Помните: всякие отношения — со старыми союзниками или новыми — уникальны. Если вам позвонит кто-то, с кем у вас теплые отношения, не нужно предполагать, что звонок обязательно дружеский, и действовать на автопилоте.
Ситуации меняются быстрее и чаще, чем люди. Не забывайте об этом.
Относитесь к каждому звонку с той же безграничной вежливостью, как к любому неожиданному звонку. Тогда ваши отношения будут развиваться в режиме реального времени и останутся теплыми и искренними.
8. Не давайте повода сомневаться, что вы слушаете собеседника. Некоторые считают себя активными слушателями, поскольку внимательно слушают собеседника, но этого недостаточно. Вы должны убедить в этом других. Для этого есть несколько приемов.
• Ободряющие междометия и язык тела. Это такие слова или звуки, которые показывают, что вы слушаете собеседника, например: «Да ну, неужели?» и «Угу», а также невербальные подсказки, например кивки, улыбки или поднятые брови. Умелое использование ободряющих приемов способствует улучшению ритма, тона и качества разговора. Наглядные примеры можно видеть в работе превосходных интервьюеров на телевидении. Им удается почти без слов направлять и поддерживать разговор.
• Перефразирование. Покажите собеседнику, что вы поняли его позицию, повторив суть сказанного своими словами — достаточно кратко, чтобы не терять нить разговора. Например: «Вы и правда потерялись». Этот прием помогает освежить разговор в памяти позже, поскольку вы задействуете не только слуховую память (запоминая во время слушания), но и продуктивную (запоминая во время проговаривания).
• Рефлексивные вопросы. Если вы перефразируете сказанное собеседником, но в форме вопроса, например: «Неужели вы действительно потерялись?» — это побудит его дополнить рассказ новыми деталями. Такое общение часто активирует центр удовольствия в мозге, как в любом случае, когда человек кого-то учит.
• Нить разговора. Когда вы хотите сменить тему, не показывая, что вам наскучил разговор или вы собираетесь манипулировать собеседником, подведите вашего визави к другому предмету, связанному с тем, что вы обсуждаете сейчас. Например, если хотите перейти от беседы о парашютном спорте к более личным вопросам, вы можете сказать: «Мне кажется, парашютный спорт — для бесстрашных. Вы тоже такой?» Ваш собеседник остается в центре внимания, и у него не возникает впечатления, что вы устали от разговора на прежнюю тему.
• Якорные вопросы. Это, как правило, открытые вопросы, которые помогают понять, насколько глубок ваш разговор. Вы можете получить либо поверхностный ответ, либо содержательный. Например, можно спросить: «Как вы думаете, какой самый важный элемент любви?» Если ответ такой: «Любовь обычно доставляет радость», вы понимаете, что копнули неглубоко. Если же такой: «Любовь — это поиск лучшего себя в другом человеке», вы понимаете, что собеседник открывает перед вами душу, и между вами возникает искреннее взаимопонимание.
Якорные вопросы часто постепенно приводят к глубоким ответам. Если этого не происходит, значит, вы либо неправильно формулируете вопросы, либо собеседник не хочет раскрываться перед вами. В любом случае вы по крайней мере понимаете, что происходит.
Если вы получаете поверхностные ответы, не делайте ошибочный вывод, будто общаетесь с ограниченным, пустым человеком. Не бывает ограниченных людей в полном смысле этого слова. Все мы в глубине души скрываем свои истины. Вопрос в том, удастся ли докопаться до них в разговоре.
• Распознавание эмоций. Важнее знания о том, что люди думают, только знание о том, как они себя чувствуют и как им сказать, что вы это знаете. Эмоции не всегда дружат с логикой. Такова человеческая природа, и не стоит бороться с реальностью. Все равно проиграешь.
Возможно, вы помните, как я рассказывал о видео на YouTube под названием «При чем тут гвоздь?». Когда молодой человек добился желаемой реакции? Когда убедил девушку, что понимает ее чувства.
Иногда лучший способ завязать отношения — просто сказать: «Тяжелый был денек?» Трудно отказать тому, кто знает, как вы себя чувствуете. Можно назвать это эмпатией, эмоциональным интеллектом или как-то еще. Главное — покажите, что вы понимаете чувства другого.
• Итоговые вопросы. Когда вы повторяете главную идею собеседника в конце разговора, вы не только показываете, что поняли ее, но и часто выясняете, что кое-что пропустили.
Это полезно для обеих сторон, поскольку позволяет связать концы с концами и создает ощущение прочных отношений. Это особенно важно, если в разговоре звучала просьба о какой-то услуге или говорилось о неких обязательствах: так вы лучше их запомните и будете иметь прекрасный повод для следующей встречи.
9. Не увлекайтесь словами с абсолютным значением. Основная цель активного слушания — заставить людей почувствовать, что их понимают и, следовательно, признают их значимость и заслуги. Но люди ощущают, что их не понимают, не только когда вы с ними не согласны, но и когда стараетесь навязать свою точку зрения, используя слова, которые имеют абсолютное значение: «никогда», «всегда» или «всё».
Многие даже не осознают, что ведут себя слишком агрессивно, когда выражают свое мнение с помощью подобных слов. Для многих это привычное поведение.
Но эти слова, используемые без модификаторов и лишенные нюансов, могут разрушить впечатление, что тебя понимают.
Это «горячие» слова, которые только провоцируют конфликт. Вы вряд ли выйдете победителем, поскольку такие слова (особенно применимо к поведению человека или его личности) редко отражают истину.
Отчасти именно поэтому они никогда не помогают добиться эффекта, на который мы рассчитываем: сделать высказывание решительным, резким. Фраза вроде «Ты никогда не хвалишь меня» вряд ли пробудит желание похвалить, а только спровоцирует на банальность с оборонительным оттенком «Никогда? Это просто смешно!» (Даже если в последний раз это было год назад.)
Если вас и вправду никогда не хвалили, это помните вы, а они, возможно, нет, и поэтому вам не поверят. В итоге выйдет, что вы спорите с контекстом.
Бескомпромиссные слова — преувеличение, а всякий раз, когда вы что-то преувеличиваете, вы подрываете доверие к себе. Ведь любое преувеличение — лишь одна из форм лжи, хотя многие этого не осознают.
Если вы не хотите давать людям повод придираться и критиковать ваш язык, вместо того чтобы сосредоточиться на вашей идее, постарайтесь по максимуму исключить подобные слова из вашей речи. Даже когда вы делаете вполне здравые утверждения общего характера, целесообразно оживить язык такими модификаторами, как «редко», «обычно», «иногда», «часто», «время от времени», «почти», «практически», «вероятно», «многие», «немногие», «около», «едва», «в общем», «типично», «скорее», «как правило», «предположительно», «очевидно», «кажется».
Некоторые называют их пустыми словами, затуманивающими смысл, но они широко используются в судопроизводстве просто потому, что помогают сохранить точность. Вы, верно, уже заметили, что в этой книге модификаторы встречаются часто: это помогает сосредоточить внимание читателя на смысле высказывания, а не на манере его подачи. Это дань уважения здравому смыслу.
