Metro Bank стал первым банком, выпускающим бесконтактные карты с чипом и ПИН-кодом для новых и действующих счетов всего за несколько минут прямо в отделении, а это значит, что мы смогли обеспечить клиентам совершенно иной опыт взаимодействия с банком. Наше персональное мобильное приложение позволяет клиентам временно блокировать и разблокировать свои карты, чего не делают другие банки. С точки зрения клиентов это неимоверно удобная услуга в случае потери карты. На мой взгляд, суть технологий не в использовании цифровых каналов, а в том, как вы с их помощью взаимодействуете с клиентами.
Удобство обслуживания в нашем банке обеспечивает проверенная модель, разработанная в Америке в предыдущем банке Вернона Хилла, Commerce Bank. Теперь мы используем ее в Великобритании во всех каналах обслуживания, что обеспечивает его непревзойденный уровень.
Когда Metro Bank начал работу в соответствии с моделью, основанной на розничных отделениях, у них был ряд необычных особенностей, таких как разрешение заходить с собаками и установленные в холлах автоматы для обмена монет на купюры. Возможно, многим это кажется просто рекламным трюком. Есть ли в этом какой-либо смысл?
Безусловно. Возьмем хотя бы идею леденцов для детей и мисок с водой и лакомствами для собак. Мы делаем это, чтобы помочь клиентам. Мы хотим, чтобы вы приходили в наши отделения с детьми, и помогаем вам сделать это, потому что знаем, насколько напряженная у родителей жизнь, а возможность воспользоваться банковскими услугами в любое удобное для них время эту жизнь хоть чуточку облегчает. Мы не против того, чтобы вы приходили в наши отделения с собакой, и делаем так, чтобы у вас не было с этим проблем. Именно поэтому в течение последних трех лет мы единственный банк, получивший награду Mumsnet за то, что он ориентирован на семью, причем как клиентов, так и сотрудников. Так можно ли назвать рекламным трюком наличие во всех отделениях леденцов и туалетов? Можно ли назвать рекламным трюком наличие комнат для ухода за младенцами? Еще раз повторю: сайт Mumsnet присудил нам награду за подобные инновации. Так что я не считаю это пиар-акцией. Кроме того, три года подряд клуб собаководства Kennel Club присуждал нам награду за разрешение посещать отделения с собаками, поскольку в этой организации ценят то, что мы делаем для клиентов. Мы постоянно выигрываем широко известные награды и благодаря всем этим значимым мелочам расширяем бизнес и привлекаем клиентов. Так что нет, мы не считаем все эти меры пиар-акцией – с их помощью мы показываем клиентам, что готовы к сотрудничеству и хотим их обслуживать.
Я знаю, что вы переживаете период динамичного роста. Когда мы разговаривали в последний раз, думаю, у вас было немногим более 20 розничных отделений и вы открывали около 14 тысяч счетов в месяц. Каковы ваши нынешние показатели?
Сейчас у нас 32 розничных отделения, а к концу года будет 41. Наша цель – на протяжении года открывать по одному отделению в месяц. Сегодня мы ежемесячно открываем около 18 тысяч счетов, поскольку количество отделений увеличивается. Такой рост позволяет нам надлежащим образом выстраивать отношения с частными и корпоративными клиентами. Мы обеспечиваем высокий уровень обслуживания и удобство, поэтому наши клиенты, как правило, остаются с нами. Я предпочел бы привлекать клиента благодаря качественному сервису, чем предоставлять 100 фунтов за открытие счета тому, кто уйдет от нас, как только другой банк предложит 150 фунтов. Наш договор с клиентом носит действительно прозрачный характер, и я считаю, что эта модель лучшая в долгосрочном плане.
До вашего появления все награды за обслуживание и обеспечение удовлетворенности клиентов получал банк First Direct. Это ваш эталон? Вы с этим банком сравниваете свою работу?
Нет, наш эталон – универмаг John Lewis. Он существенно опережает остальных в плане обслуживания клиентов. Мы провели сравнительный анализ свой работы с работой Apple, John Lewis, Disney, Richer Sounds, Pret и Lush. Мы сравниваем себя с компаниями, которые обеспечивают самый высокий уровень обслуживания и удобства, а не с другими банками.
В связи с этим хотелось бы отметить, что в большинстве банков нового поколения говорят о том, что они ориентированы прежде всего на цифровой формат. Насколько важным элементом вашего предложения являются розничные отделения?
Мы стремимся стать частью сообщества. Мы знаем, что клиенты хотят иметь возможность посещать отделения банка в случае необходимости. При этом мы хотим также предлагать самые лучшие услуги цифрового, мобильного и интернет-банкинга, но для нас также очень важно обеспечить присутствие в реальном мире, чтобы поддерживать контакты с местным сообществом. На мой взгляд, следует предоставлять все самое лучшее по каждому каналу обслуживания, а не по нескольким избранным, поскольку это обходится банку дешевле. Обеспечивать высокий уровень обслуживания и удобства – значит предоставлять клиентам выбор, так как они действительно хотят иметь возможность выбирать, посредством какого канала поддерживать взаимодействие с банком, а не наоборот.
Что касается John Lewis, этот универмаг обслуживает клиентов по принципу «кликни и забирай». Я могу сделать в нем покупку с помощью iPad, заказав доставку товара. Я могу также купить его непосредственно в магазине. Могу на следующий день забрать в 14:00 в магазине или даже в местном супермаркете Waitrose, когда отправлюсь туда за покупками. Я мог бы даже забрать товар в удобном для меня месте в удобное время. Это блестящий сервис, поскольку клиенту предоставляется выбор. И банкам следует его перенять, работая по принципу где, когда и как удобно клиенту.
Не думаю, что нам понадобится две тысячи розничных отделений, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов, но в то же время не понимаю, зачем создавать лишние трудности, если банки могут предоставить превосходный цифровой банкинг и при наличии розничных отделений в тех местах, где они работают.
Что касается розничных отделений, то такие люди, как Бретт Кинг, утверждают, что они требуют чрезмерных затрат, которые в конечном счете перекладываются на плечи клиентов. Кроме того, отделения не нужны и самим клиентам, особенно тем, кто родился в новом тысячелетии и не испытывает потребности в личном взаимодействии с сотрудниками банка и получении рекомендаций. Надо полагать, вы с этим не согласны?
Я считаю, что клиенту важно предоставить право самому выбирать способ взаимодействия с банком. Иногда люди действительно нуждаются именно в личном контакте с сотрудником отделения. Вы когда-нибудь теряли банковскую карту? Вы хотите ждать, когда вам пришлют ее по почте через несколько дней или предпочитаете заскочить в отделение банка и через три минуты ее получить? Думаю, люди выбрали бы второй вариант. Вы хотите пересчитывать монеты у себя дома или пойти в супермаркет Sainsbury’s или Tesco, чтобы там вам сделали это за 8 % от их стоимости? Или вы лучше воспользуетесь нашими устройствами для подсчета монет бесплатно?
Если проанализировать счета, открытые в нашем банке в первой половине прошлого года, 77 % клиентов открыли их за 15 минут от первого до последнего нажатия клавиши. Речь идет о полном открытии счета с выполнением процедуры «Знай своего клиента» и выдачей персональной карты и чековой книжки. Больше ни один банк не способен обеспечить такой результат.
