У потенциальных покупателей, как ни крути, все же есть кое-что общее: все они знают, как должен себя вести, выглядеть и говорить настоящий эксперт, и мгновенно вычисляют вас, если вы не соответствуете этому образу.
Эксперты (в основном) говорят умные вещи. Да, иногда они могут молоть языком и переливать из пустого в порожнее, но они никогда не несут чушь. Чего нельзя сказать о новичках.
Видите ли, в мире продаж быть экспертом и казаться экспертом – это разные вещи. И как бы там ни было, именно последнее необходимо, чтобы добиться успеха. Одна из прелестей прямолинейной системы продаж состоит в том, что она позволяет любому продавцу, будь то зеленый новичок или опытный профессионал, поддерживать имидж эксперта на протяжении всего процесса продажи. Как это получается? Ответ – с помощью сценариев.
Да-да, с помощью сценариев.
Однако речь идет не о каких угодно сценариях, а о сценариях прямолинейной системы продаж или, точнее говоря, о целой серии сценариев, которые работают вместе как единое целое и составляют полноценную торговую презентацию.
Итак, что такое сценарий прямолинейной системы продаж?
Сценарий прямолинейной системы продаж – квинтэссенция идеальной продажи. Это все равно что взять сотню лучших презентаций какого-то продукта, выделить лучшие пассажи и составить из них совершенный сценарий, который будет служить шаблоном для всех последующих продаж. Вот что такое сценарий прямолинейной системы продаж.
По сути, это лучшие фразы, расположенные в точно выверенной последовательности, начиная с решающих первых четырех секунд продажи и заканчивая ее закрытием, когда либо потенциальный покупатель говорит «да», либо вы уважительно завершаете общение.
Обратите внимание на последнее замечание: если потенциальный покупатель примет решение не покупать, вы не должны пытаться давить на него, в негодовании бросать трубку или выскакивать из-за стола, бормоча проклятия. Нужно закончить общение уважительно и дружелюбно, сказав что-то вроде: «Спасибо, что уделили мне время, г-н Смит. Хорошего вам дня».
Хорошо продуманный сценарий несет с собой бесчисленные преимущества, которым я мог бы посвятить две-три главы. Давайте рассмотрим наиболее важные из них и то, как они работают вместе с остальными элементами прямолинейной системы продаж, давая возможность закрывать практически все закрываемые продажи.
1. Это очевидно, но главное преимущество сценариев в том, что они позволяют вам не нести всякую чушь.
2. Когда вы знаете, какие слова говорить, у вас есть возможность заранее продумать правильные интонации, что позволяет не только звучать более убедительно и профессионально, но и взять под контроль внутренний голос потенциального покупателя, остановив его критический монолог.
3. Даже если вы новичок и сильно волнуетесь, сценарии всегда помогут подобрать наиболее подходящие слова.
4. Поскольку вам не нужно напряженно думать о том, что сказать и как, вы можете сосредоточить внимание на реакции потенциального покупателя на ваши слова. Благодаря этому вы получаете возможность гораздо точнее оценивать, на каком уровне уверенности находится в данный момент потенциальный покупатель, а также более чутко улавливать ослабление раппорта, если что-то идет не так.
5. Вы можете разработать сценарий презентации, отвечающий всем правилам прямолинейной системы продаж, которые доказали свою эффективность в создании у потенциального покупателя железобетонной логической и эмоциональной уверенности, что позволит вам существенно повысить коэффициент закрытия (об этих правилах я расскажу чуть дальше).
6. Сценарий позволяет руководству компании систематизировать процесс продаж, гарантируя, что все продавцы говорят одно и то же независимо от того, в каком регионе они находятся и как продают, удаленно или лично. Такое единообразие абсолютно необходимо, когда компания начинает расти и расширять штат продавцов, и ответственность за его обеспечение лежит на директорах по продажам.
7. Сценарий сокращает вероятность возникновения проблем с законом, связанных с откровенно ложными заявлениями со стороны продавцов. В большинстве случаев продавец не пытается преднамеренно обмануть потенциального покупателя или солгать ему. Просто, когда у него заканчивается запас умных слов, он начинает нести всякую чушь. Проблема в том, что чушь бывает двух видов: безобидная и такая, которая – пусть неумышленно – вводит потенциального покупателя в заблуждение, а это может повлечь за собой серьезные последствия, особенно если вы работаете в жестко регулируемой отрасли.
Еще раз повторю: это всего лишь малая часть тех бесчисленных преимуществ, которые автоматически получает любой продавец при использовании грамотного сценария, отвечающего восьми основным правилам сценариев прямолинейной системы продаж.
Между тем, несмотря на эти бесчисленные преимущества – а также на бесчисленные неудачные продажи, которые не были закрыты только лишь потому, что продавец не знал, что, когда и как нужно сказать, – многие продавцы с предубеждением относятся к использованию сценариев.
Негативное отношение основано на трех заблуждениях: во-первых, продавцы опасаются, что при использовании сценария они будут звучать неестественно и неискренне (словно читают текст по бумажке); во-вторых, они боятся, что потенциальные покупатели догадаются об использовании сценария и это оттолкнет их; в-третьих, они считают использование сценария неэтичным, поскольку сценарий представляет собой продуманную схему психологического воздействия на покупателя.
На первый взгляд, эти аргументы имеют смысл. Действительно, встречаются ужасающие сценарии, которые лишают шансов даже самых харизматичных продавцов. Но такие сценарии нужно безжалостно уничтожать.
Собственно говоря, именно это я и сделал восемь лет назад в офисе одной лондонской финансовой компании, которая наняла меня для обучения своих 20 продавцов прямолинейной системе продаж. Ее продавцы продавали так плохо, что генеральный директор называл их «несносными медведями» (по названию одноименного фильма о неудачниках-бейсболистах).
В основе проблемы лежал отвратительный сценарий, написанный директором по продажам, 30-летним дилетантом, которому за всю жизнь удалось совершить одну-единственную сомнительную продажу – продать себя генеральному директору, убедив его в том, что он способен управлять штатом продавцов.
Этот сценарий занимал три стандартных листа, каждый сантиметр которых был покрыт мелким текстом. Текст был разбит на 30 блоков, а эти блоки были организованы в серии конcenterических кругов, соединенных между собой стрелками разной длины и толщины.
Едва бросив взгляд на эти листы, я понял, что это самая отстойная вещь, которую мне доводилось видеть в жизни. (К сожалению, это можно сказать о большинстве сценариев, написанных без соблюдения правил прямолинейной системы продаж.)
Поэтому во время перерыва на ланч я собрал всех продавцов, включая директора по продажам, в тренинг-зале, взял двумя пальцами эти листы и без всякого предисловия заявил:
