На самом деле главное, на что я хочу обратить ваше внимание, – это не возраст и не демографические данные, а нечто другое: банковская отрасль предлагает массу вариантов выбора очень большому количеству людей.
Каждый раз, вводя новый способ предоставления доступа к банку (например, посредством мобильной связи или приложений), мы не отменяем старый способ доступа (отделение), потому что некоторые клиенты пользуются им на протяжении определенного времени. До тех пор, пока есть клиенты, предпочитающие тот или иной способ обслуживания, его необходимо поддерживать.
Это очень напоминает предпринятую Советом по платежным системам попытку отменить чеки. Эта инициатива вызвала серьезные протесты и была отменена, поскольку чеками пользуются люди преклонного возраста. Сколько таких пожилых людей? Точных данных нет. Например, в документе, подготовленном для британского правительства в 2013 году, демографическим данным по использованию чеков посвящены всего два абзаца:
Женщины чаще носят с собой чековые книжки, чем мужчины (47 % женщин сообщили, что берут с собой чековую книжку, отправляясь за покупками, тогда как среди мужчин это всего 19 %). Чеки очень популярны среди людей старше 50 лет. …В 2005 году Совет по платежным системам (в прошлом Ассоциация систем межбанковских клиринговых расчетов) провел опрос по теме платежей розничным сетям, в результате которого было установлено, что 46 % случаев использования чеков приходятся на людей в возрасте 55 лет и старше, несмотря на то что эта возрастная группа составляет всего 34 % взрослого населения.
Тем не менее все это усиливает проблему доступа к банку посредством отделений: мы сохраняем устаревшие способы обслуживания прошлого столетия исключительно ради небольшой группы граждан. Тем временем внедряются новые виды обслуживания, которые цифровые аборигены и иммигранты осваивают достаточно быстро. В докладе Британской банковской ассоциации (ВВА) «Как мы сегодня пользуемся банковскими услугами» показано, насколько быстро меняется ситуация. Вот основные статистические данные, которые в нем представлены:
– Приложения, предлагаемые банками, загружались более 14 миллионов раз. Некоторые из них использовались свыше одного миллиарда раз за несколько лет.
– Несмотря на то что мобильный банкинг пользуется популярностью, в случае более крупных транзакций многие клиенты по-прежнему предпочитают интернет-банкинг. Объем перевода денежных средств в сети составляет 1 миллиард фунтов стерлингов в день.
– В настоящее время интернет- и мобильный банкинг используются для осуществления транзакций на сумму 6,4 миллиарда фунтов в неделю по сравнению с 5,8 миллиарда фунтов в прошлом году.
– В данный момент банковские приложения для смартфонов и планшетов загружались более 14,7 миллиона раз, причем в 2014 году 2,3 миллиона раз, по 15 тысяч загрузок в день.
– Сервисы интернет-банкинга ежедневно получают 7 миллионов запросов на вход в систему.
В данном случае демографические показатели противоположны информации об отделениях и чеках. Например, в 2012 году банк Barclays запустил платежное приложение Pingit, и уже через несколько месяцев работы был сделан ряд интересных выводов относительно возраста его пользователей:
– 29 % в возрасте 18–25 лет;
– 37 % в возрасте 26–35 лет;
– 26 % в возрасте 35–50 лет;
– 7 % в возрасте старше 50 лет.
В США получены аналогичные показатели; в частности, в августе 2013 года центр Pew Research опубликовал доклад о пользователях интернет-банкинга. Согласно представленным в нем данным, люди в возрасте до 49 лет используют онлайн-банкинг гораздо активнее, чем те, кому 50 лет и больше.
Аналогичным образом более образованные и состоятельные клиенты активнее используют онлайн-банкинг, чем клиенты с более низким уровнем образования и доходов.
Следовательно, в итоге мы имеем банки, которые предлагают услуги и пытаются быть всем для всех. Банки стараются удовлетворить всех клиентов, но это просто бессмысленно. Накладные расходы оплачивают цифровые аборигены и иммигранты, чтобы обеспечить кросс-субсидирование расходов тех клиентов, которые предпочитают пользоваться отделениями и бумагой. Станем ли мы свидетелями появления в банковской сфере цифрового разрыва? Перейдут ли сторонники цифровых технологий в экономически выгодные, сугубо цифровые банки, предоставив пожилым и бедным людям возможность пользоваться физическими сетями отделений?
Более вероятный сценарий развития событий сводится к тому, что пожилым людям придется поручить выполнение банковских операций своим детям и внукам, а малоимущие будут пользоваться мобильными финансовыми услугами посредством доступа к сети. Однако этот переход не будет безболезненным, и, скорее всего, сугубо цифровые компании переманят к себе самых состоятельных и хорошо информированных клиентов, а действующие банки столкнутся с еще большей дилеммой.
Если они быстро закроют слишком много отделений, их обвинят в нарушении правил игры, но в противном случае они рискуют стать неконкурентоспособными.
Роль банковских отделений в цифровую эпоху
В 2015 году в день инвестора банк J. P. Morgan сделал три заявления, которые тут же попали в заголовки газет, освещающих тему финансовых технологий. В первом заявлении говорилось, что в США с момента запуска платежной системы Apple Pay в октябре 2014 года ее активировали более миллиона держателей карт банка.
– Начиная с октября количество случаев активации карт неизменно растет; после запуска Apple Pay активирован 1 миллион карт.
– 69 % всех карт, зарегистрированных в Apple Pay, – кредитные.
– 58 % этой активности приходится на пять лучших торговых компаний (Chase их не перечисляет).
