Предвестником этой идеи стал наш почтовый опыт. В офис ежемесячно приходили десятки тысяч бумажных конвертов с заявками на кредитную карту. Чтобы удешевить обработку, мы организовали ввод данных из анкет в CRM-систему на дому.
Руководители по процессам – Станислав Близнюк и Константин Маркелов – верили, что и другие операционные функции (например, звонки) можно вынести из офиса. Они опасались, что с ростом клиентской базы возникнет проблема масштабирования. В 2012 году мы начали сотрудничать с аутсорсинговыми кол-центрами, особенно в периоды телевизионных рекламных кампаний, когда надо принимать в разы больше звонков и желательно доводить их до продаж наших продуктов. Мы не могли в полной мере контролировать чужие кол-центры.
Поэтому снова подняли вопрос домашнего кол-центра. Тогда мы не знали ответов на многие вопросы. Как обеспечить систему надежной телефонией? Как решить вопросы безопасности? Где удаленно искать людей? Как обучать и тестировать сотрудников? Что делать для мотивации? Как защитить персональные данные?
В апреле 2012 года Стас и Костя дали идею на проработку вчерашнему студенту физического факультета МГУ Роману Романову. Буквально за три месяца был готов пилот – простенький личный кабинет для оператора, которому для работы нужны браузер, гарнитура и доступ в интернет.
После этого мы провели очное собеседование «первопроходцев», набрали 12 человек и отпустили их работать домой. В конце июля состоялся первый боевой звонок из нашего домашнего кол-центра. Сначала тест не удался. В среднем в систему заходили два-три человека в день и работали всего по одному часу. Мы научились обслуживать звонки технически, но систему массового найма, обучения и мотивации еще предстояло отстроить.
Роман на Дне аналитика показал нам первые результаты теста и планы по развитию. Мы дали добро, и он с командой приступил к работе.
Во второй половине 2013 года по сути с нуля начали делать новую систему – WebOffice. В отличие от пилота годом ранее у нас уже сформировалось понимание по операционным процессам в облаке.
WebOffice мог обслуживать не только продажи, но и другие операционные направления: звонки для назначения встреч, верификация, взыскание.
Что банку дает WebOffice? Во-первых, гибкое управление облаком ресурсов. В офисном кол-центре мы четко понимаем, что на сто рабочих мест у нас могут выйти ровно сто человек. За короткое время мы их не превратим в двести или триста. С другой стороны, если надо сузить масштаб, то быстро это не сделать. WebOffice гибок. Мы можем набрать новых операторов либо переквалифицировать их внутри направлений.
Во-вторых, идет экономия. Зарплаты в Москве выше, нежели в региональных центрах, не говоря о провинции. Офисные места создавать не надо – отсюда экономия на аренде, технике, мебели и прочем.
Кроме того, у нас самописное решение: не надо платить за лицензию на каждое рабочее место американскому или европейскому производителю софта. Ты знаешь, как софт написан, и не проблема добавить функцию или провести редизайн процессов.
Наш исторический максимум по числу операторов онлайн – 6300 человек. По разным причинам (повышение эффективности работы операторов, автоматизация части операционной деятельности, сокращение операционных функций) это число уменьшилось и по состоянию на август 2018 года зафиксировалось на отметке 4900 человек. На WebOffice обрабатывается более 70 процентов всех звонков «Тинькофф».
Непосредственно в офисе будут разбираться самые сложные кейсы или случаи, когда задействована конфиденциальная информация. Все остальное переведем в облако, особенно массовый функционал, где нет риска мошенничества.
С масштабированием бывали проблемы не технического, а кадрового характера. Удаленные сотрудники устраиваются на постоянную работу, посвящают больше времени детям. Довольно много выбывает, и надо постоянно поддерживать набор.
В какой-то момент мы поняли, что не можем существующими процессами увеличивать набор, но сейчас ребята утверждают, что задача решена и они наберут, сколько потребуется.
Многие сопротивлялись, говорили, что этот «детский сад» не заработает. Миллион причин, почему не надо внедрять: нельзя поддерживать качество; интернет в регионах слабый; дети будут орать; дома собака лает.
Работа оператора максимально облегчена. Он заходит в WebOffice и нажимает кнопку «Получить задание». Это сильный психологический ход. Человеку не надо думать, кому позвонить. Система выдает задание из очереди по внутренней логике (в зависимости от его навыков, опыта, приоритетности для банка). Его задача – проговорить с клиентом согласно прописанным заранее сценариям.
После нажатия кнопки открывается интерфейс для обработки задания. Если оно требует исходящего звонка, то сразу же происходит набор номера, и перед оператором появляются диалоговые скрипты. У каждого задания есть определенная цель. Оператор идет к этой цели по линейному сценарию. Он собирает информацию, фиксирует данные: когда встречу назначить или перезвонить. По итогам звонка оператор обязательно дает в систему обратную связь. Завершив, снова попадает на страницу с заданием. Оператор четко знает, за что получит деньги, поэтому мотивирован работать с высоким качеством.
В самом WebOffice реализована информационная и техническая поддержка. Она включает в себя новостную ленту по изменениям в процедурах и инструкциях. Есть техническая поддержка, на случай, если что-то не так в интерфейсе или какой-то сложный кейс с клиентом. В базе знаний всегда можно подробнее узнать про продукт. Оператор сам выбирает время работы, указав получасовые окошки в графике на ближайшую неделю.
Аналогичная кнопка «Получить звонок» есть у руководителя группы. Он прослушивает звонки, дает оценку качества и при необходимости – обратную связь оператору.
Наша система построена на базе открытой платформы IP-телефонии Asterisk. В WebOffice встроен виджет телефонии. Сам пользователь не видит номер телефона, по которому звонит, но все функции работы со звонком ему доступны (пауза, трансфер и так далее).
Мы реализовали систему предиктивного набора номера (PDS, predictive dialing system). Она видит, сколько есть операторов, готовых совершить звонок, с другой стороны, понимает, какой уровень дозвона непосредственно по базе, и набирает параллельно сразу несколько номеров. Поэтому простой сотрудников минимизирован.
У нас появилось и мобильное приложение WebOffice, чтобы снизить порог входа операторов. Теперь им не нужен даже ноутбук. Готовимся запустить такой функционал как чаты, ответы на электронные письма.
Социальная роль проекта высока. Представьте женщину в небольшом городке, где нет работы, плюс у нее дети, то есть нужно присутствовать дома. У нас она может зарабатывать 25–30 тысяч рублей – уровень региональных центров, имея гибкий график и не тратя время на дорогу. Эти очень важные факты подчеркивают нашу модель win-win: выигрывает и оператор, и Тинькофф Банк. В системе могут работать и люди с ограниченными способностями.
