Компании, предлагающие финансовые продукты и ценности в данной области, должны позаботиться о том, чтобы их продукт максимально часто попадал в поле зрения клиента, особенно учитывая тот факт, что они больше не встречаются с клиентом лицом к лицу. Это можно сделать с помощью API.
Исходя из функциональных возможностей банка, основанных на использовании облачных инструментов, API позволяет всем желающим интегрировать функциональные свойства продукта в свое предложение. Благодаря такому подходу Starbucks и Uber осуществляют платежи за счет разделения платежных продуктов и возможности их включения в предложения клиентам в реальном времени.
Именно этим объясняется успех платежной системы PayPal. Если вы думаете, что он обусловлен ее программным обеспечением или видением eBay, вы ошибаетесь. Сегодня PayPal «на коне» благодаря разделению обработки платежей и использованию API, что прекрасно видно на представленных ниже графиках.
Эти графики отображают отношение расходов к доходам за несколько лет. Во втором квартале 2011 года и третьем квартале 2013 года наблюдается заметный скачок, что связано с двумя ключевыми событиями. Первое – запуск API системы PayPal в октябре 2011 года. В PayPal объявили, что любой желающий может включить в свои системы функцию обработки платежей PayPal, что обусловило резкий рост доходов и сокращение расходов. Скачок был вызван тем, что представители глобального сообщества разработчиков подхватили идею платежной системы PayPal и начали использовать ее технические возможности в своих приложениях и продуктах (внешних и внутренних). Иными словами, PayPal позволяет разрабатывать промежуточное программное обеспечение посредством API в режиме реального времени.
На самом деле эта система стала еще интеллектуальнее, после того как в марте 2013 года компания PayPal упростила ее для использования в мире мобильных технологий, что демонстрирует второй скачок, отражающий резкий рост доходов и сокращение расходов.
Все это говорит о том, что банки, которые обеспечат автоматическую конфигурацию своих процессинговых систем, станут победителями. Именно поэтому Citibank открыл свои платформы Global Transaction Banking (GTB) для API. To же самое сделали еще несколько банков. Времена, когда банкам приходилось держать все в секрете, остались в прошлом. Выживут только те, чьи системы будут общедоступными, а таковыми они могут быть только в том случае, если функционируют в реальном времени на базе открытого исходного кода. Лучший способ добиться этого – взять внутренние облачные продукты и сделать их релевантными посредством анализа данных, а затем донести их до конечного пользователя с помощью API, работающих в режиме реального времени.
Банк, фронт-офис которого ориентирован на клиента
Новая бизнес-модель в ValueWeb подразумевает создание продуктов на основе облачных сервисов коллективного пользования, применяющих данные и процессы в реальном времени через API с открытым исходным кодом. Теперь мы переходим к фронт-офису и уровню взаимодействия с клиентами, которое осуществляется посредством мобильной связи и в социальных сетях.
Многие рассматривают этот уровень как самый важный, поскольку именно здесь формируются отношения между поставщиком услуг и клиентами. На самом деле люди зачастую неправильно интерпретируют отношения с конечным пользователем. Они ставят вопрос так: кому принадлежит клиент? Хотя правильнее было бы спросить: кто ваш клиент?
В настоящее время некоторым банкам следует выбрать в качестве целевых клиентов GoBank, Simple и Moven и другие стартапы такого типа, поскольку эти компании пытаются обеспечить лучшие впечатления клиентов посредством мобильных социальных медиа и геймификации. Это не все, чем занимаются подобные компании, но роль GoBank, Simple и Moven как клиентов банка или поставщика продуктов так же важна, как и непосредственное взаимодействие между банком или поставщиком и пользователем.
Массовый процессинг финансовых операций на персонализированном уровне с помощью наиболее подходящего устройства – вот где развернется настоящая битва за клиента, тогда как в бизнесе она будет проходить в области подключения пользователей к сети. В прошлом столетии битва велась за электричество и подключение продуктов к энергетической системе, в нынешнем мир перешел от подключения продуктов к подключению людей к сети. Одни компании сосредоточатся на разработке пользовательского интерфейса, тогда как в центре внимания других будут контент и процесс.
Компания Amazon не стала бы гигантом розничной торговли без поставщиков продуктов (издательств, производителей и хранилищ) и процессинговых компаний (почтовых отделений и компаний по доставке грузов), с которыми она поддерживает партнерские отношения. В рамках розничного бизнеса Amazon не создает никаких продуктов и не выполняет никаких процессинговых операций, однако компании действительно хорошо удается максимально полно использовать отношения с клиентами посредством инноваций, всецело сфокусированных на опыте клиентов. Именно за это я люблю Amazon.
Аналогичным образом компании типа Uber пользуются всеобщей симпатией, потому что устраняют из процесса все сложности. Скажем, мне необходимо добраться из пункта А в пункт Б. В старом мире мне приходилось искать продукт (такси) в пункте А, чтобы попасть в пункт Б, а когда я добирался до пункта Б, мне нужно было завершить процесс (осуществить платеж). Uber блестяще справляется с задачей устранения любых сложностей в связи с использованием продукта (такси) и процесса (платеж), поэтому все, что мне остается, – просто сосредоточиться на том, чтобы побыстрее добраться из пункта А в пункт Б.
Вместе с тем в будущем у меня появятся и любимые банки. Ими станут те банки, которые осознают, что им не нужно создавать никакие финансовые продукты, а достаточно просто предоставлять их способом, наиболее соответствующим нуждам клиента. Deutsche Bank – один из традиционных банков, адаптирующихся к новым условиям. В нем всю совокупность фрагментов корпоративного финансирования (управление цепочкой поставок, счета к получению, иностранная валюта, управление денежными средствами и тому подобное) разбили более чем на 150 компонентов и разместили в магазине приложений Deutsche Bank Autobahn. Приложение Autobahn предлагает множество подприложений, которые можно настроить исходя из потребностей корпоративных клиентов. Все эти компоненты представляют собой приложения, позволяющие без труда отслеживать процесс предоставления финансовых услуг и управлять им. Корпоративные клиенты могут зайти в магазин приложений Autobahn и скомпоновать наиболее подходящий для их бизнеса набор инструментов управления кассовыми операциями. В этом случае на внешнем уровне клиент накапливает опыт на основании набора компонентов, предлагаемых ему финансовым партнером на уровне внутренних систем.
