Весной 2015 года Британская банковская ассоциация (British Banking Association – ВВА) опубликовала доклад под названием The Way We Bank Now («Как мы сегодня пользуемся банковскими услугами»), в котором отмечалось следующее:
– Использование отделений британских банков в 2014 году снизилось на 6 %, поскольку клиенты больше транзакций провели по телефону или интернету.
– Число банковских отделений в Великобритании сократилось с 13 349, существовавших двадцать лет назад, до 9702 в 2013 году.
– В 2009 году клиенты британских банков звонили в отделения почти 50 миллионов раз, чтобы перевести деньги между своими счетами. К концу 2013-го этот показатель снизился до немногим более 16 миллионов.
– За период с 2008 по 2013 год количество телефонных транзакций сократилось на 43 %.
– В марте 2015 года банковские приложения использовались по всей стране 10,5 миллиона раз в день, что даже превысило 9,6 миллиона ежедневных подключений к банковским онлайн-сервисам; при этом и мобильный, и интернет-банкинг продолжают стремительно развиваться.
– За прошлый год банковские приложения загрузили более 8 миллионов пользователей.
– Британцы переводят в среднем 2,9 миллиарда фунтов за неделю посредством банковских приложений.
– В прошлом году банковские отделения выполнили 427 миллионов транзакций, что эквивалентно 1,17 миллиона транзакций в день (при условии, что отделения открыты семь дней в неделю).
– Переход к онлайн-банкингу не затронул 6,4 миллиона британцев, которые никогда не пользовались интернетом и все больше отстают от жизни вместе со своими банками.
С 1990 по 2015 год британские банки сократили количество отделений вдвое, а высшие руководители банков открыто признают, что сеть из 700–800 отделений наиболее оптимальна и охватила бы всю страну. Тем не менее ни у одного из пяти крупнейших банков Великобритании нет такого малого количества отделений. В конце 2014 года у Lloyds было 2260 отделений, а у Royal Bank of Scotland – 1750. С 2008 по 2012 год британские банки закрыли 557 отделений, после чего по состоянию на конец 2012 года в стране осталось 11 713 банковских отделений.
Некоторые на основании этой информации станут утверждать, что банковские отделения доживают последние дни, что банки больше не соответствуют требованиям времени, что будущее за цифровыми мобильными технологиями и что клиенты перейдут к альтернативным медиа, даже если банки не сделают этого. Я не согласен с этой точкой зрения по целому ряду причин, но основные сводятся к следующему.
Во-первых, даже цифровые компании убедились в необходимости физического присутствия хотя бы для того, чтобы уверить клиентов, что они реальны, что им можно доверять и что их работу обеспечивают люди.
Во-вторых, сугубо цифровой формат ограничивает сферу деятельности банка кругом клиентов, которым нужны исключительно цифровые услуги. Такие клиенты зачастую зрелые, уверенные в себе люди, умеющие обращаться с деньгами. Они отличаются от молодых представителей поколения миллениум и я-поколения, которые уверены в себе и хорошо разбираются в технологиях, но не в бумажных деньгах. Члены второй демографической группы нуждаются в контактах с людьми, только когда дело доходит до таких серьезных событий, как покупка первого дома или инвестирование в пенсионный фонд.
Третий и, возможно, самый важный фактор – сугубо цифровой банк может быть представлен в двух формах: цифровой, основанной на приложениях, – для обеспечения лучшего пользовательского опыта (в тех случаях, когда клиент глубоко разбирается в применяемом подходе) и мобильной, построенной на передаче цифровых сообщений, – для обеспечения самого простого пользовательского опыта (в случае, когда клиент обладает лишь базовыми знаниями). Эти два фактора имеют решающее значение для будущего банковских услуг. Фактически предоставление таких услуг только с помощью мобильных технологий трансформирует отрасль, поскольку открывает доступ к финансовой сети пяти миллиардам человек, в прошлом его не имевшим. Однако я принципиально не согласен с тем, что банки могут существовать исключительно в цифровой форме. Не согласен потому, что крупных сугубо цифровых компаний не так много (Google, Facebook, Amazon, Uber), к тому же все они представлены и в физической форме.
Другими словами, провокационное утверждение о том, что деньги – это просто данные, а значит, их можно перевести в цифровую форму без участия банка, – не более чем интересная теория, возможная лишь в наших мечтах, но нереализуемая в жизни, поскольку общество стремится иметь дело с реальными людьми в реальных местах, когда речь идет о реальных деньгах.
Начиная с 1980-х годов большинство банков сокращает масштабы своего присутствия на центральных улицах городов, однако слухи о смерти банковских отделений сильно преувеличенны. За три последних года было реконструировано более чем четверть отделений британских банков, что наглядно демонстрирует приверженность традиционным банковским отделениям.
Из доклада ВВА «Как мы сегодня пользуемся банковскими услугами», 2075 год
Глава Британской банковской ассоциации Энтони Браун заявил, что дни традиционных банковских отделений сочтены. В статье, опубликованной в Sunday Telegraph в июле 2014 года, Браун написал, что безмятежные времена в банковской сфере закончились. До наступления цифровой эры взаимодействовать с банками было гораздо труднее, поскольку клиенты были ограничены временем встречи и им приходилось лично посещать отделение банка и общаться с менеджером.
Сегодня получить услуги банков стало гораздо проще и быстрее. До изобретения банкоматов отделения работали не каждый день, не говоря уже о выходных. Кассы закрывались ровно в 15:30. Чтобы узнать остаток на счете, приходилось идти в отделение банка и просить кассира написать соответствующую сумму на листе бумаги. Сейчас у нас есть доступ к своим деньгам 24 часа в сутки, 365 дней в году.
Теперь миллионы людей могут проверять остаток на счете, делать платежи и подавать заявки на предоставление кредитов с помощью приложений для мобильных телефонов где и когда угодно. Мы можем общаться с банком посредством телефона, электронной почты или социальных медиа, когда захотим.
Цифровой банкинг кардинальным образом изменил скорость предоставления услуг. В семидесятых годах на то, чтобы договориться о встрече с менеджером банка по поводу предоставления ипотечного кредита, порой уходили месяцы. Не так давно в HSBC заявление на предоставление ипотечного кредита было заполнено за 24 минуты. В большинстве крупных банков количество выполненных в банковских отделениях транзакций ежегодно уменьшается на 10 %.
Выводы Брауна подтверждают различные статистические данные. Например, в сентябре 2014 года британский банк Barclays обнародовал целый ряд интересных статистических показателей:
– Каждую секунду в мобильные приложения банка Barclays входят 32 пользователя. Объем транзакций, обрабатываемых ежемесячно с помощью мобильных приложений, составляет 4,7 миллиарда фунтов стерлингов, то есть более 1800 фунтов в секунду, или 109 тысяч фунтов в минуту.
