Цифровой банк с отделением? Да, именно так. На данный момент банк CheBanca! открыл 50 отделений и планирует открыть еще. Это оказалось крайне важным для обретения доверия и привлечения вкладов с учетом трех целей, достижение которых дается цифровым банкам с трудом:
– доверие;
– бренд;
– обслуживание.
Достичь этих целей гораздо сложнее, когда вас никто не видит, не знает и никогда не пользовался вашими услугами. Роберто и его команда предоставили мне интересные статистические данные, подкрепляющие это утверждение.
Во-первых, в тех зонах, где у банка есть отделения, размер активов в 2,5 раза больше, чем в зонах, где отделений нет. Это подтверждает первую цель – доверие. Если вы видите, куда уходят и откуда появляются деньги, это вызывает большее доверие, чем в случае невидимого банка.
Во-вторых, CheBanca! ежемесячно привлекает четыре тысячи новых клиентов, причем 45 % через отделения и 37 % посредством дистанционных контактов (большая часть этих клиентов, 30 из 37 %, приходит через интернет). Оставшиеся 18 % новых клиентов обеспечивают банку сторонние физические каналы. Следовательно, сегодня целых 63 % клиентов банков становятся ими в результате прямого физического контакта. Кроме того, это демонстрирует более высокий уровень доверия к обслуживанию в банковских отделениях, а также преимущества отделений при создании бренда.
В-третьих, поведение клиентов подтверждает тот факт, что они отдают предпочтение цифровым каналам обслуживания, в частности, 37 % клиентов выполняют все транзакции с помощью цифровых каналов доступа. Вторая группа клиентов, составляющая 26 % от общей численности, взаимодействует с CheBanca! только посредством каналов дистанционного обслуживания, таких как сайт и колл-центр. Третья группа – 28 % от общей численности клиентов – использует все точки доступа (сайт, колл-центр, отделение). И наконец, лишь 9 % клиентов ведут дела с банком исключительно в отделении.
Однако обратите внимание на первые две группы клиентов – разве доверяли бы они сугубо цифровому банку с полным отсутствием отделений? Что касается двух последних групп, то для более чем трети клиентов (37 %) отделения так же важны, даже если речь идет о банке, прежде всего ориентированном на цифровой формат.
Интересно, что данные по-прежнему подтверждают этот вывод, если проанализировать, как клиенты взаимодействуют с банком в контексте выполнения транзакций. Солидные 89 % всех контактов осуществляются посредством цифрового доступа, что в три раза превышает число контактов, которые совершаются в отделениях. Всего 9 % клиентов посещают отделения банков один раз в месяц, при этом 7 % клиентов устанавливают контакт с банком через колл-центр и 42 % поддерживают взаимодействие с банком через цифровые каналы.
У отделений банка, ориентированного на цифровой формат, есть ряд особенностей. Например, когда вы туда зайдете, оно покажется вам немного пустым. Вы увидите только консьерж-менеджера с планшетом iPad, машину, похожую на банковский терминал (но это не он), и нечто напоминающее транспортный отсек (это на самом деле отсеки) из сериала «Звездный путь» в глубине помещения.
Взглянув в другом направлении (отделение имеет L-образную форму), вы увидите несколько кассовых станций, которые предназначены для бесед с клиентами об открытии счета и банковских услугах, а также для консультаций. Как правило, здесь находятся агенты по работе с клиентами, не имеющие специального банковского образования.
И наконец, в глубине L-образного помещения расположены несколько кабинетов с перегородками из матового стекла. Это отсеки, в которых клиентов консультируют по серьезным вопросам. Клиенты должны заранее договариваться о встречах с менеджерами по управлению частным капиталом, консультантами по вопросам ипотечного кредитования или другими профильными специалистами. Однако вам не придется ждать, если вам просто нужен совет, поскольку вы можете отправиться в «транспортный отсек» – тот самый необычный стильный отсек, находящийся в глубине зала.
В нем вас ждут такие различные интересные возможности, как биометрическое распознавание с помощью цифровой подписи и экраны коллективного доступа с видеооператорами.
Отделение, показанное на фотографиях, обслуживает в среднем 259 клиентов в месяц на таких видеостанциях, которые оказались весьма эффективными в плане расширения и углубления отношений с клиентами. Здесь используются такие традиционные банковские приемы, как продажа дополнительных и альтернативных продуктов по более высокой цене.
И наконец, если вы просто хотите депонировать чек или наличные, это можно сделать с помощью стильного терминала самообслуживания. В CheBanca! с гордостью заявляют, что за период с момента открытия банка в 2008 году общее количество клиентов достигло полумиллиона. В настоящее время банк активно развивает формат цифровых отделений. На данный момент открыто четыре отделения, работающих в новом формате. К концу сентября 2015 года планировалось еще восемь в ряде средних и крупных городов. Кроме того, начиная с сентября 2015 года банк собирался расширить использование видеостанций, функционирующих в формате Skype.
В общем, у концепции цифрового отделения банка много выигрышных сторон, и они мне нравятся. Я знаю, что некоторые люди подвергнут этот вывод жесткой критике и будут утверждать, что клиентам цифровых банков отделения не нужны, но текущие статистические данные и современные клиенты не поддерживают эту точку зрения.
Единственное, что мне не нравится, – это привлечение розничных компаний к обслуживанию клиентов и разговоры о кросс-селлинге и апселлинге. Я уверен, что CheBanca! и Роберто Феррари сделают все возможное, чтобы решить этот вопрос должным образом, поскольку банк стремится стать самым привлекательным в Италии и, судя по моему опыту пребывания в его отделении, уже стал таковым. Роберто Феррари сообщил мне, что CheBanca! получал награду «Лучший банк Италии по обеспечению удовлетворенности клиентов» в течение трех предыдущих лет, а его индекс чистой поддержки (NPS, Net Promoter Score) равен 47. Роберто утверждает, что продажи – это результат истинной удовлетворенности клиентов.
Глава 7
Цифровой банк для ValueWeb
Итак, рассмотрев CheBanca! как цифровой банк с отделениями, давайте перейдем к анализу его характеристик. Цифровые банки создаются в ответ на развитие ValueWeb на основе финансовых технологий. Под воздействием всех этих факторов существующие банки вынуждены становиться цифровыми. Иначе они не смогут конкурировать с новыми финтех-стартапами, взаимодействовать с глобальными пиринговыми сетями и поддерживать бесплатный обмен ценностями. Но что именно представляет собой цифровой банк?
