Что касается реплик типа «ага» и «ого!», то они скорее помогают поддерживать раппорт, чем создавать его. Они показывают собеседнику, что вы по-прежнему на его стороне и понимаете, о чем он говорит. Такие звуковые сигналы играют еще более важную роль при общении по телефону, когда язык тела недоступен. В этом случае такое звуковое сопровождение слов собеседника – единственный способ поддерживать раппорт с ним во время разговора.
При личном общении активное слушание можно дополнить подстройкой, переняв какие-либо аспекты невербального поведения собеседника. Например, вы можете принимать такую же осанку, повторять некоторые жесты или даже подстроиться под его ритм дыхания или частоту моргания глаз.
Подстройка – невероятно действенный инструмент для установления раппорта с человеком, особенно когда вы общаетесь лично и можете подстроиться под его язык тела и интонации. Но эта техника дает отличные результаты и при общении по телефону, если вы умеете подстраиваться не только под интонации собеседника, но и под его темп речи и словарный запас, включая сленг.
Если вы думаете, что я призываю вас к какой-то мимической клоунаде, то ошибаетесь. Я говорю о подстройке, а не о зеркальном копировании, между которыми существует большая разница. Техника зеркального копирования подразумевает, что вы в точности повторяете действия собеседника. Если он потирает нос, вы тоже потираете нос; если он кладет ногу на ногу и откидывается на спинку стула, вы тоже кладете ногу на ногу и откидываетесь на спинку стула. Это действительно ужасно, и я не поклонник такого метода.
Но я фанат подстройки, при которой, когда собеседник откидывается на спинку стула, вы тоже откидываетесь на спинку стула, но делаете это медленно, незаметно, с 5–10-секундным отставанием. Тем самым вы задействуете феномен похожести – подспудную склонность людей иметь дело с людьми, которые похожи на них, а не радикально от них отличаются. Вы входите в мир потенциального покупателя, присоединяетесь к нему и аккуратно начинаете вести его в нужном вам направлении. Еще раз повторю: это очень эффективная техника, если грамотно ею пользоваться.
Вы должны действовать как ниндзя – следовать за потенциальным покупателем по пятам, подкрадываться к нему все ближе и ближе… и вот он в ваших руках! Я имею в виду, что это нужно делать естественно и незаметно. С техникой присоединения и ведения либо вы все делаете правильно, либо она не работает. Но в грамотных руках она превращается в мощнейшее оружие психологического влияния. Она позволяет не только установить очень тесный раппорт с человеком, но и изменить его эмоциональное состояние с негативного на позитивное и поднять уровень уверенности до небес.
Мне нравится приводить в пример историю с моим сыном Картером. Однажды он вернулся с тренировки по футболу абсолютно взбешенным из-за эгоистичной манеры игры одного парня в их команде. Увидев его состояние, моя невеста сказала мне: «Послушай, Картер сильно расстроен. Может быть, ты пойдешь к нему и попробуешь его успокоить?»
Я так и поступил. Но знаете, чего я не стал делать? Я не стал его успокаивать. Я не стал говорить мягким, утешительным тоном: «Послушай, сынок, я знаю, что ты очень огорчен. Но не нужно так сильно расстраиваться из-за какого-то идиота. Он того не стоит».
Если бы я это сделал, он бы завелся еще больше. «Не стоит расстраиваться?! Да этот козел никому не дает мяча! Как будто все голы должен забивать только он! Да я его ненавижу! Все его ненавидят! Ему не место в команде!» – заорал бы он. И, если бы я продолжил «Ну-ну, успокойся! Подумаешь, большое дело!», он бы в ярости ответил: «Да, большое дело! И я не собираюсь успокаиваться!!!»
Попытавшись войти в его мир в спокойном состоянии, в то время как он сам находился в раздраженном, я бы только усугубил ситуацию. Поэтому я зашел к нему в комнату и начал орать так же бешено, как и он: «Что, черт возьми, у вас происходит, Картер? Я знаю, как играет этот говнюк! С этим нужно что-то делать! Давай прямо сейчас позвоним тренеру – и пусть он вышвырнет его из команды!»
Как я и ожидал, Картер бессознательно подстроился под мои слова и мой тон: «Да, давай позвоним тренеру! Пусть вышвырнет его из команды! С такими говнюками нельзя иметь дела!» «Да, придется это сделать!» – поддакнул я, после чего начал снижать напряжение. Я печально покачал головой и сочувствующе сказал: «Даже не знаю, что и сказать. Интересно, что заставляет его вести себя именно так? Думаешь, у него серьезные психологические проблемы?» Потом я еще больше смягчил голос и добавил: «Это действительно очень печально».
И, конечно же, Картер тоже печально покачал головой. И сказал таким же сочувствующим тоном, что и я: «Да, папа, ты прав. Думаю, я несправедлив к нему. Он действительно очень несчастлив».
После этого он успокоился.
С помощью подстройки вы можете успокоить человека, или заразить его своим энтузиазмом, или внушить ему уверенность. Вы просто входите в его мир, подходите все ближе и ближе, «присоединяетесь» к нему… и начинаете вести его в том направлении, в котором вам нужно.
Техника присоединения и ведения изобретена не мной. Она стара, как само человечество. Прирожденные коммуникаторы используют ее инстинктивно, даже не задумываясь об этом. Но ей может научиться каждый, если будет знать правила.
Итак, следующий этап прямолинейной системы продаж – сбор информации с одновременным укреплением раппорта. На этом этапе вы должны не столько говорить, сколько слушать то, что говорит потенциальный покупатель.
И начнем мы разбирать эту важную тему… с продажи ручки.
9. Искусство сбора информации
«Продай мне эту ручку!»
Сказал я самоуверенному зеленому юнцу, который мнил себя великим брокером и пришел наниматься на работу в Stratton. Тот не растерялся.
– Вы видите эту ручку? – уверенно начал он, словно лет 20 занимался продажей подержанных автомобилей. – Это самая удивительная ручка, которую только можно купить за деньги! Ее невероятно удобно держать в руке. В ней никогда не кончаются чернила.
Попробуйте сами! Почувствуйте, как удобно она ложится в руку, как мягко движется по бумаге… – с этими словами он перегнулся через стол и протянул мне ту самую одноразовую ручку, которую я дал ему минуту назад.
Подыгрывая ему, я взял ручку, изучающе покатал ее между пальцами и провел несколько линий на бумаге.
– Потрясающая вещь, верно? – напористо спросил он.
– Это похоже на обычную ручку, – без эмоций заявил я.
– Вот именно! – воскликнул он, игнорируя мой индифферентный ответ. – Именно такой и должна быть идеальная ручка! Такой удобной и привычной, словно вы пользуетесь ею много лет!
Это говорит о том, что вы и эта ручка просто созданы друг для друга! Поэтому я хочу сделать вам предложение: я уступлю вам 30 % от обычной цены при условии, – он поднял вверх указательный палец, – что вы купите ее прямо сейчас. Если вы решите купить ее завтра, такой скидки, к сожалению, уже не будет. Согласитесь, 30 % – отличная скидка. Сделка века. Что скажете?
