Наиболее важны для компании те сотрудники, которые разделяют ее ценности, в высшей степени неравнодушны к продуктам питания и могут обеспечить уровень обслуживания клиентов, который превратит каждый поход в магазин в удовольствие.
Возможно, самое лучшее описание того, что компания ищет в своем «капитане», учениках, специалистах и команде, принадлежит ей самой. «Наши управляющие — это эксперты в области удовлетворения клиентов, посланники, дегустаторы, специалисты по персоналу, мерчендайзеры, устранители проблем, общественные добровольцы, и еще они понимают толк в гавайской кухне. Жизнерадостные, открытые личности расцветают в этой свободной атмосфере, и хорошая шутка никого не обижает».
Превратите процесс совершения
покупки в удовольствие
Как отмечается в одной недавней статье, профессионализм для работников компании Trader Joe’s, вероятно, скорее ассоциируется с «gentil organisateur», или GO в Club Med, а не с профессиональными требованиями, предъявляемыми обычно к продавцам бакалейных товаров [1]. (В переводе с французского gentil organisateur означает «прирожденный организатор» или добрый/дружелюбный хозяин — распорядитель культурно-развлекательной программы, отвечающий за то, чтобы о людях позаботились и они хорошо провели время.) Обозреватели индустрии супермаркетов подчеркивают это снова и снова. «Я думаю, что, наверное, работать там — сплошное удовольствие, потому что они не относятся к себе слишком серьезно, — утверждает Ден Рафтери (Dan Raftery), консультант в области розничной торговли из Чикаго и постоянный клиент компании Trader Joe’s. — Рабочая атмосфера там очень положительная, а не гнетущая, утомительная или негативная».
В отличие от того настроения сотрудников, с которым вы сталкиваетесь во многих супермаркетах самообслуживания, все работники магазина Trader Joe’s с очевидностью получают удовольствие от работы. «Не похоже, что они чувствуют себя плохо, находясь там», — отмечает один консультант в области розничной торговли, добавляя, что он заметил то же настроение в магазинах Trader Joe’s по всей стране, и вряд ли это простое совпадение.
«Вам хорошо платят, вы приходите на работу в гавайской рубашке, хорошо питаетесь и разговариваете с людьми. Это — результат той уникальной культуры, которая взращивается сетью», — сказала Сэнди Скрован (Sandy Skrowan), вице-президент Retail Forward — консультационного бюро по вопросам розничной торговли, расположенного в Колумбусе, штат Огайо.
Это также часть того, что Нил Стерн, вице-президент McMillan/ Doolittle из Чикаго, называет структурой видения компании Trader Joe’s. «Дело не только в продукции, но также и в настроении и образе жизни, которые передаются всем людям в магазине, — отмечает Стерн. — Это заметно отличает их (работников Trader Joe’s) от персонала в традиционных супермаркетах. Они как будто члены одного клуба. Лично для меня тот факт, что я делаю покупки в этих магазинах, означает, что я разбираюсь в ситуации, не попадусь на удочку известных брендов и не буду переплачивать за упаковку. Таким образом, я делаю сам себе комплимент, когда говорю вам, что я клиент Trader Joe’s. То же относится к людям, которые там работают. Это почетно. Это замечательное место для работы: веселое, неформальное, и они продают великолепный товар. Откровенно говоря, неразбериха в остальных компаниях этой индустрии дает преимущество Trader Joe’s». Стерн имеет в виду 4-месячную забастовку работников предприятий розничной торговли в Южной Калифорнии в 2004 году, которая способствовала развитию бизнеса Trader Joe’s, а также неблагоприятную ситуацию с рабочей силой в других частях страны.
«Посмотрите на такие компании, как Whole Foods, Stem Leonard’s и Wegmans, — продолжает Стерн, — не случайно магазины с прекрасными условиями для клиентов являются также прекрасными местами для работников, — и все они не принадлежат профсоюзам. Вы можете провести замечательную маркетинговую кампанию, рекламную кампанию на миллиард долларов с разукрашенными листовками, но вы не можете подделать моральный дух. Вы хотите узнать о компании Kmart? Зайдите в магазин и поговорите с сотрудниками. В магазине Trader Joe’s все совсем по-другому».
Ваши люди — лицо вашей компании
Очевидно, что сеть воспринимает своих сотрудников как инструмент создания узнаваемого бренда для магазина. В корпоративном офисе считают, что люди, которых компания нанимает, обучает и продвигает, так же важны, как низкие цены и товары, которые там продаются. Таким образом, о компании Trader Joe’s известно, что там относятся к людям с уважением, которого не наблюдается в индустрии супермаркетов. Всех, от вице-президентов до простых служащих, просят выдвигать новые идеи, каждая из которых рассматривается очень серьезно и часто претворяется в жизнь. «В рабочем окружении, где существуют уровни и иерархии и вас ценят за ваш вклад, невозможно потерпеть неудачу, — утверждает консультант Гретхен Гогеш и отмечает, что сотрудники лично дегустируют новые продукты, которые потом попадают на полки. — Это определяет безграничную преданность сотрудников и, следовательно, подлинную заботу о клиентах».
Хотя в магазинах Trader Joe’s существуют очень ясные директивы по поводу расходов и поведения, у них есть совсем немного директив по поводу исполнения должностных обязанностей — это означает, что корпоративный офис может диктовать работнику, что делать, но не как. В целом компания считает, что люди — если им дать возможность — обычно принимают хорошие решения по таким вопросам, как вывески или мерчендайзинг.
Однако компанию интересуют не только отдельные люди. Один из привлекательных моментов этой сети для перспективных работников — это возможность быть частью слаженно работающего коллектива. Руководствуясь этими установками, сеть создала коллектив, в котором менеджеры обсуждают и совместно работают над развитием и применением лучших методов работы. «У них есть шесть или восемь основных магазинов в разных частях страны, где они пытаются внедрять многочисленные новые идеи. Если идея работает, они организуют визит, — замечает Линтнер из Бостонской консультационной группы, — связываются с другими управляющими магазинов и приглашают их в основные магазины, так что все могут увидеть, что там делается».
Все сети розничных предприятий имеют такие «тестовые магазины». Однако, как отмечают обозреватели, весь фокус в том, что людям разрешается делиться информацией об успехах и поражениях в этой области. «Все говорят о командной работе и командном подходе к развитию магазина, — сказал один из руководящих работников розничного предприятия, — а компания Trader Joe’s перешла от слов к делу». Она редко принимает ошибочные решения по вопросам найма и удержания персонала, который считается одним из лучших в индустрии розничной торговли. Одна из причин этого явления заключается в том, что все, что она делает, противоречит общепринятым стереотипам.
Руководство большинства компаний обычно полагает, что вклад отдельного сотрудника определяет качество работы и долгосрочность отношений данного работника с компанией. Эксперты в этой области не сомневаются в важности самого выполнения работы, однако, по словам Блейка Фрэнка из Университета штата Даллас, исследования показывают, что-то, что организация делает для своих сотрудников, как только они начинают там работать, очень серьезно влияет на ротацию кадров и качество выполнения работы. Фрэнк узнал об этом благодаря тому, что он являлся соавтором недавнего отчета Coca-Cola Retailing Research Council под названием «Новые идеи для удержания работников магазинов разного уровня».
