы чувствуете раздражение, обиду или беспокойство и, выпустив пар в обвинениях, получите облегчение.
Это хороший способ избавиться от негативных эмоций, такая форма катарсиса порой полезна в психологическом плане. Но нужно знать, когда к нему прибегать (позже) и где (в одиночестве или в отсутствие сопереживающей третьей стороны).
Лидеры не выпускают пар — во всяком случае, на публике и в ходе конфронтации. Они знают, что это неэффективно. Тогда люди «поднимают щиты», становятся скрытными, наживают врагов и теряют доверие.
Лидеры не конфликтуют даже вежливо, за исключением случаев, когда они полностью уверены в вине человека, и даже тогда — только если нужно защитить других. Обвинения часто мешают лидерам в достижении их целей, а ложное обвинение — верный путь к конфузу или еще чему похуже. Помните, что легко обвинить не того, кто на самом деле все затеял.
Когда возникают проблемы, лидеры воздерживаются от ритуала поиска виноватых и стараются выяснить, что произошло. Чаще всего никто не виноват, и, даже если кто-то на самом деле спровоцировал инцидент (хотя со своей колокольни он сам этого не замечает), бесполезно и даже вредно вступать с ним в конфронтацию. Вспомните основное правило доверия: никогда не спорьте с контекстом.
Самый плодотворный путь решения проблемы — задать нейтральные, разъясняющие вопросы, без обвинений, которые помогают внести ясность в ситуацию для всех участников, включая лидера. Сосредоточьтесь на выяснении того, что случилось, и на том, как исправить ситуацию.
Хорошие вопросы, нацеленные на решение, а не на поиски виновных, такие: «Какие факторы способствовали возникновению этой ситуации?», «Насколько вероятно повторение инцидента?», «Как его предотвратить?», «Есть ли здесь что-то хорошее, какой-то просвет?», «Какой урок все мы извлекли?»
Позитивные вопросы заставляют всех почувствовать себя частью команды и решения проблемы. И реакции людей уже не продиктованы страхом наказания, они не пытаются оправдаться.
Некоторые люди слишком закомплексованы, чтобы эффективно работать в этой конструктивной, продуктивной системе, и при случае для общей пользы лучше отстранить их от проекта или исключить из команды. Как всегда, главное — они, и, если они не чувствуют себя комфортно в атмосфере доверия (и хотят прервать отношения), они сами выбирают свою судьбу. Пожелайте им всего хорошего и помогите найти что-то более подходящее.
7. Задавайте открытые вопросы. Лучшие интервьюеры в ФБР, да и в жизни, как правило, не задают вопросов, требующих ответа «да / нет», или тех, на которые можно ответить одним словом или фразой. Ведь их цель — заставить собеседника дать как можно более полный и подробный ответ. Это направляет разговор в сторону собеседника, что не только приятно большинству людей, но и побуждает их выдать дополнительную информацию.
Это эффективный способ для тех, кто хочет быть в центре внимания, а таких среди нас большинство.
Неконкретные вопросы реже вызывают у людей, склонных к соревновательности, желание переиграть ваш вопрос таким ответом, который лучше вопроса, или таким, который покажет, что ваш вопрос недостаточно обоснованный или наивный. Один мой друг, журналист, рассказывал, что самый распространенный способ интервьюирования тренеров и спортсменов — многие из которых помешаны на конкуренции и с удовольствием выставляют спортивных журналистов на посмешище — отказаться от назойливо-любопытных вопросов и просто попросить, например: «Расскажите, как ваша команда будет строить оборону в сегодняшнем матче».
Вопрос настолько открыт, что на него почти невозможно ответить грубо или снисходительно, а если кто-то попытается — догадайтесь, кто будет выглядеть смешно?
8. Высказывайте свое мнение с помощью вопросов. Пора поговорить и о себе. Если беседа односторонняя, люди могут насторожиться. Они задумаются, кто вы на самом деле и что вам нужно.
Если вы испробовали все средства налаживания взаимоотношений, о которых я говорил, вам наверняка удалось убедить людей «опустить щиты». Разговор будет о них, и, что парадоксально, чем больше вы спрашиваете о них, тем с большим удовольствием они станут говорить о вас.
Если их эмоциональный интеллект высок, они вскоре начнут активно расспрашивать вас о ваших желаниях, нуждах и целях. Такие люди — великолепный вариант для хороших взаимоотношений. Если удается встретить такого человека, это обычно значит, что вы нашли союзника, с которым можно объединиться в достижении общих целей. И тогда следует проявить мудрость и уважение и держать его в центре внимания, хотя вы и спрашиваете о ваших действиях или мнениях.
Например, вы можете сказать: «Я хочу получить степень МВА онлайн. Знаете какие-нибудь приличные вузы?» Это кое-что говорит о вас, при этом собеседник остается в центре внимания. Ваше высказывание сформулировано вежливо, что приятно ему, и в целом в выигрыше вы оба.
Кроме того, говоря о своих поступках или намерениях, спрашивая мнение о них у собеседников, вы даете людям возможность дать вам честную оценку. Если же они уклоняются от прямого ответа, значит, они скорее могут навредить вам, чем помочь.
Честные ответы на вопросы о ваших действиях крайне полезны, поскольку исходят из контекста за пределами вашего. Люди могут знать о проблемах, возможностях или вариантах решений нечто такое, на что вы никогда не обращали внимания.
Особенно эффективный ход — выражать свое мнение в вопросе. Это касается обсуждения спорных тем, которые могут вызвать эмоциональные реакции. Например: «Я склоняюсь к фиксированной ставке подоходного налога. Что думаете?» Еще лучше такой вариант: «Что вы думаете о фиксированной ставке подоходного налога?» Такой вопрос дает собеседнику более широкие возможности для высказывания своей точки зрения, при этом маловероятны настороженность или поводы для раздоров. Если вы сначала выясните мнение собеседника, он скорее согласится с иной точкой зрения.
Еще одна форма высказывания в расспросах — задать ряд вопросов, которые постепенно и исподволь раскрывают вашу позицию по той или иной теме. Так действовал Сократ. Эта форма показывает не только ваше отношение к проблеме, но и вашу осведомленность обо всех за и против и уважение к чужим идеям, а также ваше стремление найти истину.
Я знал легендарного агента ФБР, который редко высказывал свое мнение прямо и никогда не противоречил и не критиковал людей, не согласных с ним. Однако его считали человеком твердых убеждений. Все разделяли его идеи, все учились у него. Вот как он начинал почти каждую серьезную дискуссию: «Помогите мне понять, почему…»
Высказывания в форме вопросов — полная противоположность традиционной манере вести разговор, но вы быстро привыкнете. Почему? Вы наверняка видели, как это делают другие. Даже если вы не вспомните конкретное имя, я могу нарисовать обобщенный портрет этого человека: некто с высоким интеллектом, уверенностью в себе, авторитетом — профессор, президент или успешный руководящий работник. Или кто-то, занимающий особое место в вашей жизни: родители, вторая половина, друг. У них нет никаких высоких постов и особых заслуг, кроме того, что это здравомыслящие, уважаемые люди.
