Кроме того, в тот день между нами установилась прочная взаимосвязь, о которой мы оба хорошо помним. Сейчас она редко дает о себе знать, хотя я время от времени читаю о ней в деловых журналах. Но я знаю: если мне будет нужен друг, один у меня точно есть. И она тоже это знает.
В чем же было мое прозрение? Все, что нужно для завязывания отношений, — открытое сердце, деятельный ум и желание быть не таким одиноким в этой жизни, где мы и так страдаем от разобщенности, разлук, расставаний, которых могло бы и не быть. Если вы обладаете этими качествами, значит, вы прирожденный активный слушатель и сможете возвести эти черты в ранг искусства или, по крайней мере, системы.
Как вы уже, вероятно, догадались, лично я создал из них систему.
Двенадцать заповедей активного слушания
1. Обращайте внимание на главное. Вы уже знаете, что важнее всего практически в любой ситуации и для всех людей: они сами. Как всегда, все вертится вокруг них. Даже если собеседник говорит об абстрактных материях, держите в фокусе то, как они связаны с ним.
Вы должны постоянно спрашивать себя: «Почему он должен говорить со мной?» Более того, не спрашивайте, почему, по-вашему, они должны это делать, а спрашивайте, почему, по их мнению, они должны с вами говорить.
Чем интересен для них этот разговор? Что я могу им предложить? Каковы их конечные цели? Промежуточные?
Как узнать об этом? Просто спросите у них.
2. Держите свое мнение при себе. Второй принцип кода доверия гласит: «не судите». Он применим к слушанию, как и к рассказыванию и расспросам.
Если кто-то хочет узнать ваше мнение, он спросит. Если нет, значит, оно несущественно для разговора.
Если у вас есть свое мнение — это все, что вам нужно, чтобы идти к вашей конечной цели.
Если вы не уверены в своей позиции, прозондируйте, какова точка зрения ваших знакомых. Людям нравится, когда их расспрашивают, все равно о чем.
Например, когда вы в последний раз спрашивали дорогу и столкнулись с резким или грубым ответом? (Конечно, это не касается твердолобых ньюйоркцев. Хотя даже в их случае отказа можно избежать благодаря хорошему знанию контекста. Нужно иначе сформулировать вопрос, например так: «Извините, пожалуйста, вы не скажете, как попасть на Центральный вокзал, или мне придется плутать самому?»)
3. Слушайте внимательно, чтобы честно оценить значимость и заслуги собеседника. Старайтесь взглянуть на все с точки зрения собеседника, независимо от того, насколько она отличается от вашей. Это отвечает второму принципу кода доверия. Подчеркивая эту связь, мы показываем, насколько проста, последовательна и гармонична вся система.
Более широкий взгляд на вещи расширяет и ваш кругозор. Признание достоинств и значимости собеседника не означает согласия с его мнением. Это только понимание его позиции, а понимание разных точек зрения обогащает нас в интеллектуальном, эмоциональном и даже духовном плане.
4. Не мудрите с планом разговора и не вступайте в диалог, имея только ряд заученных фраз. В обоснование этого правила можно привести максиму морских пехотинцев, которую я уже неоднократно упоминал: после первого выстрела опускается «туман войны» и начинается полный хаос. В разговоре первый выстрел — ваш первый вопрос. Дальше, если все сделано правильно, идут только уточнения.
Итак, условием успешного разговора можно считать скорее реакцию, чем действие.
Если вы настаиваете на строгом, последовательном и предсказуемом диалоге, вы можете достичь желаемого результата, но так и не узнаете, можно ли было добиться лучшего. А еще хуже то, что у вас не будет полного взаимопонимания. Люди видят, когда вы пытаетесь уболтать их, и это им неприятно.
Взаимопонимание вырастает из непосредственной атмосферы разговора: искры неожиданного откровения, проникающей в душу, несмотря на оборонительную тактику и традиционное мышление.
Солдаты, находящиеся в настоящем «тумане войны», справляются с ним, используя эффективные методы коммуникации на основе диалога и взаимных уступок. И если «туман» — только фигура речи, эти методы также оптимальны.
5. Оставьте свои истории за дверью. Это самое трудное, ведь вы обожаете эти истории. В них отражаются ваши идеи и представления, они доказывают цельность вашего характера. Все это замечательно. Но о ком они? О вас. Поэтому оставьте их дома.
Доводилось ли вам делиться чем-то важным с собеседником и уже через какие-то доли секунды оказаться в роли слушателя его истории? Как вы к этому отнеслись? Выслушали его? Или почувствовали себя могильником его рассказов о собственных триумфах?
6. Не предваряйте критику оговорками. Вы не всегда согласны с собеседниками, и вполне нормально сообщить им об этом. Но один из важнейших элементов активного слушания состоит в том, чтобы правильно ответить на высказывание, с которым вы не согласны. Иначе люди почувствуют себя обиженными, неправильно понятыми, получившими необъективную оценку.
Один из наименее эффективных способов реагирования, к сожалению, и самый распространенный — высказывание замечаний с оговорками, которые показывают, что вы тут ни при чем.
Люди обычно говорят так: «Ни в коем случае не хочу критиковать, но…» И что за этим последует? Критика.
Щадят ли они ваши чувства или хотя бы пытаются смягчить удар? Обычно нет. Негатив есть негатив, неважно какой.
Для смягчения обиды в социальном инжиниринге есть термин «отрицание рамок». Он подразумевает еще более вопиющее действие, чем обида: отрицание чьего-либо права чувствовать себя обиженным.
Всегда есть искушение пренебречь рамками. Мы все так делаем. И никогда это не работает. И не будет работать.
Если нужно выразить несогласие или критику — а иногда это необходимо, — формулируйте высказывание в позитивном ключе, например: «То, что вы говорите, очень разумно, и я бы предложил взглянуть на другой аспект этого вопроса». Или: «В целом мне нравится ваша идея, и у меня есть несколько соображений, которые, может быть, окажутся полезными». Когда вы найдете точки соприкосновения, всегда конкретизируйте их, иначе ваши слова прозвучат банально. Кроме того, всегда спрашивайте собеседников, что они думают о вашем ответе.
Это не просто вежливая форма критики. Это способ помочь людям найти собственную правду в рамках безоценочного исследования, которое выражается в понимании вопросов.
И один из этих людей — вы.
7. Продолжайте слушать, даже если уже поняли собеседника. Порой люди меняют свою точку зрения, иногда во время разговора, а то и в середине предложения. Эта гибкость — признак интеллекта. Она говорит о том, что человек не прекращает мыслить и учиться.
Если вы не поймете, что они внезапно сменили тему, они тут же заметят, что вы не слушаете их.
