Я не знаю, где вы храните свои ценные вещи, но многие мелкие компании хотят хранить их под замком в большом сейфе. Мы предлагаем клиентам индивидуальные банковские ячейки в сейфах наших розничных отделений. Это важная услуга, которую во многих крупных банках больше не предлагают, за исключением VIP-клиентов.
Мы работаем с нашим сообществом над формированием отношений не только с частными клиентами, но и местными компаниями. В соответствии с национальной программой обучения 11 тысяч школьников побывали в наших розничных отделениях, где им рассказывали о принципах управления личными финансами в рамках нашей программы Metro Money Zone. Чтобы помочь местным сообществам, мы приняли участие в двух тысячах общественных мероприятий, которые проводились рядом с нашими отделениями. На мой взгляд, быть частью сообщества для банка крайне важно, а по-настоящему добиться этой цели можно только с помощью розничных отделений.
Если в центре вашего внимания находятся розничные отделения, то какова роль цифровых технологий? Насколько я помню, вы упоминали об использовании Twitter. Что это означает?
Мы не продаем продукты через Twitter, но у нас есть возможность отвечать на вопросы нынешних и потенциальных клиентов с помощью этой сети. Команда наших специалистов, занимающихся социальными медиа, больше маркетинговой команды, поскольку мы хотим взаимодействовать с клиентами в удобное для них время. На мой взгляд, в Великобритании люди склонны не доверять банкам, так какой смысл тратить миллионы фунтов на рекламу, чтобы сказать клиентам то, чему они не верят? Это устаревший образ мыслей. Я считаю, что в наши дни клиентам нужны ответы в удобное для них время, и социальные сети – одно из тех мест, где банки могут их предоставить. Кроме того, у клиентов должен быть выбор, чтобы в случае потери карты они могли зайти в отделение и сразу же получить новую. Одни клиенты предпочитают проверить что-то по телефону, другие – позвонить в колл-центр.
Цифровой банк может предложить только цифровые услуги. Предоставляя мультиканальное обслуживание, банк позволяет клиентам контролировать удовлетворение своих потребностей, и моя задача – оказать им в этом поддержку. Думаю, розничные отделения – чрезвычайно важная составляющая данного процесса. Две тысячи отделений – это, безусловно, много, но 250–300 отделений – идеальное количество, если вы действительно стремитесь стать частью сообщества. Я не знаю, как сугубо цифровой банк может это сделать.
Если говорить о цифровых аспектах данного процесса, то я отношусь к числу сторонников кардинального обновления базовых систем. Вашей базовой системе всего пять лет, но у меня сложилось впечатление, что вы несколько отличаетесь от остальных.
Мы делаем то, что следует делать банкам, и, по всей вероятности, стали первым банком, применившим принцип «программное обеспечение как услуга» (Software as a Service, SaaS) в банкинге. Мы используем банковское ПО компании Temenos на условиях, которые называем «оплата по мере роста», что позволяет поддерживать затратную базу на уровне, соответствующем размеру компании. Для нас это крайне важно.
Есть еще один значимый аспект работы нашего банка, о котором часто забывают упомянуть: мы используем сквозную обработку данных и делаем все на месте, непосредственно в отделении. Когда вы в него заходите, мы можем открыть вам счет за 15–30 минут и выполнить при этом все необходимые процедуры: напечатать вашу карту, выдать вам чековую книжку, подключить вас к интернет-банкингу и загрузить мобильное приложение на ваш телефон. Другому банку пришлось бы отправить вам по почте целый пакет документов, который вы потом заполняли бы несколько дней или даже недель. Мы же применяем систему сквозной обработки данных прямо в отделении. Следовательно, наша затратная база формируется там, где находится клиент, а не в огромных бэк-офисах.
Должен заметить, что у цифровых банков возникают большие трудности с выполнением процедуры KYC.
Совершенно верно, 80 % счетов, которые открывают наши клиенты, проходят процедуру сквозной обработки данных. Она у нас действительно весьма эффективная. Это означает, что клиенты, которые пытаются нас обмануть, могут быть разоблачены на месте. Мы немедленно пресекаем любые попытки мошенничества.
Кроме того, мы строили свои системы таким образом, чтобы ими было проще пользоваться. Мы действительно можем нанимать сотрудников за их отношение к клиентам и обучать их необходимым навыкам. Наши самые преданные сторонники – это коллеги, которые рекомендуют наш бренд своим родственникам, друзьям и деловым партнерам, потому что верят в то, что мы делаем.
Не следует также забывать, что наш банк обслуживает предприятия малого и среднего бизнеса. Мы предоставляем им розничные и коммерческие банковские услуги. Среди наших клиентов немало небольших фирм, которые пользуются нашими услугами по подсчету монет. Например, химчистка, владелец которой нуждается в услугах по управлению денежными средствами, а также в возможности получить монеты и банкноты. К тому же у многих предприятий малого и среднего бизнеса есть потребность в наличных, а удовлетворить ее можно только в розничном отделении. Думаю, компании малого и среднего бизнеса – это наиболее неосвоенный рынок.
Хотелось бы поговорить о будущем. Вернон Хилл ставил амбициозную цель открыть 200 отделений к 2020 году и провести процедуру IPO в пределах десяти лет. Все идет по плану?
В январе прошлого года мы привлекли еще 370 миллионов фунтов собственного капитала для финансирования роста банка, так что в данный момент мы больше не нуждаемся в сборе средств. Вот уже шесть кварталов мы сокращаем убытки, и этот процесс будет продолжаться каждый квартал по мере роста рентабельности. Что касается IPO, мы рассматриваем возможность провести эту процедуру в 2016 году, но окончательное решение будет принято в конце текущего или начале следующего года. В отношении планов должен отметить, что мы, пожалуй, на 18 месяцев опережаем те темпы развития, на которые рассчитывали.
Теперь об открытии розничных отделений. На мой взгляд, к 2020 году у нас их будет 130–150, поскольку мы гораздо больше инвестируем в цифровые каналы. В процессе развития у нас есть возможность принимать решения по поводу того, в каком направлении двигаться, вместо того чтобы нести на себе груз унаследованных систем, поэтому мы можем развиваться вместе с развитием технологий.
Как думаете, через пять лет вы будете по-прежнему отслеживать новые стартапы и банки нового поколения или ваше внимание сфокусируется на действующих банках?
Я искренне надеюсь, что будут появляться другие банки нового поколения. Чем разнообразнее будет банковская экосистема, тем лучше для Великобритании. Одна из беспокоящих меня проблем состоит в том, что нам не нужно множество специализированных учреждений, предлагающих такие специализированные услуги, как сберегательные счета и ипотечные кредиты. К 2020 году мне хотелось бы видеть эффективно функционирующие банки нового поколения, предлагающие на рынке дифференцированные продукты, а не множество имитаций.
Роберто Феррари, CEO CheBanca!
Роберто Феррари – CEO CheBanca! и член совета директоров Mediobanca Innovation Services, компании по IT-технологиям и операционному обслуживанию, входящей в состав Mediobanca Group в Милане. После получения степени по экономике и деловому администрированию он работал в очень крупных компаниях, таких как Procter amp; Gamble в Риме, где возглавлял отдел развития продаж франчайзинговой сети и занимался маркетингом продуктов. В 2006 году Роберто Феррари пришел в Mediobanca Group в качестве вице-президента по маркетингу и партнерству входящей в состав этой финансовой группы компании Compass, специализирующейся на потребительских финансах и платежах. В этой компании он отвечал за маркетинг, а также за развитие продуктов и бизнеса.
