Для почасовиков существуют три класса характеристик, связанных с удержанием сотрудника: обеспечение направлений, оборудование и поставки, непосредственное наблюдение. Используя как формальный тренинг в классах, так и обучение навыкам непосредственно на рабочем месте, компания Trader Joe’s, очевидно, использует все три метода.
Указывать направление работы — это просто, но многие розничные предприятия терпят неудачу в этой области. Это означает, что сотрудник должен знать, что делать, чтобы быть в состоянии это сделать. «Если сотрудники не знают, что им делать, у них портится настроение. Это ведет к неудовлетворенности работой и к ротации кадров. Важно, чтобы компания предоставляла письменные рабочие инструкции, однако она должна также концентрировать внимание на результатах, а не только на самих обязанностях», — заявил Фрэнк, добавив, что поскольку Trader Joe’s делает акцент на обучении сотрудников и на важности просто хорошего отношения к клиентам, ротация кадров в ней низка.
Предлагайте немедленную
обратную связь
Этот аспект напрямую связан с областью непосредственного надзора. «Это важная и обширная область», — заявляет Фрэнк. Он подчеркивает, что она включает в себя такие вопросы, как выражение признательности сотрудникам за их хорошую работу и обсуждение целей организации. Для почасовиков, которые работают в компании Trader Joe’s, немедленный отклик со стороны управляющих и помощников, управляющих магазинами является важным, поскольку там требуется высокий уровень обслуживания клиентов. «Когда надзор ослабевает, это влияет на всю организацию, и проводилось множество исследований, показывающих, что когда люди уходят из компании, то это происходит из-за их непосредственного начальника», — отмечает Фрэнк.
Средняя длительность удержания персонала, согласно исследованиям компании Coca-Cola, составила 97 дней, что означает, что 50 % новых сотрудников увольняются в течение этого времени. Более того, когда половина рабочей силы компании меняется каждые 97 дней, ротация кадров становится дорогостоящей. В магазинах, не принадлежащих профсоюзам, таких как Trader Joe’s, замена кассира обходится приблизительно в 2286 долл. Когда вы сталкиваетесь с потерей клиентов из-за того, что они не хотят ждать в очереди, или по другим причинам, стоимость замены сотрудника резко возрастает до 4200 долл. И если даже этот сотрудник работает на неполную ставку, это не означает, что он обходится компании дешево.
Фрэнк и другие обозреватели считают, что такие компании, как Trader Joe’s, организуют работу иначе. Например, управляющие помогают на кассе и подметают пол, когда это необходимо, и это видят другие работники сети. Члены команды также получают необходимые руководящие указания и отклик, что помогает поднять моральный дух. Еще более важно, что действия подобного рода помогают воспитать хороших, преданных сотрудников, которые, как и многие из тех, кто начинает работать на неполную ставку в магазинах Trader Joe’s, ищут возможность сделать карьеру и компанию, которая поможет им вырасти. Благоприятствование карьерному росту, однако, означает также информирование перспективных сотрудников о природе розничной торговли. В Trader Joe’s абсолютно ясно дают понять, что у такой радостной и благоприятной рабочей обстановки имеется обратная сторона. Компания сразу же говорит потенциальным работникам, что рабочий день может быть ненормированным, и смена в выходные — это обычное дело, в особенности для новичков. Однако, как отметил Давид Арнольд (David Arnold), консультант по трудовым ресурсам из Pearson Reid London House: «Некоторые бакалейные магазины делают все от них зависящее, чтобы дать людям реалистичное определение их работы и перспектив. Информирование людей, которые приходят устраиваться на работу, о том, что они должны делать, чтобы достичь успехов, помогает сократить ротацию кадров. Проблемы возникают, когда вы не сообщаете людям, на что они идут».
Другая область, в которой преуспевает компания Trader Joe’s, — это умение показать людям то, что некоторые называют «радугой» или «светом в конце туннеля». Описание возможной карьеры или, по крайней мере, возможностей роста помогает с самого начала привлекать в организацию высококвалифицированных сотрудников. «К счастью, компания Trader Joe’s может показать, что люди растут в этой организации и что нет необходимости шесть или семь лет перебирать товары, чтобы продвинуться, — утверждает Арнольд, — вы должны показать им, что они могут подняться за один или два года, иначе вы начнете терять хороших работников».
Возможность легко общаться как с выше-, так и с нижестоящими сотрудниками подчеркивает стиль управления и организации, принятый в Trader Joe’s. Это подразумевает воспитание веры в то, что все работники магазина действуют как команда, что мнение каждого ценно. Здесь не бывает так, чтобы люди высказывались, но либо их никто не слышал, либо их мнения подавлялись. Активист общества потребителей, любитель уязвить корпоративные объединения и отчасти политик Ральф Нейдер (Ralph Neider) часто говорил, что большие организации сегодня ведут себя как господа и хозяева и что они унижают большинство сотрудников, заставляя их работать как холопов. Правда это или нет — вопрос спорный. Однако работодатели обычно получают тех работников, которых они заслуживают. Поэтому Trader Joe’s получает самых лучших сотрудников.
ГЛАВА 10
Перехитрите конкуренцию
Было 11 утра, когда трое мужчин подъехали к магазину Trader Joe’s на Маркет-стрит, землю согревали лучи осеннего солнца, и блики танцевали в оконных стеклах окружающих офисных зданий в центральном районе Филадельфии.
Может, выпьем по чашечке кофе, перед тем как зайти? — спросил небрежно одетый консультант, показывая на ближайшее кафе Starbucks. Двое представителей торгового бизнеса, одетые в костюмы и галстуки, покачали головами и взглянули на недавно перестроенное промышленное здание.
Давайте сначала пройдемся по магазину. Это не займет много времени, — сказал один из них. Другой согласился, так как они оба видели, что все больше покупателей направляется к входу в Trader Joe’s. Трое мужчин перешли улицу, уворачиваясь от машин, и стали прокладывать путь через толпу офисных работников, местных жителей и студентов колледжа. Кроме всего прочего, они поговорили о том, насколько непродуманным было расположение входа в магазин.
Я бы хотел, чтобы вы на это взглянули, — сказал консультант, взял несколько копий Fearless Flyer и протянул их двум собеседникам, которые быстро пролистали брошюры и скрутили их в трубочку. Мужчины прошли вдоль нескольких рядов, останавливаясь через каждые несколько футов, чтобы взять товар с полки или с витрины — среди них была бутылка мультивитаминногонапитка Trader Darvin, банка черничного варенья Trader Joe’s и пакет с замороженным блюдом из баклажанов от Trader Giotto’s. Пока они продвигались вперед, консультант говорил о марках товаров, продающихся в магазине Trader Joe’s, и о планировке магазина, и его монолог прерывался только несколькими работниками, которые останавливались, чтобы спросить: «Господа, Вы нашли то, что вам нужно?». Они кивали, улыбались и начинали двигаться немного быстрее, желая поскорей завершить визит.
