У меня был один случай, когда мне предложили купить бизнес, большую покрасочную камеру. Сам цех находился не в очень удобном месте, да и в целом было видно, что хозяйство не находится в опытных руках управленца. Два человека в цехе создавали видимость, что они якобы что-то красят, хотя мой опытный взгляд производственника сразу определил, что работы тут давным-давно никто не ведет, и сейчас это производство запустили исключительно под мой приезд. Такие «потемкинские деревни». Я позадавал вопросы в цеху, посмотрел, как работает камера, как устроено само производство – в целом меня все более-менее устраивало.
Я попросил показать мне, как они ведут своих клиентов. Человек, который пытался мне продать камеру, звали его Михаил, говорит: «Слушай, да у меня все хорошо с клиентами – я работаю с 2002 года, у меня огромная база клиентов, есть заказы, предзаказы». Этот Михаил, кстати, был несколько нетрезв – из тех, вымирающих как мамонты, бизнесменов, которые практически уже потеряли весь бизнес. Даже если раньше у них и было все хорошо, то в настоящее время они уже давным-давно находятся вне рынка и списывают свое текущее положение на кризис, несезон, конкуренцию, курс доллара и находят другие причины, почему их бизнес уже неактуален. «Хорошо, – говорю, – покажите мне, как выглядит ваша клиентская база». Приходим в офис, и тут он достает буквально бумажку формата А4, на уголке которой виднелся явный отпечаток жирного пальца. Часть информации была просто затерта от времени. Ни контактных данных, ни как зовут человека, с которым нужно общаться – то есть, по большому счету, справочник желтые страницы или 2Gis дали бы мне в тысячу раз больше информации, чем то, что предоставил мне Михаил. «Смотрите, – говорит он мне с гордостью, – здесь 38 клиентов». «Классно, а с кем работали? Когда каждый из этих клиентов что-то покупал? Какой LTV у клиентов? С кем общаться, какие вопросы, потребности, какая хотя бы периодичность у этих клиентов?» – все эти вопросы остались без ответа.
И в тот момент я понял, что ценность его бизнеса равняется ценности металлолома всей его производственной площадки. Это уже не бизнес. Этот бизнес нельзя купить за какие-то вменяемые деньги, максимум, можно оценить по стоимости бэушного оборудования и забрать как металлолом.
Другое дело, когда у тебя есть понятная клиентская база. Когда ты покупаешь не просто какой-то станок, а понимаешь, сколько денег принес каждый клиент в месяц и какой, как это масштабируется, какие у вас отношения с клиентами, и в любой момент, даже если менеджер от тебя ушел, знаешь, как продолжить с ними диалог.
Важно еще и другое. Важно не только фиксировать каждое действие в системе – может, каждое и не нужно – нужно фиксировать самые важные моменты, такие как контактные лица, лицо, принимающее решение, когда была закупка последний раз, в идеале посчитать периодичность закупок, чтобы напоминать клиенту о себе.
Очень простое действие для увеличения дохода – периодически напоминать клиенту о том, чтобы он сделал допзаказ или, может, ему пришло время оплатить что-то. Это такой простой способ, о котором все почему-то забывают, который приносит моим ученикам просто миллионы рублей.
Заявки – это обращения клиентов с сайта. Это могут быть входящие звонки, это могут быть имейлы, это могут быть сообщения с форм обратной связи – сейчас очень модно писать WhatsApp, Telegram, Facebook, ВКонтакте. В идеале все коммуникации с социальных сетей ты точно также должен получать в свою CRM-систему, чтобы видеть, как развиваются ваши взаимоотношения с клиентами. Это очень важно.
Когда поступает заявка, нам важно понять, что это за клиент, отклассифицировать его – это частный клиент или оптовый, новый или старый. Нам очень важно понять, какая у него возникает потребность, и чем он интересовался. Даже если мы не продаем этот товар, например, сейчас, а у нас будет накоплена информация за какой-то период времени, мы можем увидеть, что какой-то определенный товар, например пластиковое ведро, спрашивает каждый третий наш покупатель, а у нас в ассортиментной матрице его нет. В таком случае ничего не мешает нам добавить это пластиковое ведро в ассортиментную матрицу и тем самым просто по щелчку пальцев увеличить свои продажи.
Чем больше информации мы знаем о клиентах, о поставщиках, о рынке, тем лучше мы управляем процессом. Это факт.
Перед тем, как пойти приступом на крепость Измаил, великий русский полководец Суворов выстроил рядом точно такую же крепость, на которой тренировал своих солдат. Сама крепость была неприступной, и просто так взять ее было невозможно. Но благодаря такой подготовке Суворов ее все-таки взял, при этом русские войска потеряли 2 тысячи человек против 29 тысяч человек потерь у турков. Представляешь, у турков был десятикратный перевес, но благодаря тщательной подготовке и планированию этой операции Суворов сумел выиграть эту битву.
Так же и в продажах. Если мы готовимся продавать, мы должны знать максимум информации о наших клиентах. Мы должны знать, по каким вопросам нам звонят, что спрашивают, кто этот клиент, – это все нужно нам для того, чтобы увеличивать наши продажи.
Фишка номер один в построении сильного отдела продаж – фиксируй все входящие звонки, заявки, письма, все должно быть в одной системе.
4.2. Инструменты для управления лидами
Почему-то многие думают, что обязательно нужно иметь какую-то сложную CRM, ERP-систему, все автоматизировать. Скажу честно – если ты один в компании, то это делать необязательно. Подойдет какой-нибудь Excel, а чуть более продвинутый пользователь сможет использовать Google-таблицы, в которых смогут работать несколько человек.
Кстати, Google-таблицы решают проблему работы с одним файлом нескольких участников, при этом никакие данные не будут потеряны.
Помимо Google-таблиц есть ещё множество разных инструментов, которые позволяют точно так же использовать таблицы и при этом вести клиентскую базу. Одно из таких приложений называется Smart sheet – умные таблицы. В нем точно также можно сделать простенькую CRM и вести клиентов. Оно, кстати, очень функционально и позволяет собирать данные о клиентах.
Если ты более продвинутый и у тебя уже есть на это какая-то небольшая сумма – используй уже готовые CRM-системы. Bitrix24, AmoСРМ – сейчас все они достаточно легко настраиваются и не требуют каких-то сверхнавыков для работы с ними. Можно найти подрядчика на Youdo или Work-zilla, которые с легкостью наладят тебе эти CRM-системы, свяжут с IP-телефонией, с другими мессенджерами, и ты будешь видеть все свои заявки в одной системе.
Кстати, на данный момент, если мы с Юрой запускаем какие-то быстрые проекты, используем АmoСRМ, чтобы очень быстро и легко наладить систему работы отдела продаж.
Ну, если вы уже какая-то продвинутая производственная компания – такие компании как моя, например, или Юрина – то все уже можно выстраивать на базе 1С. Для 1С сейчас тоже есть прекрасные блоки – например, «1С-Рарус» выпустил CRM 3.0 – уже готовый блок для CRM 1С. Есть блоки с IP-телефонией – в частности, у меня написан свой блок с IP-телефонией. В 1С нет никаких проблем наладить всю эту CRM, чтобы ты смог все видеть.
