По сути, когда вы используете интонацию разумного человека, потенциальный покупатель слышит следующее: «Я разумный человек, вы разумный человек, и моя просьба совершенно разумна!» А поскольку человек по своей природе склонен следовать «золотому правилу нравственности» – поступай с другими так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой, – потенциальный покупатель будет чувствовать подсознательную обязанность вести себя как разумный человек, а это заставит его согласиться на вашу просьбу.
Теперь разберем, как объединить эти три интонации в один интонационный шаблон
[4], когда вы приступаете к закрытию продажи.
Возьмем типичный языковой шаблон, с которого можно начать закрытие: «Если вы дадите мне шанс, Джон, поверьте, вы не разочаруетесь. Звучит справедливо, согласны?»
Теперь позвольте мне объяснить, как следует использовать три вышеупомянутые интонации, чтобы превратить их в очень эффективный интонационный шаблон
[5].
Вы начинаете с интонации абсолютной уверенности, которую применяете к словам: «Если вы дадите мне шанс, Джон, поверьте…»
Затем вы плавно переходите к интонации глубокой искренности – «…вы не разочаруетесь…».
И, наконец, завершаете фразу интонацией разумного человека – «…звучит справедливо, согласны?», подразумевая, что вы – разумный человек, который делает разумное предложение.
Ни в коем случае не произносите фразу «Звучит справедливо, согласны?» напористо-агрессивным, занудно-официальным или, наоборот, задорно-эмоциональным тоном, как Мэри Поппинс. Вам нужно предстать разумным человеком, который делает разумное предложение, согласиться с которым не зазорно. Именно так следует закрывать сделку, а не с интонацией абсолютной уверенности, которая подразумевает давление.
Теперь предположим, что вы провели отличную презентацию, после чего сделали первое предложение купить, но потенциальный покупатель ответил одним из типичных возражений.
Независимо от того, каким именно было возражение, вы должны задать следующий вопрос: «А как вам сама идея? Она имеет для вас смысл? Она вам нравится?»
Это начало языкового шаблона, который позволит вам перейти к первому циклу продажи (эту тему мы обсудим чуть позже, когда будем говорить о процессе повышения уровня уверенности по ключевым элементам трех десяток).
Допустим, в ответ на ваше предложение купить потенциальный покупатель говорит: «Звучит неплохо. Но мне нужно подумать». На что вы должны ответить: «Хорошо, я вас понимаю. Но позвольте задать один вопрос: как вам сама идея? Вы считаете ее разумной? Она вам нравится?»
[6]
Здесь ключевое значение имеет интонация, с которой вы это говорите. Всю эту фразу от первого до последнего слова нужно произнести с интонацией гипотетического, объективного обсуждения
[7], чтобы потенциальный покупатель услышал следующее: «Если говорить чисто гипотетически и отвлечься от денег, вам нравится сама идея?»
Тем самым вы превращаете весь процесс продажи в объективное, теоретическое обсуждение, что полностью разоружает человека и позволяет вам продолжить процесс повышения его уровня уверенности в трех ключевых элементах с помощью последующих циклов продажи.
Далее, в вашем распоряжении имеется интонация подразумеваемой очевидности
[8].
Она, по сути, является невербальной формой визуализации будущего, поскольку позволяет создать у потенциального покупателя впечатление, что выгоды от покупки вашего продукта являются очевидной данностью. Например, если вы продаете финансовые инструменты, то можете сказать: «Понятно, Джон, что вы заработаете на этом деньги, но гораздо важнее то, что мы сможем сделать для вас в долгосрочной перспективе, в виде новых выпусков и арбитражных операций…»
Другими словами, вы используете эту интонацию, чтобы сообщить очевидный факт: ваш продукт является лучшим, а выгоды от его покупки – очевидной данностью.
Это подводит нас к последней из 10 ключевых интонаций влияния – «я чувствую вашу боль», которую я также называю интонацией Билла Клинтона, мастерски владеющего ею
[9].
Эту интонацию следует использовать, когда вы пытаетесь выяснить у потенциального покупателя его источники боли, а также когда нужно надавить на его больное место.
Дело в том, что если вы попытаетесь это сделать с помощью агрессивной или любой другой интонации, в которой нет сочувствия и эмпатии, то мгновенно разрушите раппорт с человеком и даже можете вызвать ненависть к себе. И наоборот, интонация «я искренне забочусь о вас» позволит углубить раппорт, поскольку человек получает подсознательное послание, что вы понимаете его и заботитесь о его благополучии.
Эта интонация должна выражать искреннее сопереживание, сообщать человеку, что вы действительно чувствуете его боль и стремитесь помочь ему избавиться от нее, а не просто хотите заработать комиссионные.
На этом мы закончим с темой интонаций и перейдем к языку тела.
8. Язык тела как инструмент влияния
ВЫ КОГДА-НИБУДЬ ВСТРЕЧАЛИ ПО-НАСТОЯЩЕМУ ОТТАЛКИВАЮЩЕГО ЧЕЛОВЕКА? В присутствии которого вам было так дискомфортно, что хотелось поскорее убраться от него подальше?
В среде американских детей таких бедолаг называют «вшивыми». Тем, кто не учился в американской начальной школе, объясню: на самом деле «вшивость» – это воображаемая болезнь, типичные признаки которой – короткие штаны, ковыряние в собственном носу с поеданием его содержимого, последнее место в спортивных состязаниях, размахивание руками при разговоре и общая «противность», которую видно за полсотни метров. (Кстати говоря, я бы посоветовал всем детям относиться к своим «вшивым» сверстникам с сочувствием, потому что с вероятностью 99 % они сами заразятся этой болезнью к подростковому возрасту.)
Итак, я уверен, что в своей жизни вы сталкивались с человеком, который вызывал у вас инстинктивное отвращение. Теперь вспомните один из таких случаев и постарайтесь понять, что именно стало причиной столь резкой негативной реакции. Вы почти наверняка обнаружите, что это были не слова и интонации – причина была в его языке тела. Что-то было такое в его облике, телодвижениях, жестах, мимике или манере поведения, что вызывало у вас отторжение. Возможно, он слишком сильно тряс вашу руку, или отводил глаза, или стоял слишком близко к вам, или еще что-то.
