В среднем удаленный сотрудник работает около трех часов в день, а костяк с полноценным рабочим днем – семь-девять часов. Это люди, которые уже выступают ядром платформы, давно не задают вопросы, а считают WebOffice стабильной долгосрочной работой.
WebOffice – еще один случай успеха, в который верили единицы. Проект давался с муками, не техническими, а скорее идеологическими. Многие сопротивлялись, говорили, что этот «детский сад» не заработает. Миллион причин, почему не надо внедрять: нельзя поддерживать качество; интернет в регионах слабый; дети будут орать; дома собака лает. И до сих пор идет сопротивление, когда еще одну функцию хотим передать на WebOffice.
Под таким давлением могли сломаться, но все-таки доделали проект и еще больше оторвались от конкурентов, имеющих в лексиконе слово «невозможно».
Роман Романов, руководитель платформы WebOffice:
«Я пришел в банк молодым, зеленым, без опыта работы. Это и помогло посмотреть на сложную задачу свежим, незамыленным взглядом и решить ее относительно быстро. У нашей команды не было книжки «Как сделать WebOffice», зато была идея и большое желание создать крутое уникальное решение.
Мы не знаем, где подобные системы работают в мире. Более распространены аутсорсинговые кол-центры, но случаев, когда компания имеет свою самописную систему и сеть работающих дома операторов в таких объемах, я не знаю. При этом WebOffice прекрасно ложится на дистанционную модель Тинькофф Банка как гибкий инструмент контроля над издержками.
WebOffice это как Tinkoff.ru только не для клиентов, а для операционных сотрудников. Под капотом Tinkoff.ru сервисы и решения от разных команд. Аналогично мы развиваем WebOffice для операционных сотрудников: для пользователя собираем все необходимое для его работы в одном месте, под капотом – интеграция разных систем IT-ландшафта «Тинькофф».»
Альбина Камалетдинова, руководитель управления продаж Тинькофф Банка:
«Какие требования к операторам? Главное – желание общаться и заинтересованность в работе. Образование, род занятий, регион нас не интересуют. Всем навыкам мы обучаем дистанционно и абсолютно бесплатно.
Что действительно важно, это стабильный доступ к интернету, хорошее знание русского языка и четкая дикция. Для работы потребуется телефонная гарнитура с наушниками и микрофоном для звонков, по достижении целевых показателей мы компенсируем затраты на приобретение этого оборудования. Важно, научиться обеспечивать тишину во время общения на рабочем месте.
Мы рекомендуем выделять для обработки заданий 3–4 часа в день минимум, но не больше 10 часов, потому что накапливается усталость и снижается уровень внимания.
Набор в «домашний» КЦ полностью автоматизирован. Соискатель заполняет онлайн-анкету на нашем сайте, выбирает вакансию из предлагаемого списка и приступает к самостоятельному обучению. Сдает тест. Затем наставники объясняют, как правильно обработать то или иное задание, в зависимости от выбранной специальности. После обучения кандидат делает пробные звонки наставникам. Если после нескольких звонков видно, что у человека не клеится, ему рекомендуется пройти повторное обучение, либо предлагается рассмотреть другую специальность в ДКЦ.
Карьерный рост возможен как горизонтальный, так и вертикальный. Если сотрудник из «новичка» превращается в «гуру», ему доверяют самых сложных клиентов с более высокой оплатой. Также он может стать руководителем группы/направления, обучать других операторов и развивать качество привлечения.»
Глава 17
По следам Apple
В 2010–2011 годах мы могли проигнорировать мобильный банк – как делали многие банки нашего размера. Кредитным клиентам он не особо нужен, а дебетовых карт тогда выпускали мало. Тогда на бизнесе это никак бы не сказалось. Однако мы четко видели тренд, который задал Apple, выпустив первый удобный телефон с сенсорным экраном. Кнопочные телефоны – даже такие престижные как Blackberry и Nokia E72 – стремительно уходили в прошлое.
Apple получил контроль над премиум-сегментом, а на массовый рынок с 2009 года поступали менее дорогие телефоны на Android – от Samsung, Sony, HTC, Motorola. Сам я простился с Nokia E72 в начале 2010 года, когда в iPhone появилась удобная корпоративная почта.
Сенсорные экраны работали стабильнее, интерфейсы стали понятны даже ребенку. Я еще тогда понял, что будущее в смартфонах, и чем быстрее начнешь, тем проще закрепиться в сердцах клиентов.
Мы тут же приступили к разработке приложений. Первая версия, выпущенная в сентябре 2011 года на iOS и Android, имела немного функций. Клиенты могли совершать платежи и переводы только по шаблонам, заранее созданным в интернет-банке, найти ближайшие точки пополнения и оплаты, узнать реквизиты счетов, посмотреть остаток и список операций.
К следующему крупному проекту мы приступили весной 2013 года, наблюдая, какую популярность обрели кошельки Qiwi и «Яндекс. Деньги». Казалось, будущее за кошельками – более «легкой» технологией, чем банковские счета и пластиковые карты.
Под проект в мае мы нашли энергичного менеджера Максима Евдокимова с опытом работы в MOBI.Money и «Сумме Телеком». За несколько месяцев команда реализовала кошелек на трех мобильных платформах и в обычном интернете.
Наша ставка против существующих кошельков состояла в бесплатности переводов между людьми. Но в дело вмешалось государство.
15 января 2014 года депутат Ирина Яровая внесла законопроект об ужесточении анонимных платежей, что сорвало наши планы по мобильному кошельку.
Когда мы стартовали с приложением «Тинькофф Мобильный кошелек», согласно Закону «О национальной платежной системе» с помощью неперсонифицированного электронного средства платежа можно было проводить до 40 тысяч рублей ежемесячно, что закрывало потребности 99 процентов пользователей. 15 января 2014 года мало кому известная тогда депутат Ирина Яровая внесла законопроект об ужесточении анонимных платежей. Он предполагал снижение этой суммы до 15 тысяч рублей в месяц и до 1000 рублей в день. А модель кошелька держалась только на отсутствии идентификации – это слишком дорогая процедура.
Кошелек перестал развиваться. Мы не смогли найти ему нормального применения. Кроме того, бизнес транзакций в тот момент мы совсем не чувствовали. Сейчас есть понимание, что для устойчивого развития кошелек должен быть с чем-то связан. Либо с офлайн-инфраструктурой (Qiwi), либо с электронной торговлей («Яндекс. Деньги»), либо с торговой площадкой уровня eBay (PayPal).
Можно назвать кошелек ошибкой, но с другой стороны, все ошибки ведут к улучшенному пониманию бизнеса. Как отдельный интерфейс кошелек прекратил существование, но стал частью нашей платежной экосистемы. Так называемые «легкие клиенты» регистрируются по номеру телефона и платят без комиссии, даже не являясь держателями карт Тинькофф Банка.
В целом в России кошельки в итоге далеко не пошли. Они победили в монополистических экономиках, например, в Китае, где рынок к рукам прибрал AliPay. Или в Кении. В странах же, где есть Visa и MasterCard, кошельки ничего серьезного противопоставить не смогли.
