3. Издают слишком много возгласов «о!», «ого!», «ничего себе!» и тому подобных, чтобы продемонстрировать свою заинтересованность.
4. На финансовые вопросы отвечают либо с чрезмерной бравадой, либо слишком расплывчато.
Трудно переоценить всю важность выявления и отсеивания «любопытствующих» на как можно более раннем этапе продажи. Поверьте, это позволит вам избежать многих страданий.
Это подводит нас к четвертому и последнему архетипу, который мы называем не-покупателями. Эти люди оказались в воронке продаж случайно, по ошибке. Они могли просто кликнуть не на ту кнопку на сайте либо попасть в воронку продаж в результате чьей-то рекомендации и т. п.; вариантов много.
Всех не-покупателей объединяет то, что они не намеревались входить в воронку продаж и у них нет намерения купить. Следовательно, у вас практически нет шансов продать им.
Итак, этап сбора информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж имеет три цели:
1. Выявить и отсеять любопытствующих и не-покупателей, причем сделать это как можно быстрее.
2. Собрать необходимую информацию о готовых к покупке и выбирающих потенциальных покупателях, чтобы продолжить их продвижение вдоль прямой линии к закрытию.
3. Начать процесс превращения выбирающих покупателей в готовых к покупке покупателей путем усиления их боли.
Что касается третьего пункта, то он крайне важен, поэтому в следующей главе мы остановимся на нем более подробно.
Итак, настало время перейти от теории к практике – а именно к 10 ключевым правилам сбора информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж.
10. Десять правил сбора информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж
ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС СБОРА ИНФОРМАЦИИ О ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЯХ в прямолинейной системе продаж включает следующие четыре шага:
1. Вы собираете информацию о потенциальных покупателях, попавших в воронку продаж, задавая им ряд заранее подготовленных, стратегически выверенных вопросов.
2. Вы используете эти вопросы не только для сбора информации, но и для того, чтобы отделить готовых к покупке и выбирающих потенциальных покупателей от любопытствующих и не-покупателей.
3. Вы отсеиваете любопытствующих и не-покупателей и продолжаете собирать информацию о готовых к покупке и выбирающих покупателях.
4. Вы переводите готовых к покупке и выбирающих покупателей на следующий этап, чтобы продолжить их продвижение по прямой линии к закрытию продажи.
Представленные в этой главе 10 правил обеспечат вас всем необходимым, чтобы разработать эффективный и надежный сценарий сбора информации, подходящий конкретно для вашей отрасли.
Я рекомендую сделать следующее: взять каждое правило и применить его к своей ситуации, внеся необходимые изменения в существующий метод сбора информации. Следовательно, если у вас имеется готовый сценарий или список вопросов, во время чтения этой главы держите его перед глазами.
Итак, приступим.
Правило 1: вы – золотоискатель, а не алхимик
Помните живописные сцены из фильмов о золотой лихорадке, где старатели стоят на коленях на берегу ручья с лотком в руках и просеивают тонны песка и камней в поисках редких золотых самородков?
Задача старателей – отсеять пустую породу и найти крупицы золота, но не превратить пустую породу в золото. Это работа алхимиков.
Улавливаете мысль?
Камни – это камни, а золото – это золото, и камни не могут волшебным образом превратиться в золото, точно так же как любопытствующие и не-покупатели не могут превратиться в готовых к покупке покупателей. Продавец – это золотоискатель. Не пытайтесь быть алхимиком – это напрасный труд.
Правило 2: всегда просите разрешения задать вопросы
Хотя это очень простое правило, почти все неопытные продавцы его игнорируют – просто потому, что не знают, насколько негативно это отражается на их раппорте с потенциальным покупателем.
Если вы не просите разрешения, у потенциального покупателя возникает ощущение допроса, где для вас главное – получить необходимую информацию. В результате все последующие попытки показать, что вы искренне заботитесь о потенциальном покупателе и его интересах и что между вами много общего – то есть выполнить два ключевых условия установления раппорта, пойдут прахом.
К счастью, избежать такого негативного исхода очень легко – нужно попросить у человека разрешения задать ему несколько вопросов. Только и всего.
Вот несколько примеров языковых шаблонов, которые доказали свою эффективность на практике:
• «Джон, можно задать вам несколько коротких вопросов, чтобы не тратить зря ваше время?»
• «Джон, позвольте задать вам несколько коротких вопросов, чтобы я мог лучше вам помочь?»
• «Джон, разрешите задать вам несколько вопросов, чтобы я мог понять, что именно вам необходимо?»
Эти шаблоны позволяют начать бесконфликтный процесс сбора информации, который будет способствовать укреплению раппорта с потенциальным покупателем.
Обратите внимание на вторую часть фразы в каждом шаблоне. Она служит оправдателем, объясняя, что вы задаете вопросы не из любопытства, а по веской причине.
Это очевидно: чтобы хорошо выполнить свою работу, эксперту необходимо знать определенные вещи. С помощью оправдателя вы четко и ясно доносите эту мысль до потенциального покупателя, тем самым открывая путь к продуктивному процессу сбора информации.
Правило 3: всегда используйте сценарий
Здесь я коснусь этого правила лишь вкратце, поскольку вся следующая глава будет посвящена созданию сценариев и тому, как составить из них целостную презентацию.
Есть две основные причины, по которым для сбора информации всегда следует использовать сценарий. Первая состоит в том, что в каждой отрасли существует собственный уникальный набор вопросов, которые нужно задавать в определенной последовательности.
Если вы попытаетесь импровизировать – не опираясь на заранее составленный список вопросов, – шансы запомнить все вопросы или задать их в правильном порядке близки к нулю, а каждая сделанная вами ошибка негативно отразится на эффективности сбора информации и его результатах.
Вторым важным преимуществом использования сценария является то, что, зная, какие слова нужно сказать, можно сосредоточиться на правильной интонации, а также на ответах потенциального покупателя.
На какие сигналы в виде выражения лица потенциального покупателя, его интонаций и жестов нужно обращать внимание в процессе сбора информации?
Об этом я тоже подробно расскажу в следующей главе, поэтому давайте двигаться дальше.
