Собранная команда доделала продукт за голландцами и заложила базу для запуска в 2014 году уже собственного интернет-банка. Так случайно совпало, что Backbase с портала мы полностью выпилили ровно в день, когда Сбербанк объявил о контракте с ними – 2 апреля 2015 года.
Сейчас Tinkoff.ru представляет собой микросервисную платформу, упрощенно набор маленьких интернет-банков. Например, платежи и инвестиции – это отдельные приложения внутри платформы, разрабатываемые выделенными командами разработчиков, менеджеров, технологов. Основная же команда занимается разработкой ядра и увязкой всех продуктовых приложений в единое целое. По дизайну и пользовательским сценариям все выглядит одинаково, и клиент никогда не догадается, что, заходя в личный кабинет, пользуется сразу несколькими приложениями.
По состоянию на середину 2017 года мы запустили уже шестую версию своего интернет-банка.»
Глава 11
20 000 встреч в день
Развивать систему представителей мы начали от безысходности. Я уже писал, что после кризиса 2008 года рынки капитала закрылись, а через Почту России мы вклады привлечь не сумели. Представители на первых порах доставляли клиентам документы на открытие депозитов только в Москве и Санкт-Петербурге.
Когда внедряли представителей, к нам приезжали абсолютно сумасшедшие айтишники с опытом внедрений в курьерских компаниях. Они называли суммы в миллионы долларов и пытались продать нам решения прошлого века, к примеру, громоздкие терминалы, сканирующие штрихкоды.
Если у тебя нет экспертизы в отрасли (в данном случае личная доставка), всегда сложно начинать собственную разработку, но часто это единственное верное решение.
Тогда стало ясно, что собственная система на базе смартфонов будет удобнее и принципиально дешевле.
Но возникло много спорных вопросов. Как клиенты будут себя вести на встречах? Печатать карту надо до назначения встречи или после? Какое оптимальное «окно» для фиксирования времени встречи? Будут ли люди бояться пускать к себе домой представителей, ведь речь идет о такой деликатной сфере как личные сбережения? Подсмотреть опыт на рынке, как российском, так и мировом, не у кого.
Решать эти вопросы пришлось по мере поступления. Выдали представителям по смартфону, с помощью которого они передавали информацию звонками или SMS, и параллельно занялись приложением. За пару месяцев поняли, как оно должно выглядеть.
Приложение стало инструментом контроля над сетью представителей. Сотрудник в нем отмечает все свои действия, загружает в него фотографии человека и документов, вводит обратную связь от клиента, фиксирует факт продажи дополнительного продукта и так далее.
По геолокации всегда можно понять, где находится представитель, в какое время он начал работу, когда приезжал на встречи. Собираем аналитику, которая позволяет оптимизировать маршрут. Все максимально автоматизировано. Например, как только представитель нажал кнопку о передаче пакета, карта активируется. Через пару минут клиент может ее использовать, а робот по телефону сообщит пин-код.
Приложение сильно упрощает жизнь представителю. Календарь встреч у него расписан с оптимальным маршрутом между адресами; видны задачи по каждому клиенту. Представитель самостоятельно подключает или отключает дополнительные услуги, при необходимости переносит встречи.
Уже к середине 2012 года сеть представителей действовала в 100 городах, от Калининграда до Благовещенска. Такое широкое покрытие не имело аналогов в мире. В 2013 году с этой историей мы прошли отбор на престижный конкурс финансовых инноваций Finovate в Нью-Йорке.
К 2017 году сеть представителей выросла до 2200 человек в 1700 городах и населенных пунктах. Если раньше они занимались только вкладами и картами, то теперь могут доставлять любой продукт банка или его партнеров.
Своей целью мы ставим доставку продукта на следующий день после заявки, поэтому отладили систему отправки в регионы. Каждый день мы из Москвы по стране развозим 5–6 тонн грузов машинами, поездами и даже самолетами с помощью семи-восьми курьерских компаний.
Партнеров выбираем не столько по цене, сколько по скорости доставки, чтобы иметь возможность отправлять груз попозже. В зависимости от города короб сдается в 21, 22 или 23 часа вечера. По существу, все делается ночью. Если изобразить на видео, как из Москвы ежедневно по всей стране расползаются наши продукты, выйдет красиво.
В некоторых городах ежедневные объемы уже могут позволить так называемое карго: передаем груз непосредственно в самолет, а по прилете наш представитель его забирает, без участия какой-либо курьерской компании. За счет этого можно на два часа позже оканчивать прием заказов и на два часа раньше назначать встречи с клиентами.
Из регионов обратно идет поток подписанных документов – мы их отправляем в специализированные хранилища, а также неполученные пакеты. Они обязательно сканируются, в системе ставятся отметки о возвращении пакетов, а затем они уничтожаются. Делается это, чтобы исключить мошеннические схемы с выпуском карт на «левых людей».
О логистике мы думаем не столько из-за выгоды, а ради обслуживания. Эффект колоссален. Если в Сибири или на Урале клиент на следующий день получает именную карту с комплектом документов, он начинает уважать сервис и ценить бренд.
В крупных городах, особенно в Москве, возникает задача коммивояжера – построение оптимального маршрута между точками. Как 2000 встреч распределить между 200 людьми? Как учесть место и время, чтобы представитель успел в двухчасовое окно, когда клиент его ожидает? Поначалу, весной 2010 года, встречи распределял один человек. Затем, когда встреч стало больше ста, он уже не справлялся, понадобилась табличка в Excel. Когда число встреч измерялось тысячами, перенесли задачу в SAS. Затем переделали алгоритм, разбили задачу на блоки и кластеры.
К 2017 году мы, по сути, построили API-архитектуру представителей. Она позволяет внедрять новые услуги по накатанной схеме. В идеале нам не станут нужны доработки, чтобы внедрить новацию. Менеджер проекта просто откроет API, поймет, как работают представители, пропишет свои требования, и после проверки подключит их к Сети. Представители выгрузят новый продукт и увидят описание продукта, сборник вопросов и ответов, специфику действий при доставке.
У нас уже есть опыт не только для финансовых услуг. Никогда не думали, что представители будут развозить телефоны, но договорились об интересном сотрудничестве с Samsung: кредитовали покупку смартфонов на их сайте. Пришлось приспособить сеть под развозку аппаратов. Поменяли процессы, придумали мотивацию, обучили людей – и все прошло успешно.
Все продуктовые пакеты для клиентов готовятся в центре эмиссии в Москве с помощью довольно древних, но надежных технологий. Инновации ради инноваций не нужны. Если они приводят к увеличению себестоимости или операционных рисков, лучше от них отказаться.
Звучит неожиданно, но самый большой онлайн-банк в мире для сбора клиентских пакетов использует ручной труд. Так дешевле и надежнее.
