Звучит слишком сложно?
Согласен, понять эту стратегию сложновато, но освоить очень легко. Я разложу ее на несколько частей и объясню поэтапно. Помните, я приводил пример из своего детства? Когда я был маленьким и совершал проступок, моя мать ледяным тоном говорила «Джордан!», и я понимал, что она хочет сказать «Что ты натворил, паршивец?! Ну-ка немедленно иди сюда! Я задам тебе взбучку!». И наоборот, когда она весело и нараспев произносила «Джо-о-ордан!», я слышал слова «Я люблю тебя, мое солнышко! Иди ко мне, я тебя обниму!».
Как видите, с каждой интонацией связан свой набор непроизнесенных слов, которые слушатель тем не менее хорошо слышит и интерпретирует соответствующим образом.
Следовательно, когда вы разговариваете с потенциальным покупателем, его мозг на самом деле слушает две вещи одновременно: во-первых, он слушает слова, которые вы говорите, и анализирует значение каждого из них как индивидуально, так и в контексте фразы; во-вторых, он слушает собственный внутренний голос, который обсуждает плюсы и минусы последних сказанных вами слов, опираясь на приписанное им значение.
Предположим, вы делаете холодный звонок потенциальному покупателю по имени Джон Смит. Он берет трубку, и вы говорите: «Добрый день, меня зовут Билл Питерсон, я из компании Acme Travel. Могу я поговорить с Джоном Смитом?»
Если Джон Смит жил последние 30 лет не в дремучем лесу, он с вероятностью 99,9 % догадается, что Билл Питерсон – продавец. Хотя Джон не знает, что именно тот продает и откуда знает его номер телефона, он сразу понимает, что звонящий – совершенно незнакомый человек.
Друг или даже случайный знакомый не обратился бы так официально и узнал бы голос Джона по телефону. И когда Джон сопоставляет это с тем, что ему домой постоянно звонят всевозможные торговые агенты, он за пять секунд понимает, что к чему.
Как он реагирует?
В большинстве случаев Джон Смит просто вешает трубку в уверенности, что не обидит никого из знакомых.
Но допустим, что у Джона Смита безупречные манеры, не позволяющие ему просто так прервать разговор, даже если на другом конце назойливый продавец, которому хватило наглости нарушить его покой своим холодным звонком.
Поэтому, вместо того чтобы повесить трубку, г-н Смит отвечает слегка недовольным тоном: «Джон Смит – это я. Чем могу вам помочь?» При этом его внутренний голос раздраженно бубнит, обращаясь к centerу критического мышления: «Черт, очередной торгаш! Ему хватает наглости звонить мне домой и отвлекать меня от ужина! Нужно побыстрее закончить этот разговор и сделать так, чтобы они внесли меня в список “Не звонить”».
Очевидно, что при таком внутреннем монологе потенциального покупателя у продавца вряд ли будут шансы закрыть продажу. На самом деле в этом случае продавец проиграл бой еще до того, как тот начался. Но наивный Билл Питерсон реагирует на слова «Чем могу вам помочь?» и приступает к продаже.
– Добрый вечер, – говорит он. – Я хочу рассказать вам о невероятной возможности…
И пока он рассказывает об этой невероятной возможности, внутренний голос г-на Смита разносит его в пух и прах.
– О невероятной возможности, как же! – говорит внутренний голос centerу критического мышления в префронтальной коре. – Этот лживый трепач несет полную чушь! Тратит попусту мое время! Если бы он явился сюда, я бы вытолкал его взашей!..
Внезапно г-н Смит понимает, что ему задают вопрос.
– …Видите, все просто. А теперь мне нужно задать вам пару коротких вопросов, вы не против?
– Извините, но вы застали меня в неподходящее время, – быстро говорит г-н Смит. – Мне нужно идти.
– Я не займу много времени, – отвечает Билл Питерсон. – Как вы…
Бип-бип-бип.
Продажа закончилась, даже не начавшись, пополнив длинный список «проигранных продаж». Но все могло бы сложиться иначе, если бы миллионы Биллов Питерсонов по всему миру знали о внутреннем монологе потенциальных покупателей и владели простой, но чрезвычайно действенной стратегией, позволяющей взять этот внутренний монолог под контроль.
Десять основных интонаций влияния
Прежде чем приступить к объяснению этой стратегии, я хочу остановиться на одном моменте. Он связан с различием между прирожденными продавцами и всеми остальными людьми.
Дело в том, что прирожденные продавцы инстинктивно придают правильную интонацию словам, которые говорят. Им не нужно сознательно выбирать, какую из 10 ключевых интонаций использовать в том или ином случае, чтобы взять под контроль внутренний голос потенциального покупателя и остановить его критический монолог. Их подсознание каким-то образом знает об этом и безошибочно подсказывает правильную интонацию.
Словно по волшебству, слова автоматически, без каких-либо размышлений обретают необходимую интонацию абсолютной уверенности, или глубокой искренности, или заботы и эмпатии, или рассудительности. Это происходит само собой.
Если вы – не прирожденный продавец, как и более 99 % населения планеты, вышеописанный коммуникативный механизм работает у вас не очень хорошо. Между вашим сознанием и подсознанием нет эффективной связи, которая позволила бы им беспрепятственно обмениваться соответствующей информацией и выдавать согласованный результат.
В результате ваше обращение представляет собой слабое подобие того, что хотелось бы, – в нем нет и тени того богатства и энергетики, которые вы стараетесь придать с помощью правильных интонаций и жестов.
По каким-то причинам интонация, которую вы хотите придать словам, наталкивается на некую внутреннюю преграду и не звучит полноценно, в то время как слова вылетают беспрепятственно.
Другими словами, отсутствие правильных интонаций – или, что гораздо чаще, наличие лишь их слабого подобия – в обращении не является результатом сознательного выбора. Скорее это последствие плохо функционирующей внутренней коммуникационной системы, которая делает вас «глухим к интонациям» в процессе произнесения фразы.
Когда слова слетают с ваших губ и вы слышите их, подсознание обманывает вас, заставляя поверить, что вы звучите идеально, то есть так, как хотелось бы.
На самом деле такие атрибуты хорошего обращения, как уверенность, убежденность, страсть, энтузиазм, чувство срочности, эмпатия и ясность, теряются в процессе перевода – ваша сформированная под влиянием «природы и воспитания» внутренняя коммуникационная платформа размывает и обедняет исходящие послания, позволяя словам течь свободно, но отфильтровывая интонации.
Как это влияет на способность закрывать продажи? Даже на самом базовом уровне, то есть если рассматривать интонации в традиционном смысле, а не как инструмент влияния на внутренний монолог потенциального покупателя, – негативный результат очевиден. В отсутствие правильных интонаций очень трудно создать у потенциального покупателя должный уровень эмоциональной уверенности и закрыть сделку.
