В итоге мы сосредоточились на основном для себя карточном бизнесе и решили работать по идеологии mobile first, когда качественное присутствие в смартфонах приоритетно.
Поставили задачу: дать в приложениях весь функционал, доступный в интернет-банке.
Одно время ввод новых функций задерживался. Так, в приложении не было выбора категорий повышенного кэшбэка. Клиенты делают это всего четыре раза в год, но отсутствие такой возможности все равно их раздражало. Как только ввели функцию, оценки в AppStore резко поднялись улучшились, а комментарии посыпались в основном такие: «Наконец-то, теперь вообще незачем ходить в интернет-банк».
Если раньше мы напоминали о выборе категорий только по электронной почте, то теперь работают и пуш-уведомления. Человек не отрывается от привычной мобильной среды. Для некоторых психологически включение компьютера ради мелкой операции сродни походу в отделение. Больше 50 процентов пользователей приложений вообще не заходят в интернет-банк через браузер.
У нас нет задачи делать инновации ради инноваций. Даже когда Apple, Google или Microsoft выкатывают новую функцию, мы не бежим сразу ее внедрять. Во-первых, это дорого с точки зрения ресурсов. Во-вторых, всегда есть очередь задач. Поэтому сперва надо понять, как та или иная инновация улучшит качество услуг. Вау-эффект происходит только один раз. Может быть, это не совсем правильно для лидера, но негативная реализация для нас будет стоить дорого. С вершины скатываешься быстро, поэтому рискуем контролируемо.
Больше 50 процентов пользователей приложений вообще не ходят в интернет-банк через браузер.
Такой подход позволяет нашему основному приложению с 2013 года становиться лучшим в рейтингах, которые проводят Deloitte и Markswebb Rank & Report. В 2017 году установили своеобразный рекорд, заняв первые места сразу в четырех номинациях: iPhone, Android, Windows, iPad.
Практика показывает: клиенты ценят не экзотику, а скорость и надежность операций. Показательное экспресс-сравнение «Альфа Мобайл» и «Тинькофф» оставил в мае 2017 года предприниматель Михаил Лялин:
1. Время реакции – у «Тинькофф» моментально, у «Альфы» – слоупоки. Отвечают на каждое сообщение по 10–15 минут.
2. «Тинькофф» автоматом проводит авторизацию – ввожу только код из 4 цифр. У «Альфы» – плюс одно лишнее действие.
3. «Тинькофф» прислал нужную справку на почту через 20 минут. «Альфа» говорит, что я лох и надо идти в отделение. И там я заплачу 1000 рублей. Ахахаха. Монетизаторы.
4. Восстановление пароля, если не знаешь секретное слово, у «Альфы» невозможно без посещения офиса. У «Тинькофф» – с полпинка.
5. Дежурный ответ сервисмена в «Тинькофф» – не вопрос, чувак. У «Альфы» – шуруй в отделение, родной.
6. Зачем знать, что «Альфа. Мобайл» – это аппка для смартфонов, а «Альфа. Клик» – это с десктопа? Мне просто надо знать, как называется ваш банк, этого достаточно.
Многие банки давно и серьезно занимаются приложениями, и я горд, что нам удается выделяться на их фоне.
Наши специалисты регулярно ездят на профильные конференции за границу. Можно набраться смелости и сказать, что с точки зрения мобильного банкинга Россия опережает и Европу, и США.
Соединенные Штаты, правда, крайне неоднородны. В Калифорнии высокая концентрация финтех-компаний, приносящих свежие идеи, но эти идеи не масштабированы на страну. Если в Калифорнии каждая собака принимает платежи по NFC (от кафе до парковочного терминала), то в Нью-Йорке с трудом найдешь места бесконтактной оплаты, даже в Starbucks и McDonalds. Оплатить нельзя ни телефоном, ни картой по технологии NFC. И это катастрофа с точки зрения инноваций. Торговые точки почему-то предпочитают работать на устаревшем оборудовании, а люди по старинке проводят карточкой с магнитной полосой.
Поэтому, кстати, Samsung в США получил преимущество перед Apple, так как в Samsung Pay используется решение MST (Magnetic Secure Transmission) – эмуляция магнитной полосы, то есть телефоном можно заплатить и на старом терминале.
Чаще всего «фишки», предлагаемые экосистемами, обкатываются сначала на небанковских продуктах. Их подхватывают соцсети, мессенджеры, визуальные приложения. После анализа применяем лучшие практики у себя.
В 2017 году установили своеобразный рекорд, заняв первые места сразу в четырех номинациях: iPhone, Android, Windows, iPad.
Очень перспективной видим технологию Force Touch – распознавание силы нажатия на сенсорный экран. С его помощью можно создавать интерактивные пуш-уведомления. Если сейчас они носят информационный характер, то с помощью технологии можно совершать целевое действие прямо с пушем, не «проваливаясь» в приложение.
Интересна инновация от Google под названием Instant Apps. Это возможность пользоваться частью приложения без его установки. В смартфон загружается кусок кода, достаточный для конкретного функционала, но, как только ты закончил, он выгружается. И это совершенно новая история с точки зрения использования памяти. Кроме того, не надо убеждать пользователя скачать приложение.
Еще пример. В 2017 году идет повальное увлечение новыми методами идентификации: распознавание голоса, лица, радужной оболочки глаза, уголков губ. Мы наблюдаем, анализируем, но не будем внедрять это огульно. Ждем, пока системы повзрослеют, накопится опыт решения проблем с безопасностью, и сможем взять уже не сырой, а зарекомендовавший себя продукт. Мы же не дизайн-фильтр для айфона, а работаем с деньгами клиентов. Они должны быть уверены, что в погоне за инновациями мы их не подведем.
Как только на уровне операционных систем надежно заработала идентификация по отпечатку пальца, мы тут же оборудовали приложения такой опцией. При этом, конечно, человек вправе идентифицироваться вводом пароля или четырехзначного кода.
Технологии нужно время. Первого преступника по отпечаткам опознали в Англии в 1902 году. Понадобилось больше ста лет, чтобы технология стала электронной и применялась не только при ловле злодеев. Сейчас новые решения обкатываются за несколько лет. И не факт, что они докажут свою нужность.
Так, придумано огромное количество видов бесконтактных платежей, но только одна из технологий – NFC (Near field communication) выросла до отраслевого стандарта, принятого платежными системами, производителями устройств и владельцами операционных систем. Потребителю необязательно знать название, у него в меню есть опция бесконтактной оплаты и бренды провайдеров услуги: Android Pay, Apple Pay, Samsung Pay.
В случае с NFC нас можно назвать пионерами. Первый в стране NFC-кошелек, встроенный в смартфон, мы вместе с компанией i-Free представили весной 2013 года, ровно за четыре года до появления в стране Android Pay. Банк удаленно выпускал виртуальную карту Mobile MasterCard PayPass, и после ее «установки» в приложение человек мог платить в магазинах андроид-телефоном.
Член правления Анатолий Макешин говорил: «Для нас, банка без отделений, задача максимально удобной доставки платежного инструмента прямо клиенту в руки всегда стояла на первом месте. В этом решении максимальное удобство сочетается со скоростью: несколько минут – и карта в смартфоне. И это прорыв, еще один уверенный шаг в будущее платежей».
