– В качестве оправдания этого продавца могу сказать, – добавил я, перейдя на серьезный тон, – что он не мог прервать человека на полуслове, когда тот оседлал любимого конька. Такое может случиться – и регулярно случается – с каждым из вас. Как поступить в такой ситуации?
Когда потенциальный покупатель начинает говорить на отвлеченную тему, вы не можете сказать ему: «Эй, приятель, остановись! Я – эксперт мирового класса, поэтому у меня нет времени слушать твою болтовню о ценах на чай в Китае. Лучше ответь на мои вопросы».
Понятно, что, если вы скажете что-то подобное, о раппорте с человеком можно забыть, и на этом ваша продажа закончится. Поэтому правильное поведение в такой ситуации – позволить человеку поговорить на отвлеченную тему, давая понять с помощью приемов активного слушания, что вы внимательно его слушаете и считаете это интересным. Не нужно произносить это вслух, но ваши интонации и жесты должны передавать именно это послание.
Выслушав потенциального покупателя, нужно сказать что-то вроде: «Это действительно интересно! Я понимаю, почему вы так увлечены этим! Итак, мы говорили о фондовом рынке…» – после чего вернуться на прямую линию к тому вопросу, на котором вы остановились. Таким образом вы сохраните контроль над процессом продажи и одновременно укрепите раппорт с человеком. Всем ясно?
– Да! – дружно ответили они.
– Отлично, – продолжил я. – Здесь нужно подчеркнуть один важный момент. Вы должны всегда помнить о том, что раппорт не является некой константой. Он постоянно меняется в ходе продажи, становится то сильнее, то слабее, в зависимости от следующих двух вещей.
Во-первых, он зависит от того, что потенциальный покупатель думает или чувствует по поводу последней сказанной вами фразы. Во-вторых, он зависит от его мнения по поводу того, заодно вы с ним по данному вопросу или нет.
Если последняя сказанная вами фраза воспринимается положительно, это усиливает раппорт. Если отрицательно – ослабляет. Аналогичным образом, если он считает, что вы находитесь с ним на одной стороне, раппорт усиливается, если нет – ослабевает.
Это ключевой момент, поскольку, если между вами и потенциальным покупателем нет надлежащего раппорта, он ни за что у вас не купит! Все просто.
Следовательно, если в какой-то момент вы чувствуете, что раппорт ослабел, вы должны остановиться, перегруппироваться и постараться восстановить его, используя технику активного слушания, а также две соответствующие интонации – «я забочусь» («я действительно хочу знать») и «я чувствую вашу боль».
Помните: создание раппорта – это непрерывный процесс. Вы не просто устанавливаете раппорт один раз, после чего можете сказать себе: «Окей, дело сделано! Теперь я могу вести себя как угодно!» Поверьте, такое не пройдет.
Вы должны активно создавать раппорт на протяжении всего процесса продажи, все 100 % времени, ни на секунду не ослабляя бдительности. Ну что, есть вопросы?
– Вы собирались рассказать нам о сценариях! – выкрикнул один из продавцов.
– Окей, – ответил я. – Я сделаю это прямо сейчас!
11. Искусство и наука суперэффективных презентаций
Итак, давайте поговорим о харизме
«Причем тут харизма? – спросите вы. – Вы же обещали рассказать нам о презентациях, позволяющих закрывать все, что можно закрыть!»
Не спешите. Сейчас я объясню, в чем дело.
Прежде всего, когда я говорю о харизме в продажах, я имею в виду особый тип обаяния – своего рода природный магнетизм, которым обладают некоторые продавцы и который позволяет им легко устанавливать контакт с любым потенциальным покупателем. Этому магнетизму трудно сопротивляться, и мы подпадаем под его действие в считаные секунды.
Прекрасным примером может служить президент Билл Клинтон, который в период своего политического расцвета был не только одним из величайших «продавцов» идей и убеждений, но и настоящим мастером-джедаем в искусстве человеческого магнетизма. Любите вы его или ненавидите, но его предвыборная кампания была мастер-классом по практическому применению харизмы.
Переезжая из города в город, он пожимал руки тысячам избирателей в день, имея в своем распоряжении всего пару секунд на установление раппорта с каждым из них. Но, когда наступала ваша очередь, происходило чудо: он встречался с вами глазами, благожелательно улыбался, говорил несколько слов – и возникало полное ощущение, что он искренне и глубоко заботится о вас, понимает вас и чувствует вашу боль.
Эти три отношения – он заботится обо мне, понимает меня и чувствует мою боль – являются фундаментом, на котором строится любой раппорт, и они естественным образом присущи людям с ярко выраженной харизмой.
На самом деле харизма настолько важна для успеха в продажах, что практически невозможно найти продавца мирового класса, который не обладал бы этим качеством в полной мере. Харизма работает как моторное масло в автомобиле – делает каждый шаг процесса продаж более гладким и одновременно создает отношение здорового сотрудничества, основанное на доверии, уважении и взаимопонимании.
Но как насчет тех, кто не обладает такой харизмой? Что им делать? Является ли харизма врожденной чертой и нужно довольствоваться тем, что даровано нам природой, или же харизма – это навык, которым можно овладеть путем обучения?
К счастью, верно последнее.
Более того, харизма представляет собой навык, которому не только можно научиться, но и который подчиняется фактору «достаточно хорошо» – что означает, что, даже овладев этим навыком не в совершенстве, но на достаточно хорошем уровне, вы увидите положительные результаты.
На протяжении многих лет я тестировал различные подходы и обнаружил, что самый эффективный метод обучения – разбить концепцию харизмы на три основных компонента и освоить каждый из них в отдельности.
Итак, первый ключевой компонент харизмы – правильное использование интонаций. От интонаций зависит, будут ли люди ловить каждое ваше слово и положительно реагировать на то, что вы говорите, или же станут скучать, испытывать негативные эмоции или критиковать вас в своем внутреннем монологе.
Второй компонент харизмы – целенаправленное использование языка тела. Вы должны строго соблюдать все 10 принципов языка тела и использовать приемы активного слушания, чтобы показать людям свое внимание и сопереживание.
Наконец, третий компонент харизмы, который труднее всего дается большинству продавцов, – это не нести всякую чушь.
Я наблюдал этот сценарий тысячи раз.
Примерно пять минут в начале процесса продажи продавец говорит разумные вещи и полностью контролирует ситуацию. Но потом у него словно кончается запас умных фраз – и из его рта, как из канализационной трубы, начинает литься всякое дерьмо.
Хуже того, с каждой новой репликой он несет все более вопиющую чушь, пока в голове потенциального покупателя не начинает гудеть сирена: «Тревога! Это самозванец! Он пытается меня обмануть!» После этого шансы продавца закрыть сделку падают ниже нуля.
