Важно понять, в чем реальная причина того, что клиенту дорого, и работать уже непосредственно с этим.
5.4. Проткни пузырь
Один из самых распространенных ответов клиентов: «Я подумаю».
Очень странный ответ. Я не могу себе это даже представить. Клиент говорит: «Я подумаю», – и реально садится думать? Или зовет кого-то из коллег и они думают вместе? Ты звонишь ему через день, и он говорит: «Нет, мы еще думаем!» Как выглядит это «думание», вообще непонятно.
Соответственно это такой определенный пузырь, за которым что-то стоит. И его нужно просто лопнуть.
Можно задать простой вопрос: «Скажите, Вас все устраивает в нашем предложении или что-то смущает?»
Возможно, человек ответит тебе: «Ну вообще-то дороговато». И это уже возражение, с которым можно работать.
Можно сказать проще: «Сергей, я достаточно давно в продажах, и, если человек говорит «я подумаю», обычно за этим что-то стоит. Что стоит за Вашим «я подумаю»?
Когда ты поймешь, что стоит за «я подумаю», тогда обрабатывай уже это возражение.
Не давай клиенту уходить «думать», его нужно сразу подсекать и закрывать.
5.5. Денежный крюк
Не давай клиенту идти думать и сравнивать тебя с конкурентами.
Можно апеллировать к тому, что товара осталось всего несколько позиций и его очень быстро разбирают.
Ты можешь также предложить клиенту оставить минимальную предоплату в счет подтверждения серьезности его намерений.
Например, клиент говорит: «Я хочу посоветоваться с женой». «Хорошо. Давайте Вы сейчас оставите 500 рублей, чтобы мы смогли придержать товар. Посоветуйтесь с женой, приходите вместе, и мы оформим Вам покупку. Если по каким-то причинам наше предложение Вам не подойдет, Вы сможете в любой момент прийти и забрать деньги».
Для чего это делается? Если клиент решит соскочить, он все равно вернётся, и у тебя будет возможность еще раз отработать его возражения.
Даже какая-то минимальная предоплата существенно увеличивает конверсию сделки.
5.6. Подарок
Делай какие-то приятные запоминающиеся вещи для своих клиентов.
Например, если ты едешь к клиенту на переговоры, подари ему кофеварку с логотипом твоей компании. Это будет постоянно напоминать ему о том, что ты – нормальный парень.
Вспомни себя. Наверняка у каждого из нас была ситуация, когда мы встречали какого-то своего знакомого, и он неожиданно дарил нам подарок. Как мы обычно реагируем на это? Если ты нормальный человек, скорее всего, подумаешь: «Надо ему тоже что-то подарить». И если потом он попросит тебя о чем-то, ты уже отреагируешь на его просьбу с большим удовольствием и энтузиазмом. Своеобразный обмен.
Только не дари такие подарки в известные всем праздники – Новый год, 8 марта и тому подобные. Ты просто сольешься с общим потоком поздравляющих, и твой подарок уже не будет настолько ценен.
Всегда старайся дарить подарки не в общем потоке.
Это даст тебе отличный результат.
5.7. Всему говори «да»
Очень хорошо работает техника «получите пять «да» клиента».
Американцы говорят, что пять «да» = одна продажа.
Постоянно задавай такие вопросы, на которые клиент будет отвечать согласием.
Например:
– Добрый день, это Сергей?
– Да.
– Вы оставляли заявку на сайте ремень.ру, правильно?
– Да.
– Я правильно понимаю, что Вам нужны кольновые ремни для газонокосилки?
– Да.
Три «да» ты уже сделал, появилось определённое совместное согласие. Еще несколько вопросов, и ты закроешь сделку.
Эти простые, казалось бы, вещи действительно дают результат и увеличивают конверсию.
5.8. Магия «и»
Не используй противопоставления в переговорах. Бывают такие сложные ситуации, когда мы говорим «да, но». Тем самым мы начинаем противопоставлять себя, свой ответ клиенту.
Лучше в этом случае использовать «и».
Например, ты накосячил со сроком поставки. Ты говоришь клиенту: «Да, мы просрочили поставку товара, и все же я хотел бы отметить, что Ваш товар является эксклюзивным и изготавливался специально для Вас в Италии». «Да, действительно, произошла задержка, и мы не должны были так делать». В этих примерах нет противопоставления. Мы присоединились к клиенту и одновременно не выглядим глупо.
Никогда не противопоставляй себя клиенту, лучше просто присоединись к нему.
5.9. Try & buy
Предложи клиенту бесплатный тест продукта. Сделай так, чтобы он попробовал действительно классный крутой продукт. Это сильно повышает конверсию.
Например, ты продаешь дома. Предложи клиенту бесплатно пожить в таком доме несколько дней. Создай для этого какой-то образец дома, в котором сделай все очень круто, чтобы он пожил несколько дней и понял, насколько это ему подходит.
При этом важно правильно квалифицировать клиентов!
В противном случае у тебя появится много халявщиков, которые будут тестировать товар, но ничего не будут покупать. Для этого существуют специальные квалифицирующие вопросы.
5.10. Как сварить вкусный скрипт?
Создание скриптов – это важный вопрос.
Большой ошибкой является построение скриптов в виде блочной системы. Когда ты прописываешь конкретный сценарий – после этого пойдет вот это, после этого – это, потом мы идем сюда, а потом туда… Обычно такие истории рушатся на третьей-четвертой фразе. Ты идешь не по тому сценарию, который написал, и приходится судорожно искать место, где потерял ведение этого скрипта.
Лучше делать блоки.
Должны быть отдельные блоки – «Открытие», «Часто задаваемые вопросы», «Возражения». В этом случае ты, как карточный игрок, сможешь постоянно вытягивать нужную карту и общаться по ней. При этом у тебя не будет зажатости в скрипте, когда чувствуешь, что клиент уже устал от твоих вопросов, а ты еще только на 35-м вопросе из сотни и тебе нужно продолжать.
Скрипт – это не какая-то бетонная конструкция, которую нельзя менять.
Все меняется, подстраивается под менеджера, под человека.
